售后流程

天猫售后流程思维导图，包括：售后问题原则、售后客服原则、售后处理步骤及原则、退款类型、投诉篇、 退款小二介入篇。

售后流程

• 售后问题原则
  • 1、及时性：24小时内(上班时间8小时内处理完毕，晚上下班第二天8小时内处理完毕）
  • 2、承担责任：告知消费者一定会处理满意。
  • 3、真诚沟通：通过客户的描述以及提供的图片/视频进一步跟客户确认相关售后问题。
  • 4、情绪建设：客户/客服情绪建设，对自己、客户情绪进行安抚。
  • 5、吃亏是福：不跟客户争对错，提供解决方案
  • 6、可控成本：根据客户的情绪，结合售后问题循序渐进提供解决方案：补偿→换货→补发→退款
  • 7、真诚沟通：告知没有百分百完美的产品，但是有百分百完美的服务。
  • 7、积极关注：积极跟进后续消息：单号主动提供。
  • 8、事不过三：为了客户满意，我们可以吃亏，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定责任，我们承担的责任，并有较多的不良评价纪录），我们坚决舍弃
  • 9、及时反馈：整理产品问题，判定是否可以提出解决方案，改进问题，避免下次问题再犯。
• 售后客服原则
  • 1、服务第一：不与客户纠结、争论问题对错
  • 2、最短时间内解决问题：留出更多的时间与精力为更优质客户提供好的服务。
  • 3、情绪最佳：处理不了的、不想处理的及时找帮手。
• 售后处理步骤及原则
  • 1、补发原则：亲亲 您看给您补发一个上盖/全套过去可以吗？
  • 2、打款补偿原则 ：亲亲 您看要不给您补偿5/10元，您看可以吗？
  • 3、退换原则：亲亲 非常抱歉宝贝没有让您满意（看客户不满意的点，提供换货产品），您看给您换成这款可以吗。降低客户的期待
  • 4、退货退款原则：亲亲 实在不满意的话 给您退30/半价/100元
• 退款类型
  • 售中退款：未发货仅退款，已发货仅退款
    • 未发货仅退款
      • 1、及时联系客户
      • 2、主动销售，跟客户介绍卖点（快捷短语整理）
      • 3、适当优惠，给客户发送10元优惠券/送适当礼品，引导其再次成交
    • 已发货仅退款
      • 1、及时联系客户，分析情况
      • 2、主动销售，跟客户介绍卖点（快捷短语整理）
      • 3、适当优惠，到货给客户打款10/20元，让其不退款
  • 售后退款：退货退款
    • 1、及时联系客户，询问客户不满意的原因
    • 2、帮助其解答疑虑，可适当电联客户
    • 3、补发/打款/换款式，让其不退货退款
• 投诉篇
  • 买家责任篇
    • 1、熟知天猫规则，能精准的判定责任方属于买家
    • 2、及时联系客户表示道歉，感同身受客户的问题
    • 3、倾听客户的话语
    • 4、表示这边会加强培训
    • 5、适当补偿客户的精神和时间损失，5元/10元。
    • 6、让客户撤诉
    • 7、客户不撤诉及时上传相关凭证等待小二处理完结
  • 卖家责任篇
    • 1、熟知天猫规则，能精准的判定责任方属于卖家
    • 2、及时联系客户表示道歉，感同身受客户的问题
    • 3、倾听客户的话语
    • 4、表示这边会加强培训
    • 5、补偿客户的精神和时间损失
    • 6、让客户撤诉
• 退款小二介入篇
  • 买家责任篇
    • 1、熟知天猫规则，能精准的判定责任方属于买家
    • 2、联系客户表示道歉，感同身受客户的问题
    • 3、提出解决/补偿方案，让其不退款
    • 4、及时上传相关发票凭证/产品质检凭证，让小二介入处理
  • 卖家责任篇
    • 1、熟知天猫规则，能精准的判定责任方属于卖家
    • 2、联系客户表示道歉，感同身受客户的问题，同意退款
    • 3、及时处理，避免小二介入