产品经理必学-用户体验地图和服务蓝图

用户体验地图可以帮助你记录用户经历的表层，服务蓝图可以帮助你证实你的组织的现实，用户体验地图基本的价值是提供一个关于用户的图景，蓝图的基本价值是一个客观的图景，基于你的组织如何交付、交付什么以及如何策划它的端到端视图的实际情况。

用户体验地图和服务蓝图

1.用户移情图

定义：站在用户的角度看问题，并把问题描述出来

案例

用户:某一类确定的用户

小舟，32岁，互联网从业者，已婚，年收50w

所做：用户在使用过程中的行为

在网上搜索

搜索买电视攻略

或者电商品种等

列出优缺点

可做SWOT分析

确定必要项

关于电视的参数

货比三家

通过电商平台

所说：用户在接受访谈时的言语表达

你们有哪些品牌

可能是在卖场问到的

该买多大

基于购买客厅电视

质量ok吗

问题很泛泛，但是却很必要，通过看评价、看问答

包退包换吗

服务性质的问题，对于电商、数码类产品很重要的问题

所见：使用过程中的影响因素有哪些

最近三星广告很多

潜台词：广告做的还不错

有朋友买了网络电视

看到投影的效果不错

所想：使用过程中想到的问题（但没有主动表达）

不知道相信谁

引导性发问：已经了解了这么多，还有什么需要考虑的

保修是不是真的

价格双十一会更低吧

预算有些犹豫

目标：使用产品的目标

购买客厅用电视，偶尔使用，观看电影新闻等节目

使用频次低

痛点：使用过程的问题

主要是看点播，最好能方便些

有明确的喜好

可能会买品质不错的网络电视

作用：以某一类确定的用户的感受和言行，定性描述对产品的需求和体验

以某一类确定的用户的感受和言行，定性描述对产品的需求和体验

2.用户旅程图

定义

特定用户

某一个或某一类用户

特定场景

不是整体场景

明确目标

比如：从详情页到购买

确定阶段

要明确，比如淘宝购买2个路径：1.加入购物车：搜索、筛选、详情页、加入购物车、购买、支付2.直接购买：搜索、筛选、详情页、购买、支付

行为和感受

行为：所说、所做感受：所见、所想，既可以是想法，也可以是情绪沿用用户移情图

案例

案例一：房贷

特定用户

购房且无房贷经验者1、某大型企业部门小主管，现年32岁，年收入大约70万元（新台币）；2、除了短期款自备外，其余的资金需要贷款筹措；3、对房贷了解不多，希望自己多做点功课，有一定了解后，再询问银行导员

特定场景

明确目标

目前正考虑重组小家庭，并购置第一个家

确定阶段

考虑房子阶段

初步了解房贷资讯，主要是可贷成数及利率，以评估大约可购买的房屋单价及每月负担

工具设备：电脑、手机

考虑房贷阶段

看到喜欢的房子后，开始筛选数家银行以进行后续联络（主要以利率为筛选标准）

工具设备：电脑

决定房贷阶段

进一步了解各家银行的利率、贷款成数、宽限期、以及各项费用等的咨讯，并筛选至一家银行

工具设备：电话

决定银行后，与业务员进一步争取更低的利率、更高的贷款成数、宽限期以及费用等条件

工具设备：电话、柜台

行为和感受

案例二：宽带安装

案例展示，所有渠道都要经过上门安装环节，非常重要

作用

以某一类确定的用户完成某一目标过程中的感受和行为，定性了解其整体性的体验情况

以某一类确定的用户的完成某一目标过程中的行为和感受，定性了解其整体性的体验情况

3.用户体验地图

定义

阶段

购物过程：检索、筛选、产品详情、添加购物车、购买、支付、售后、评价、晒单等多阶段构成一个完整的闭环

用户目标

每一个阶段都有一个或对应的多个目标

比如：检索阶段，找到相关的产品，按照关键词或者类目搜索；筛选阶段，检索的更精准、更快是目标

用户

行为

通过哪些行为达成这个目标

比如：检索，按类目检索、搜索、按照运营活动等

想法

在做这些行为的过程中产生了哪些想法

比如：通过搜索小品类的东西的时候，可能会想为什么搜不出来，是不是换个关键词就可以了；为什么不能根据我搜索的东西给我推荐呢；不只有差的想法，还有好的想法，如：准，快等

情绪曲线

用户和产品交互的过程中产生的情绪

可用好的、中等、差的来进行标记

用户和产品

痛点

基于用户目标带来的交互过程存在的问题就是痛点

比如：不够快、加载慢、排序乱等

机会点

有痛点就有机会点，结合自己的资源、业务和优势用尽量少的成本去解决

产品机会

绘制流程

子主题

案例

案例一：途家

没有进行量化，比如：1.用户目标，相应的加上百分比；（性价比60%，安全80%，干净90%等）2.每一个想法的具体发生率有多少；（发现打扫卫生不仔细60%，联系客服没有得到解决20%）

案例二：货运

情绪图的宽度根据需要值来画；高度=需要值-体验值；越宽的越重要，越高的表明满足的越不好

作用

以多类用户跨产品（场景）的行为和感受，定性定量反映其体验结果

缺点

画图繁杂

样本量需要大

优点

描述全局

以多类用户跨产品(场景)的行为和感受，定性定量反应其体验结果

后续工作

结合团队情况，形成优先级

确定下一阶段任务，分配明确的责任人，明确时间点

4.服务蓝图

从团队的角度出发

实体展示

用户和产品的触点和渠道

有哪些信息是不需要通过人来展示的，比如：APP、小程序、H5、展板、广告牌等

顾客行为

用户使用产品服务过程中的行为

1.在相应的平台上进行操作2.需要和服务人员见面，与前台发生交互

前台行为

用户使用产品过程中看得见的服务操作

1.用户在操作过程中看得见的操作2.用户在操作过程中看不见的操作

后台行为

用户使用产品过程中没有看到的后台员工行为

支持过程

员工内部互动在系统间的流转过程

案例

案例一：卖场

分界线

互动分界线

用户和产品、服务发生交互的界限

可视分界线

区分前台和后台员工行为的界限

内部互动分界线

区分内部人工和系统行为的界限

注意点

支持过程尽量写的明确，有明确的考核点

发票系统、退货系统、人才智力系统（客服系统）是可以优化的，比如：发票系统，合理评估每一个周期内，发票开了多少张，有多少发票是开错的，有多少发票是当前没有开未来要开的

顾客行为、前台行为、后台行为，都是可控的，支持过程部分不可控，有些可以经过量化等转变为可控

案例二：取药

优点

衡量标准多了耗时

多了实体证据：需要对官方的东西，多了验证

把最重要的痛点变成一个操作项，写在服务蓝图里进行明确，本图不仅变成一个操作项，还变成一个考核项

解构

用户移情图，用户旅程图，用户体验地图都是从用户角度去描述产品和服务使用过程中的体验和感受，以期发现问题和机会点；而服务蓝图是从服务的角度，以用户体验过程为逻辑起点，组织团队中各个角色服务流程和方式的方法

用户的体验观察重在“怎么发现问题”，而服务地图重在“怎么更好地解决问题”

5.回顾

移情图

整体体验

用户旅程

时序体验

体验地图

定性更定量

服务蓝图

梳理流程

总结

本节课方法论数量4，案例数量7

方法论

用户移情图

用户旅程

用户体验地图

服务蓝图

案例

用户移情图购物案例

用户旅程房贷案例

用户旅程宽带安装案例

用户体验地图途家案例

用户体验地图货运案例

服务蓝图卖场案例

服务蓝图取药案例