社会工作实务第二章

推动有关儿童的立法 儿童社会工作的重要任务是推动政府在儿童福利、权益保护方面的立法,敦促政府在儿童 营养、卫生等方面的投入,并积极为政府出谋划策,提出更多关于儿童福...

社会工作实务

• 二、社会工作实务的通用过程
  • （一）接案
    • 接案阶段社会工作者的主要任务
      • 重要性
        • 定义
          • 第一步工作、包括社会工作者的角色与服务对象的需要展开沟通、开展工作的知识和技巧，整个助人活动的开始。成功的接案是专业助人活动的前提。
        • 目的
          • 1.澄清期望与义务 2.激励服务对象 3.促进和诱导服务对象改变 4.促使服务对象积极参与改变的过程 5.为后续工作打下基础
      • 主要任务
        • 了解服务对象的基本情况
          • 主动求助的；他人转介的；由社会工作者主动接触而成为服务对象的（外展案主）。
        • 认定服务对象的类型
          • 自愿型服务对象，非自愿型服务对象和不自愿或被强制接受服务的服务对象。
        • 了解服务对象的求助过程
          • 前来社会工作机构求助的服务对象，通常带有不同的问题和不同层次的需求，一般来说，多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所做的最后选择。
        • 使“潜在服务对象”成为“现有求助对象”
          • “潜在服务对象”是指尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能要服务资源和协助的服务对象，或者当前服务对象并没有求助但可能需要协助，或者虽然有求助但己妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。 无论是自己主动申请帮助还是别人介绍或由他人确认而转介来的服务对象，当她们决定接受构提供的协助时，就从“潜在的服务对象”转为实际的服务对象。
        • 与服务对象建立专业关系
          • 社会工作者在了解服务对象求助过程的基础上，需要对服务对象的问题和需要进行初步平估，开始与服务对象及其所涉及的相关系统建立专业关系，同时激励服务对象改变的决心，办助其进入角色，实现改变的目标。
    • 步骤及核心技巧
      • 做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲
        • 资料准备
        • 拟定面谈提纲
      • 会谈
        • 会谈时间、场所安排
        • 主要任务
        • 技巧
          • 主动介绍自己，沟通，倾听
        • 回应服务对象的方法
      • 收集资料
        • 范围和内容
        • 主要方法
          • 亲自对服务对象进行询问 相关人的询问 查阅相关资料 家访
        • 记录资料的方式
          • 录像
          • 录音
          • 文字记录
            • 管理式
              • 用于服务行政管理所作的记录，目的在于方便机构对服务对象资料的管理
            • 临床式
              • 1.摘要式记录 2.过程记录 3.问题取向记录 4.观察记叙性记录
      • 初步预估
        • 界定服务对象问题 对照机构功能，判断是否能处理了解服务对象对问题的看法 是否愿意接受协助，最终达成服务协议
      • 建立专业关系
        • 社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。社会工作专业关系是社会工作者为实现其计划数变的目标而和服务对象有意识地建立起来的、情感无涉或中立的专业社会关系。 特征为目的性、以案主利益为本、对称性、受制约性、工具性和短暂性。
        • 对实务的意义
          • 使工作过程有计划，有目标，有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。 提供了服务对象与社会工作者之间一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社会工作者的影响。
        • 特点
          • 1.有一个双方共识的目标 2.有一个特定的时间架构，即有时间的限制 3.以服务对象的利益为中心 社会工作者掌握专门知识、具有专业能力和专门技巧的权威 4.这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方问，并控制目己的感情投人和采取的行动
        • 技巧
          • 同感（同理心）、诚恳、温暖与尊重、积极主动
      • 决定工作进程
        • 1.终结服务 2.转介其他服务 3.进入下一个阶段
      • 签订初步的服务协议
    • 影响接案成功率
      • 不能建立关系的原因
        • 社会工作者与服务对象的期望不一致，社会工作者的能力不足以提供帮助，临时事件和外部障碍，服务对象不愿接受帮助，社会文化因素，不同专业间的配合出问题。
      • 避免过早终止关系的策略
        • 增进彼此关系，订立明确的结案工作指引，订立初步协议，回应服务对象的迫切需求，运用网络资源，不断给予鼓励。
    • 接案应注意的事项
      • 决定是否需要紧急介入
      • 权衡是否有能力处理问题
      • 确定解决问题的先后次序
      • 保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
  • （二）预估
    • 定义
      • 收集与服务对象有关的详细资料，了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情景中的事实与特点，推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。
    • 预估的目的、任务、特点及原则
      • 目的
        • 1．识别服务对象问题的客观因素 2．识别服务对象问题的主观因素 3．识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素 4．识别服务对象及环境中的积极因素 5．诀定提供服务的方式和内容
      • 任务
        • 1.了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响
        • 2.了解服务对象个人的生活经历及行为特征
        • 3.了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题认识和改变的动力与能力
        • 4.了解服务对象所处的环境系统的状况，包括家庭、朋友、工作单位、邻里社区的状况
      • 特点
        • 特续性；牡会工作者和服务对象共同参与；行动取向；有可识别的步骤；广泛深入；运用知识；渗透了专业判断； 有局限性
      • 原则
        • 个别化原则
          • 预估要遵循个别化的原则，因为每个服务对象都是独特的，每个人都具有长处和弱点。预估要准确反映服务对象的特点及其问题，这样才能使介入工作是有的放矢、有效的，为特定的服务对象服务的。
        • 合作原则
          • 预估需要服务对象与社会工作者一同参与，来决定探索问题的领域和方式，服务对象的参与将使对问题的预估更全面更准确。
        • 避免片面
          • 为了确保资料的准确性，社会工作者要采用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可信性。
        • 避免简单归因
          • 预估时要尽量全面避兔对问题作简单归因，如此才能识别出问题与环境、与其他因素之间的关系，识别出问题的产生、演变与发展的过程，使预估为科学的介入提供坚实的事实依据。
        • 兼顾服务对象的弱点和长处
          • 预估也要采用“优势和能力”视鱼，既要找出服务对象的弱点，也要发掘其长处。
        • 不断循环往复
          • 社会工作专业强调对社会需要的回应，在预估时要以发展的眼光对待服务对象的问题不断发展社会工作的专业知识，以专业知识为生活在快速变迁社会中的服务对象提供专业服务。
    • 步骤
      • 收集资料
      • 分析和解释服务对象的资料和问题
      • 认定问题
    • 方法
      • 社会历史报告方法 家庭结构图预估方法 社会生态系统图 社会网络分析
  • （三）计划
    • 服务计划的构成
      • （一）定义 “计划”是一个理性思考及做决定的过程，包括制定目标及选择为了达到目标而采取的行动。所以，计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。计划是基于对服务对象问题的理解，是通过预估阶段的探索获得的。 （二）目的和目标 （三）关注的问题与对象 （四）多层次介入策略 （五）计划一起协同的工作者 （六）社会工作者与服务对象各自的角色 （七）计划的具体行动、工作程序及工作时间表
    • 制定服务计划的原则
      • 有服务对象参与
        • 制定介人策略时要注意以服务对象为中心，让服务对象参与介入策略的制定。 社会工作者单方面制定介入策略或者过快确定介入的策略可能会带来两个问题： 一是服务对象没有机会为解决自己的问题作努力； 二是妨碍服务对象在解决问题过程中所作的努力。
      • 尊重服务对象意见
        • 制定目的和目标时，社会工作者要考虑服务对象系统的愿望，要与服务对象系统分享对目的与目标的期望。
      • 尽可能详细具体
        • 详细、具体的计划能够给社会工作者和服务对象提供行动的指示。 促进改变过程的进行；还可以进行测量，使得社会工作者和服务对象看得见、摸得着工作的成果，知道是否实现了目标。
      • 与工作的总目的、宗旨相符合
        • 计划的具体目标不能偏离介入的目的。有些事情可能对服务对象是有益的，但它们与服务对象的近期需要满足或者问题的解决并不吻合，这种情况下社会工作者要懂得轻重缓急，务必使计划与介入目标一致。
      • 能够总结和度量
        • 一项计划不但要能够满足服务对象的需要，解决他们的问题，还要能够进行量化评估以便能够清晰地呈现改变的成果。
    • 制定服务计划方法
      • 1.设定目的和目标 2.构建行动计划 3.签订服务协议
  • （四）介入
    • 定义
      • “介入”也称社会工作的实施、干预、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的一个重要阶段。 从社会工作者的角度来说，介入是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。
    • 特点
      • （一）介入是有针划、有目的的行动 （二）“干预”是介入的核心 （三）物质帮助和精神支持并重 （四）介入有短期效果和长期效果
    • 分类
      • （一）直接介入 指以人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际关系，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关 系与互动方式。 （二）间接介入 指以个人、家庭、小组组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介人服务对象以外的县他系统以间接帮助服务对象的行动。 （三）直接和间接综合介入 从人与环境互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在：第一，增强个人的适应能力；第二，增强社会和物理环境对个人需要的回应。 这种从人与坏境两个环节介入的策略构成了将直接策略和间接实践结合在一起的综合介入行动。
    • 选择介入行动的原则
      • (一）以人为本、服务对象自决 介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与。 (二）个别化 针对服务对象系统的特殊性采取介入行动，才能有助于解决问题。 ( 三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上，对于家庭或者群体，介入行动要考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相关的特殊任务。 (四）与服务对象相互依赖 社会工作者不能单枪匹马地采取介入行动，要依靠服务对象，与他们紧密配合，双方共同合力参与介入行动。才能最大限度地发挥服务对象系统的积极性与能动性。 (五）瞄准服务目标 介入行动应围绕着介入目标进行 (六）考虑经济效益以小 就是要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。
    • 直接介入的行动及策略
      • （一）促使服务对象运用现有资源 促进服务对象运用现有资源的策略包括：帮助服务对象运用自己的内在资源，以达到改变的目标；帮助服务对象运用现有的外部资源（正式资源系统，非正式资源系统）。 （二）进行危机介入 危机介入是一种特殊的介入，目的在于缓解服务对象的紧张情绪，恢复其功能，使他们走出危机。其具体技巧包括：将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题：帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪，给予其支持，以防精神崩溃；瞄准服务对象当前需要；担任教导角色。 （三）运用活动作为介入的策略 社会工作者可以运用活动作为帮助服务对象的介入行动，协助他们发展某些特定的社会技能，达到解决问题的目的。这种通过活动提升服务对象的能力，是单独一对一辅导方法达不到的效果。运用活动作为介入策略时要注意以下因素：介入目标，服务对象的情况，资源和设备的配合。 （四）调解行动 是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的策略介入。进行调解介入时社会工作者要做到以下几点；帮助服务对象与环境系统进行接触；协助环境系统回应服务对象的需要；协助双方界定共同目标。 （五）运用影响力 为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识的运用各种能够影响服务对象改变的力量。包括；诱导，劝导；利用关系；利用环境。
    • 简介介入的行动及策略
      • 1.运用和发掘社区人力资源 2.协调各种服务资源与系统以达到服务的目标 3.制定计划创新资源 4.改变环境 5.改变组织与机构的政策、工作程序和工作方式
  • （五）评估
    • 含义与目的
      • 含义
        • 社会工作评估是整个助人活动中的一个重要阶段。评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作的奔入是否有效、是否达到了预期具的与日标的过程。 社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知识指引等特点。
      • 目的
        • 1．考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度 2．总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平 3．验证社会工作方法的有效性 4．进行社会工作研究
    • 作用
      • 1.监督介入工作的进度 2.发展本土的社会工作知识和方法，促进专业成长 3.巩固改变成果 4.社会责任
    • 类型
      • 过程评估
        • 过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。它对工作过程的每一个步骤、每一个阶段分别做出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么以及为什么发生。 过程评估提供有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、介入行动和介入影响。 在介入初期和中期，过程评估的重点是对服务对象的表现及社会工作者的工作和技巧进行评估，以此了解服务对象的改变进展，适时修正介入方案，改善工作技巧。用于评估的资料包括个案记录、社会工作者和服务对象的叙述资料等。 在结束阶段，重在评估是什么因素导致了服务对象的改变。通过详细分析服务过程中有影响力的事件可以探索促使服务对象转变的内在动力及来源。
      • 结果评估
        • 结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，是检视计划介入的且标结果以及这些结果实现的程度及其影响。 其中，且标是指介入要努力达到的方威结果是介入的直接和最终效果、相对而言，目标是比较概括的，而结果则是具体并可以度量的。
    • 方法与技巧
      • 定义
        • 基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基 ，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达成的程度。
  • （六）结案
    • 结案的类型
      • 含义
        • 当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经解决，或者服务对象己有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。
      • 类型
        • 1.目标实现的结案 2.因服务对象不愿意继续接受服务而终止专业关系的结案 3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案 4.社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
    • 结案阶段的主要任务
      • 1.总结工作 2.巩固已有改变 3.解除专业工作关系 4.做好结案记录 5.跟进服务
    • 结案时服务对象的反应及处理方法
      • (一）正面反应 包括对获得成长与成功的欣喜，对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与社会工作者关系的满意、对社会工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。 结案时，社会工作者要对这些正面反应给予肯定并适时适当进行强化，以增强服务对象面对未来的信心。 (二）负面反应 否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、优郁 ( 三 ）结案反应的处理方法 1.结案前与服务对象回顾一下介入过程，以确定是否时机成熟 2.提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备 3.逐渐减少与服务对象的接触，提醒其学会自立 4.估计一些可能破坏因素，预防问题产生，稳定成果后再结束 5.安排正式的结案活动，让服务对象分享成果，以建设性方式表达感受，相互鼓励，面向未来