旅游业

旅游业，国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。旅游业务要有三部分构成：旅游业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业

旅游业

旅游业的界定标准

从需求取向和相同的服务对象而言:是以旅游消费者为服务对象，为其旅游活动的开展创造便利 条件，并提供其所需商品和服务的综合性产业。

旅游业的构成

三大支柱:旅行社、住宿业、交通运输业

五大部门：旅行业务部门(旅游经销商、批发商、零售代理商、会议策划商、预定服务代理商、奖励旅游策划商等) 住宿接待部门(饭店、宾馆、出租公寓别墅、度假村、会展中心、野营野地、船坞等) 交通运输部门(航空海运铁路公路等) 游览场所经营部门(主题公园、博物馆、国家公园、花园、自然历史遗产游览点等) 东道地旅游管理组织(国家旅游组织、省市旅游组织、旅游行业协会等)

八个部门：交通运输，旅游景点，住宿服务，餐饮服务 旅游纪念品、胳游用品等零售部门，娱乐服务部门，旅行社部门 旅游行政机构和旅游行业组织

两个层级：直接旅游企业:主要营业收入来自为旅游者提供服务的企业，如:旅行社、航空公司、店。(有赖于旅游者的存在而生存的企业) 间接旅游企业:经营业务中虽然也像括为旅游者 两个层级提供服务，但因此而获得的营业收入在其营业入总额中所占的比例较小。如:餐馆，出租汽车 公司.礼品商店，娱乐企业，市区景点等。(没有旅游者也可继续生存，但营业量会有所减少的企业)

促进旅行活动发展中的作用

旅游供给的主要提供者

旅游目的地要素组合:自然旅游资源、旅游基础设施、旅游上层设施(旅游住宿设施、游客问询中心、放游商店、餐饮服务设施与娱乐设施)。 交通运输，文化资源

沟通供需桥梁(组织或桥梁作用)

旅游活动的催化剂

有组织的大中型旅游发展成近乎习俗化的旅游活 动

旅游业的性质与特点

性质

旅游产业，是一项经济性的产业

基本特点

综合性产业

劳动密集型的服务性产业

我国认为旅行社属于劳动密集型，饭店 与交通不属于劳动密集型:衡量标准投 旅游业的性质和特点 资额与员工数间的比例关系

国际认知:劳动密集衡量标准为代表劳 劳动密集型的服务性产业 基本特点 动力代价的工资成本在其全部营业成本费用中所占比重的高低

政治政策性较强的产业

脆弱性产业

旅游产品

整体旅游产品

是一个旅游目的地为满足来访游客某类旅游经历的实现，而提供的各种接待条件和相关服务的综合。

包括:旅行经历(惯常所在地与旅游目的地间往返)+生活活动经历(旅游目的地停留期间)

单项旅游产品

旅游企业面向旅游消费者市场提供的设施和服务

产品特点

一般性特点

无形性(某种经历或体验) 不可转移性(空间上不可转移使用权交付转移所有权不变) 不可储存性 生产消费同步性

独具性特点

整体旅游产品的综合性(整体经 历或体验)

产品质量

外部标准:该项服务能满足客户预期，实现客户 满意，衡量服务质量的终极标准，属于目的或结果

内部标准:该项服务能服务满足该项工作本身的 规范要求(工作规范、服务标准)属于优质服务保障

实施旅游服务质量管理措施

格朗鲁斯提出的“感受质量控制模型”

技术质量(实际获得服务的使用价值)=感知服务

功能质量(服务交付过程或方式的理想程度)=预期服务

行使服务质量 的基本途径

要使员工有做好工作的愿望

要使员工有做好工作的本领

要使员工有做好服务的条件

要有严格的保障措施