旅游接待业 第二章旅游接待业管理理念思维导图

第二章旅游接待业管理理念思维导图，包含基本意识、科学方法、核心理念，此书是旅游接待业第二版，希望对大家有用。

第二章 旅游接待业管理理念及方法

• 核心理念
  • 顾客满意理念
    • 顾客满意：通过对一个产品或服务的可感知的效果（结果）与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态
    • 服务合格度：感觉到的服务与满意的服务之间的差距
    • 服务优秀度：感觉到的服务与渴望的服务之间的差距
    • 优势
      • 1.减少旅游接待企业的浪费
      • 2.获得价格优势
      • 3.降低沟通成本
      • 4.形成顾客依赖，甚至顾客忠诚
  • 超值服务理念
    • 超值服务：旅游接待企业不仅提供产品和服务本身的价值，更重要的是能创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对本企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度
    • 五心服务：真心、诚心、耐心、细心、爱心服务
    • 七个超越
      • 超越顾客心理预期，给顾客惊喜
      • 超越常规服务，提供全方位超值服务
      • 超越产品本身的价值，为顾客提供长期的，高附加值的高品质服务
      • 超越时间空间的界限，使服务无时不在，无处不在
      • 超越顾客身份界限，像对待亲人一样对待顾客，提供亲情式服务
      • 超越企业部门的界限，要求旅游接待企业各部门全体成员行动起来投入超值服务中
      • 超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融入精神范畴
  • 顾客关系理念
    • 了解顾客需求
    • 关注顾客利益
    • 提升顾客价值
  • 绿色管理理念
    • 1.全力提高对绿色发展观的认识
    • 2.全面强化企业的绿色管理理念
    • 3.明确企业绿色管理责任和目标
• 科学方法
  • 一、人本管理方法
    • 1.树立人力资本观念
    • 2.尊重人的本性
    • 3.注重对人的科学管理
  • 二、效益管理方法
    • （一）树立正确的效益价值观
    • （二）优化系统资源配置
    • （三）完善效益评价体系
      • 1.旅游接待管理活动的有效成果同社会需要的比较
      • 2.~同劳动消耗和占用的比较
      • 3.~同资源的的利用和环境变化的比较
  • 三、任务~
  • 四、系统~
  • 五、目标管理方法
    • （一）德鲁克目标管理内容
      • 1.要有目标，自我控制管理
      • 2.目标管理必须制定出完成目标的周祥严密的计划
      • 3.目标管理与组织建设相互为用
      • 4.培养人们参与管理的意识
      • 5.必须有有效的考核办法相配合
    • （二）德鲁克优点
      • 1.权利责任明确
      • 2.2.强调员工参与
      • 3.注重结果和成果激励
• 基本意识
  • 服务意识
    • 服务：为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
      • SERVICE-S（smile)微笑、E（excellent）出色、R(ready)准备好、V(viewing)看待C（creating)创造、E（eye）目光
    • 服务意识：是对旅游接待业服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务人员时刻保持其在顾客心中的真诚感
    • 表现形式：服务仪表+言谈+举止+礼仪
    • 服务质量
      • 五个维度
        • 1.可靠性;旅游接待企业具备完全、准确地履行服务承诺的能力
        • 2.迅速反应性：旅游接待服务者具备时刻关注和帮助顾客的思想并能具备迅速提供相应服务的素质能力
        • 3.可信性：知识、礼仪和专业技能具备传达自信和让人信任的能力
        • 4.情感性：能够及时察觉、认同、和体验顾客的情绪情感，并能及时表示关注以及个人关心
        • 5.有形性：前述服务的有形提示能力
      • 把握的要点
        • 1.树立“服务第一，顾客至上”的战略观念
        • 2.为服务规定高准
        • 3.服务绩效监督制度
        • 4.尽量使抱怨的顾客得到满足
        • 5.使员工和顾客满意
  • 创新意识
    • 概念
      • 人们进行创新性活动的出发点和内在动力，是人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出意向、愿望和设想
    • 特征
      • 新颖性
      • 社会性
      • 能动性
  • 团队意识
    • 功能和作用
      • 1.系统效应
      • 2.凝聚效应
      • 3.归属感
      • 4.安全感
      • 5.幸福感
    • 团队意识的培养
      • 1.确认明确，深入员工内心的团队目标
      • 2.培养员工的角色意识和主人翁意识
      • 3.配音员工对企业的高度信赖感和服从意识
      • 4.培养员工的个性化意识与能动创造性意识
  • 竞争意识
    • 服务+营销+品牌+文化竞争（方式）
• 我国旅游接待业如何落实企业的绿色管理理念
• 要提高旅游接待业管理效益应从哪些方面入手
• 论述 旅游接待业如何注重 对人的管理
• 简述服务意识的表现形式有哪几个方面
• 简述