食品电商-收货后问题处理

食品电商，客户收货，问题处理流程思维导图整理了货品/包装变形、货品破损漏液、破损、货品少件、规格/产品错误等相关内容，欢迎参考。

收货后 问题处理

• 货品/包装 变形
  • 收集照片 是否影响食用
    • 不影响：安抚客户 不接收安抚，协商赔偿1-2元，记赔快递
    • 影响食用： 根据情况，协商赔偿，记赔快递
• 货品破损 漏液、破损
  • 收集照片 包裹是否破损 二次打包
    • 包裹未变形、破损： 根据情况，协商赔偿，记赔厂家
    • 包裹破损、变形： 根据情况，协商赔偿，记赔快递
• 货品少件
  • 收集产品、包裹照片 包裹是否破损 二次打包
    • 有二次打包痕迹 协商赔偿/补发，记赔快递
    • 无二次打包痕迹，ERP核实订单产品 条码错误，协商补发/赔偿，记赔运营
    • 无二次打包痕迹，ERP订单正确 仓库打包记录、中转重量不对，协商赔偿/补发，记赔仓库
    • 以上均没问题，告知客户 客户纠缠，协商赔偿/补发，无法记赔
• 规格/产品 错误
  • 收集产品、包裹照片 包裹是否破损 二次打包
    • 有二次打包痕迹 协商赔偿/补发，记赔快递
    • 无二次打包痕迹，ERP核实订单产品 订单产品缺失，协商补发/赔偿，记赔运营
    • 无二次打包痕迹，ERP订单正确 核实仓库打包记录、中转重量不对，协商赔偿/补发，记赔仓库
    • 以上均没问题，告知客户 客户纠缠，协商赔偿/补发，无法记赔
• 货品临期 到货不足1/3
  • 收集产品日期 确认发货 收货日期
    • 发货日期距离保质期临近2/3 协商赔偿/补发，记赔仓库（若仓库无货，记赔采购）
    • 发货日期在保质期1/3内 收货日期超出常规，协商赔偿/补发，记赔快递
    • 以上均无问题，安抚客户，无法赔偿
• 质量问题 变质、生虫等
  • 收集产品照片 是否属于变质
    • 属于变质（参考产品手册）： 协商赔偿/补发，记赔厂家
    • 不属于变质：告知客户，安抚情绪
    • 客户纠缠，让其送检，检验结果有问题 移交主管，协商赔偿
• 食用后 出现身体问题
  • 告知就医 与产品送检
    • 让其出具医院证明、产品送检证明， 若出现此类证明，移交主管，协商赔偿

收货后 问题处理2

• 货品临期 到货不足1/3
  • 收集产品日期 确认发货 收货日期
    • 发货日期距离保质期临近2/3 协商赔偿/补发，记赔仓库（若仓库无货，记赔采购）
    • 发货日期在保质期1/3内 收货日期超出常规，协商赔偿/补发，记赔快递
    • 以上均无问题，安抚客户，无法赔偿
• 质量问题 变质、生虫等
  • 收集产品照片 是否属于变质
    • 属于变质（参考产品手册）： 协商赔偿/补发，记赔厂家
    • 不属于变质：告知客户，安抚情绪
    • 客户纠缠，让其送检，检验结果有问题 移交主管，协商赔偿
• 食用后 出现身体问题
  • 告知就医 与产品送检
    • 让其出具医院证明、产品送检证明， 若出现此类证明，移交主管，协商赔偿