德国eBay客服工作流程

关于德国eBay客服工作流程的思维导图，从紧急、不紧急这两个方面进行了分析和概述，从事电商的朋友可以借鉴。

邮件回复

紧急

Fall投诉

产品

质量差：漏水，铝材压弯，玻璃变形，尺寸不对，配件易烂（转轴盖，拉手，胶条）

数量错：做单漏单未发，单件或整件运丢；包装缺配件（缺螺丝，单边胶条，支撑杆，铰链等）

描述不符：门和侧板尺寸买反；高度宽度不一致；关门不严（有缝隙）

玻璃爆破：重发新的客人；赔礼道歉

没货未发

叫客人等货柜

不肯等的退款

服务

未到货：快递公司投递时久

漏单：补发送玻璃刮

催快递公司，安抚客人并给客人发跟踪号

快递公司不帮忙抬上楼

解释快递公司只送货到楼下

Rückgabe退换货

换货

客人自己买错尺寸的

客人自己寄回

我们提回，收-50€

我们广告错误导致客人买错的

我们提回，不收-50€

退货

客人自身原因

客人承担退回运费

我们原因导致退回的

协商打折处理

承担退回运费，退款给客人并道歉

这些问题处理了，发邮件叫客人关闭Fall或Rückgabe，客人会自己处理的了。

不紧急

产品咨询

尺寸：解释调节位

底盘：可以不带底盘安装

折扣：一口价，没有优惠。或叫客人电话联系郑经理

支付：直接购物车PAYPAL支付; 客人拍下了才可以发银行账号，反之不能发任何支付方式在邮件中。否则ebay冻结账号

服务

配送时间：2-6个工作日

跟踪号：去做单系统查发给客人

发票：周六发发票给客人，叫客人留正确的邮件地址。不可以叫未购买的客人发邮件地址。

除非客人已经购买了我们的产品，否则邮件中一律不能够给客人发我们的联系方式（包括电话，邮件地址，银行账号，仓库地址等），叫客人自己找。