德国eBay客服工作流程

关于德国eBay客服工作流程的思维导图，从紧急、不紧急这两个方面进行了分析和概述，从事电商的朋友可以借鉴。

邮件回复

• 紧急
  • Fall投诉
    • 产品
      • 质量差：漏水，铝材压弯，玻璃变形，尺寸不对，配件易烂（转轴盖，拉手，胶条）
      • 数量错：做单漏单未发，单件或整件运丢；包装缺配件（缺螺丝，单边胶条，支撑杆，铰链等）
      • 描述不符：门和侧板尺寸买反；高度宽度不一致；关门不严（有缝隙）
      • 玻璃爆破：重发新的客人；赔礼道歉
      • 没货未发
        • 叫客人等货柜
        • 不肯等的退款
    • 服务
      • 未到货：快递公司投递时久
        • 漏单：补发送玻璃刮
        • 催快递公司，安抚客人并给客人发跟踪号
      • 快递公司不帮忙抬上楼
        • 解释快递公司只送货到楼下
  • Rückgabe退换货
    • 换货
      • 客人自己买错尺寸的
        • 客人自己寄回
        • 我们提回，收-50€
      • 我们广告错误导致客人买错的
        • 我们提回，不收-50€
    • 退货
      • 客人自身原因
        • 客人承担退回运费
      • 我们原因导致退回的
        • 协商打折处理
        • 承担退回运费，退款给客人并道歉
  • 这些问题处理了，发邮件叫客人关闭Fall或Rückgabe，客人会自己处理的了。
• 不紧急
  • 产品咨询
    • 尺寸：解释调节位
    • 底盘：可以不带底盘安装
    • 折扣：一口价，没有优惠。或叫客人电话联系郑经理
    • 支付：直接购物车PAYPAL支付; 客人拍下了才可以发银行账号，反之不能发任何支付方式在邮件中。否则ebay冻结账号
  • 服务
    • 配送时间：2-6个工作日
    • 跟踪号：去做单系统查发给客人
    • 发票：周六发发票给客人，叫客人留正确的邮件地址。不可以叫未购买的客人发邮件地址。
  • 除非客人已经购买了我们的产品，否则邮件中一律不能够给客人发我们的联系方式（包括电话，邮件地址，银行账号，仓库地址等），叫客人自己找。