导图社区 客服工作流程20230516
关于客服工作流程, 如售前客服:进店问候(首次响应10秒内答复)、确认用户类型,售后客服:咨询未下单跟进、催评、发票、赠品、日常售后、退款类型。
微信公众号-留言对应流程,整理了咨询、正面评论、负面评论、广告/意义不明评论的内容,快来看看吧。
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电商部人员工作结构
组织架构-单商户商城webAPP 思维导图。
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双十一活动实行思维导图
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售后部工作流程思维导图
万人团队涨粉丝培育转化技巧
客服工作处理流程
售前客服
进店问候(首次响应10秒内答复)
确认用户类型
新客户
产品介绍
产品推荐
活动优惠介绍
结果
下单成功
核对收货信息/发票信息
物流发货时效说明
表格
订单表格登记
下单未付款
催付
检查顾客下单价格/数量
确认未成功付款原因,协助解决
未下单
提醒加入购物车/收藏
记录,之后发送优惠券跟进
老客户
产品使用咨询
答复解决
质量问题
售后客服流程
非净化器产品咨询
中央空调购买
确认用户以下信息:①联系电话(必须)②地址(市/区)③房屋面积 ④计划安装时间
微信工群或邮件联系空调战略课
中央空调其他问题
其他产品
提供400电话
售后客服
咨询未下单跟进
活动通知
优惠券发放
催评
对于签收的用户提醒五星好评
未好评可以提供小礼品催评
发票
告知用户已寄出联系快递单号
未寄出
确认是否满15个工作日
未超时
告知用户15个工作日内寄出
即将超时
赠品
用户发送好评截图
核对赠品收货地址
赠品表格登记
发送空调战略课
日常售后
安抚情绪
确认订单情况,了解用户需求
通知空调战略课
解决方案
根据情况给予不同方案解决,让用户选择
方案不同意,倾听用户意愿
以第三方角色和用户沟通,让用户知道客服是帮助解决问题的那个人
反馈空调战略课
退款类型
仅退款
未发货
确认情况/ 挽回
挽回成功:请用户撤销
挽回失败:通知空调战略课审核通过
退货退款
已发货未签收
确认情况/挽回
挽回成功:通知空调战略课审核拒绝
挽回失败
联系用户拒签
通知营运拦截
拦截成功
拦截失败
联系顾客寄回
已发货已签收
非质量退货
7天无理由
解决结果
挽回成功
售后单审核
质量问题退货
请用户提供问题描述/照片/视频
确认用户是否正确安装使用
通知空调战略课报备情况
时刻关注,以免用户发起纠纷单
用户撤销
未解决
请用户联系售后网点进行质量检测
告知用户赠品寄出快递单号
差价赔付
确认订单情况
退款重拍
已发货
尽量协商补发礼品
用户一定要退差价
线下赔付需要用户提供以下内容:①收款人姓名②收款的开户行+银行账号③聊天截图
按照差价赔付邮件格式,通知空调战略课