客服工作流程20230516

关于客服工作流程， 如售前客服：进店问候（首次响应10秒内答复）、确认用户类型，售后客服：咨询未下单跟进、催评、发票、赠品、日常售后、退款类型。

客服工作处理流程

• 售前客服
  • 进店问候（首次响应10秒内答复）
  • 确认用户类型
    • 新客户
      • 产品介绍
      • 产品推荐
      • 活动优惠介绍
      • 结果
        • 下单成功
          • 核对收货信息/发票信息
          • 物流发货时效说明
          • 表格
            • 订单表格登记
        • 下单未付款
          • 催付
            • 检查顾客下单价格/数量
            • 确认未成功付款原因，协助解决
        • 未下单
          • 提醒加入购物车/收藏
          • 记录，之后发送优惠券跟进
    • 老客户
      • 产品使用咨询
        • 答复解决
      • 质量问题
        • 售后客服流程
    • 非净化器产品咨询
      • 中央空调购买
        • 确认用户以下信息：①联系电话（必须）②地址（市/区）③房屋面积 ④计划安装时间
          • 微信工群或邮件联系空调战略课
      • 中央空调其他问题
      • 其他产品
      • 提供400电话
• 售后客服
  • 咨询未下单跟进
    • 活动通知
    • 优惠券发放
  • 催评
    • 对于签收的用户提醒五星好评
    • 未好评可以提供小礼品催评
  • 发票
    • 告知用户已寄出联系快递单号
    • 未寄出
      • 确认是否满15个工作日
        • 未超时
          • 告知用户15个工作日内寄出
        • 即将超时
  • 赠品
    • 用户发送好评截图
    • 核对赠品收货地址
    • 表格
      • 赠品表格登记
        • 发送空调战略课
  • 日常售后
    • 安抚情绪
    • 确认订单情况，了解用户需求
    • 通知空调战略课
    • 解决方案
      • 根据情况给予不同方案解决，让用户选择
      • 方案不同意，倾听用户意愿
      • 以第三方角色和用户沟通，让用户知道客服是帮助解决问题的那个人
      • 反馈空调战略课
  • 退款类型
    • 仅退款
      • 未发货
        • 确认情况/ 挽回
          • 挽回成功：请用户撤销
          • 挽回失败：通知空调战略课审核通过
    • 退货退款
      • 已发货未签收
        • 确认情况/挽回
          • 挽回成功：通知空调战略课审核拒绝
          • 挽回失败
            • 联系用户拒签
            • 通知空调战略课
              • 通知营运拦截
                • 拦截成功
                • 拦截失败
                  • 联系顾客寄回
      • 已发货已签收
        • 非质量退货
          • 7天无理由
            • 确认情况/挽回
            • 通知空调战略课
            • 解决结果
              • 挽回成功
              • 挽回失败
                • 售后单审核
        • 质量问题退货
          • 请用户提供问题描述/照片/视频
            • 确认用户是否正确安装使用
            • 通知空调战略课报备情况
            • 时刻关注，以免用户发起纠纷单
              • 用户撤销
              • 未解决
                • 请用户联系售后网点进行质量检测
            • 告知用户赠品寄出快递单号
    • 差价赔付
      • 确认订单情况
      • 通知空调战略课
      • 解决方案
        • 未发货
          • 退款重拍
        • 已发货
          • 尽量协商补发礼品
          • 用户一定要退差价
            • 线下赔付需要用户提供以下内容：①收款人姓名②收款的开户行+银行账号③聊天截图
              • 按照差价赔付邮件格式，通知空调战略课