拼多多客服服务指标

这是一篇关于拼多多客服服务指标的思维导图。包括三个环节的知识，分别为：售后指标、客户咨询、消费体验。

客服服务指标

• 售后指标
  • 纠纷退款数/纠纷退款率
    • 评判标准：近30天纠纷退款笔数和纠纷退款率均高于类目均值的五倍
    • 处罚标准：1. 店铺二级处罚：商品移除资源位、禁止上资源位、禁止上新、禁止上架；2. 全店商品在搜索页面、标签页面和分类页面排序降权。
  • 平台介入数/平台介入率
    • 过高影响活动报名
  • 品质退款数/品质退款率
    • 过高影响活动报名
  • 评分≤3的订单数
  • 平均退款时长
    • 行业均值在5.8小时
    • 优秀值在1.88小时
  • 退货退款完成时长
• 客户咨询
  • 三分钟回复率
    • 三分钟回复率，50%是预警线，一般商家要求在90%以上
    • 处罚标准：店铺二级限制和全店商品降权限制
  • 30秒应答率
    • 行业均值在60%左右
    • 优秀值在97%以上
  • 平均人工相应时长
    • 行业均值在1分23秒
    • 行业优秀值在8秒
  • 询单转化率
    • 行业均值32%左右
    • 优秀值在68%左右
• 消费体验
  • 1.消费者服务体验分是衡量消费者服务体验的综合性指标，2.综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据，3.涵盖消费者在下单后反馈的发货、物流、商品、基础服务四个维度的问题，是报名百亿补贴的重要标准，4.直接影响售后推荐页面的流量权重，也为商品领航员提供基础数据。
  • 商品体验（满分5分）
    • 近30天商品求助平台率
    • 近30天商品求助率
  • 发货体验（满分5分）
    • 近30天发货求助率
    • 近30天发货求助平台率
  • 物流体验（满分5分）
    • 近30天物流求助率
    • 近30天物流求助平台率
  • 基础服务体验（满分5分）
    • 近30天求助平台率
    • 3分钟人工回复率
    • 近30天纠纷退款率