导图社区 运营体系
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运营体系
运营体系的思维导图，分为活动运营、活动运营进阶、内容运营、内容运营进阶、用户运营、用户运营进阶、移动端的运营、运营数据，可供参考。
编辑于2023-05-23 16:53:07 湖南
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- 大纲
运营体系
活动运营
如何进行活动策划
做活动的理由
1、时间理由
以时间为理由做活动，比较容易获得用户的认同，因为即便是传统行业，时间为理由的活动也是屡见不鲜，用户已经形成了习惯，愿意相信这样的节点就应该有活动，所以，即便你利用了这个心理，设计了一个不是很有价值的活动，用户会愿意来参加，因为这是习惯。
1）法定节假日。
2）季节变化。
3）历史上的今天。
2、产品或者商品本身的理由
由于产品或者商品本身的一些属性，有针对性的开展的活动。 产品或者商品本身角度策划的活动，需要策划人员对产品或者商品有足够的理解，并且能够抓住消费者最感兴趣的点去进行组织和引导。
3、社会热点、娱乐热点、新闻热点等等
为活动素材、理由的内容，所以，如果要从这个角度去设计活动，最起码要知道最近有哪些热点，人们为什么关注这些热点，这些热点我可以怎么利用。
4、自造热点
难度高，如淘宝双十一。
设计活动规则
设计准则：流程简单少思考、文案清晰无歧义。
1）让活动主题吸引人
2）让活动给人独特的感受
3）仔细的设计活动方式与规则
1）普奖并不一定比抽奖的效果更好。
2）抽奖的设计不是越复杂越好。
3）活动规则越复杂，用户逃跑的心态越强烈。
4）能够采用游戏化或任务化的设计，对把控用户的参与节奏很有帮助。
5）活动设计的再好，如果活动的宣传没做好，那么效果还是会很差。
4）认真的匹配活动与理由
活动宣传渠道的选择
了解用户
需要知道，我的用户经常在什么地方混，从而选择投放渠道。
参考过往的数据
看看百度指数相关活动的搜索、来源
如何写活动策划
1）活动主题
活动文案的一部分，让用户看的懂，明白你的活动是什么主题，是否对他有吸引力。
2）活动对象
明确你的活动针对的群体，让用户看的懂，让自己抓得住，让领导认可。
3）活动时间
活动的开始时间、结束时间，奖励的发放时间、领取时间。
4）活动描述
活动文案的一部分，让用户看得懂，决定要不要参与，怎么参与。
5）规则详情
活动文案的一部分，让用户看得懂，让开发看的懂，一部分内容是在前端展示的，另一部分内容让开发知道活动如何实现。
6）投放渠道
让市场看的懂或者你自己看的懂，要有投放时间、投放渠道的选择、预算。
7）风险控制
让开发看得懂你的风险环节是什么，有无对应的措施来解决。
8）监测指标
涵盖大多数相关指标，包括投放渠道的监控、用户参与情况的监控、奖励发放的监控，等等。可以帮助你在查看数据的时候找到问题点，并且启发你去解决这些问题。
9）成本预估
一个活动要多少钱，单人成本多少。不一定非常准确，但是必须要有这个意识，活动有不花钱的，但是如果要花钱，你要明白一个活动的容量有多大，对指标的帮助在哪里，为了这些利益，你需要公司拿出多少钱来支持。
10）效果评估
有成本就有收益，你的活动的目的对网站/产品的那些指标是有帮助的，如何体现，你要考虑，让领导认可。
11）FAQ
可以另外准备一个文档，提供给客服或者相关人员，帮助解决用户在参与活动中产生的困惑。FAQ要详细、标准。如果活动规模大，光FAQ还不够的时候，你要提前准备客服的培训文件，并积极进行沟通。
活动策划的文本
前端展示
让用户看了明白、晓得如何去参与，更要能够推动用户主动的参与；
开发的约定
如何设计如何实现，要拿着文档去和开发沟通，必要的时候，需要另外做一个文档，将流程、需求罗列清楚，并且和开发保持沟通。
活动效果的报告
1）活动概述：简单复述活动主题、对象、时间、内容。
2）活动效果统计：对活动结束后的活动效果进行描述。
3）宣传效果统计：对各个投放渠道的效果进行统计，并且掌握每个渠道带来的流量、转化率的相关数据。
4）反思与总结：活动效果、宣传效果带来了哪些经验和教训，下次要怎么调整，如何提高。
活动策划之后做什么
确认资源
1、首先请梳理这个活动的关联指标是不是非常重要的。
2、然后确认这个活动的关联指标的达成是不是非常紧急的。
3、如果以上都是肯定答案，可以去和占用开发资源的同学去掰一下手腕了。
4、如果以上答案是否定的，那么，问问自己，是否需要做这个活动，优先级的管理不管是否做运营，都是关键技能。而作为活动运营人员，首先要正视的一个问题是：不要为了做活动而做活动。
上线检查单
1、各条线的工作计划和时间节点，是否有延迟，完成进度如何。
2、需求实现完成度，有没有遗漏的需求没有被实现。
3、上线前各方资源准备情况的检查。
抽奖与红包
使用情况
当你的奖品里有大奖的时候用抽奖，或者，当你想让用户认为你的奖品里有大奖的时候用抽奖。前者是水到渠成，后者不推荐。
奖品爆率的设置
1、公平爆率
用户每次来抽奖，抽到单个奖品的爆率都是相同的。
2、调整爆率
用户来抽奖时，抽到单个奖品的爆率并不相同，系统在后台设置规则，让符合某些特性的用户可以获得更高的几率获得奖品。
活动运营进阶
活动运营顾名思义是通过组织活动刺激用户的注册、登录、活跃、留存、付费等指标的提升。
核心的四件事
1）成本预算与活动设计
预算没给够，或者，指标定高了
成本不够数据指标提升所用。
常见的作法
抽奖
对用户来说操作成本低的活动可以这么干
不常见的作法
运营的方针
借力
借力是一个相互的过程，因此，我们会发现，如果自己的活动预算不够，那其实还可以尝试与别的产品或者网站去做联合活动，共担成本。
借别人的力
借势
借环境的势
活动设计
1、先看能不能借势，再看能不能借力。可以借势的，用抽奖玩，可以借力的用合作分摊成本。
2、如果势、力皆无，那么就要拿出数据说服老板，要么降低活动预期，要么增加活动预算。
3、如果老板说服不了，那么，尽你的最大努力，来设计一个吸引人的活动吧。
2）活动风险管控与应急预案
活动运营最累的环节不是如何设计一个有趣的活动，而是如何保证活动开展过程中的用户体验，减少活动的风险。
分支主题
3）活动数据监测与应对策略
作为活动运营人员，首先要明白，活动是一种短期刺激运营指标的手段，所谓短期刺激运营指标，是说，在活动设计的有效期内，通过活动这种运营手段，有效的提升相关的核心指标——社区可能是用户活跃度、内容新增数量；电商可能是成交量、客单价、转化率；游戏可能是活跃-付费转化率、付费人数等等。 指标不同，活动的方式也不一样。
4）活动效果判定与总结
注意
1、所谓活动的归纳总结，绝不是活动之后写一篇活动报告这样简单的文本工作。
2、归纳总结更多的是为了从一次活动中得出经验和教训，用来对以后的活动运营工作的提升进行指引。
活动总结的内容
1）活动时间
2）活动内容
3）活动效果
数据
数据波动的原因
哪些是自然波动
哪些是你做了调整导致的
哪些是外因导致的
明确影响数据波动的原因的主次关系
哪个原因的影响最大
哪个几乎没有影响
哪些是正面影响
哪些是负面影响
活动总结的关键与核心
对活动数据的展现和经验教训的总结
4）经验教训
大胆假设，积极再现。
活动运营的阶段
设计策划：当然是活动的设计阶段，会定义明确的活动时间、对象、方式、目标、预算，等等。
开发测试：请UI来做视觉，请开发来实现功能，请测试来确认可用与易用，等等。
宣传投放：找到可以触达用户的渠道，协调资源来做活动露出。这个阶段几乎是和开发测试同时进行的，而且为了活动效果，实际上在上线之前就会做一些预热。
上线运营：终于到了上线时间，活动就会在线上进行展示，让用户来参与活动。
归纳总结：活动结束了，总结经验教训，以备下次的活动做的更好一些。
内部活动与联合活动
内部活动
活动运营人员是驱动器，是活动的需求方。
成本-设计、风险-管理、数据-监控、效果-总结
联合活动
活动运营人员是调和剂，是活动需求的承接方和合作者。
需求确认与需求控制
客户预期管理
围绕单一的合作活动，去做活动设计
总结合作活动的共性，去做系统设计
内容运营
内容运营是指通过创造、编辑、组织、呈现网站内容，从而提高互联网产品的内容价值，制造出对用户的黏着、活跃产生一定的促进作用的运营内容。
初期事项
1、内容的采集与创造
2、内容的呈现与管理
3、内容的扩散与传导
4、内容的效果与评估
内容运营初期必须解决的问题
1）网站或者产品上有哪些内容（定位）
2）这些内容从哪里来，由谁提供（来源）
3）这些内容给谁看，达到什么样的目标（受众）
4）这些内容要如何组织与呈现（展现机制）
5）这些内容如何做筛选，什么是好的内容（内容标准化）
解决内容运营问题的顺序
1）内容消费者定位（网站定位+受众定位+运营目标）
2）内容来源确认（采集或是寻找内容制造者）
3）内容标准的确立（有哪些内容、如何展现内容、评判内容质量的标准）
内容初始化
内容初始化就是在构建好的内容框架下，在用户进入之前，去填充一些内容，而这些内容是内容运营初期网站或者产品上的核心部分，这些内容代表着网站与产品的价值观。
1）确立好内容供应链的架构。
即通过系统去解决内容从哪里来、到哪里去的流程问题。
2）确立好内容面对的初始用户群。
3）想清楚第一阶段用内容解决的问题，并进行内容准备。
一个社区网站，要想清楚第一阶段的内容如何去留存种子用户，并且通过一些运营方式的准备，确保种子用户的活跃和协助进行内容传播； 一个交易型网站，要想清楚第一阶段的内容所包含的核心点，商品描述支持哪些类型的表达，提供什么样的工具让希望产生交易的商户提供内容；等等。
4）关键路径的梳理与初始内容的准备。
对于社区型网站或者产品，可能是自己作为用户或者定向邀请一些种子用户开始做一些内容填充，让后来进入的用户大致知道这个社区是什么样的社区，怎么玩。对应的关键路径，可能有新用户进入后的引导文案、种子内容所属领域的内容填充； 对于交易型的网站或者产品，商品信息、图片展示就是内容初始化的重点，对应的关键路径，可能是注册引导文案、交易引导文案、商品基础信息、支付流程教学等； 对于门户网站或者产品，新闻、资讯就是内容初始化的重点，等等。
正式运营阶段
1）内容质量的甄别
1）产品设计
2）内容规范
2）好内容的露出与呈现方式
用户主动的发现
运营人员对用户主动的进行推送与引导
推送渠道
1）优先考虑渠道是否覆盖推送对象。
2）推送内容的时效性
如果是非常紧急的推送，那么就要尽可能的利用用户最常使用的渠道去告知
3）过往的推送数据。
使用过什么样的渠道，各个渠道的到达率与转化率如何。
4）竞品选择的渠道。
如果没有过往数据，就需要猜测，那么竞品选择了什么样的渠道是比较应当去考虑的。
5）用户兴趣点所涉及的渠道。
如果过往的数据没有，同时竞品的情况也没有掌握，那么可能就需要去根据用户的行为去猜测用户可能会在哪些渠道上去接受信息，比如，搜索引擎是一大类，属于几乎人人都会去接触的；比如电商网站用户经常会去导购平台、返利平台。
推送内容
推送内容务必要直接了当，用户都会只看标题或者最前面的一些文字，以确定要不要展开它，还是直接就忽略掉。
推送效果的判定与后期运营
1.对推送后的用户行为的监测
2.对用户行为数据的分析
3）持续的推送与推荐机制的建立
内容推荐——让优质内容露出及内容整合——让同属大类的优质内容集结。
4）实现“自运营”的路径与机制选择
所谓“自运营”，是指通过一些机制和规则的建立，网站的用户通过遵守这些机制，利用这些规则，使得网站的日常运营不再过多的依赖运营人员的引导，实现用户自主运营的手段和目标。
核心数据
1）内容的展示数据
内容的点击次数
内容页面的蹦失率
内容页面的停留时长
2）内容的转化数据
内容中付费链接的点击次数、付费成功次数
内容页面广告的点击次数、广告的停留时间、二次转化成功率
3）内容的粘性数据
考虑展示数据时，如果进一步分析用户重复观看的次数，那么结合每次观看的停留时间，就可以得到粘性数据。
4）内容的扩散数据
内容的分享频次和分享后带来的流量统计，可以说明内容对一类用户的价值和作用情况。
内容运营进阶
核心三件事
网站与产品本身
网站与产品本身需要维系内容生产者、满足内容消费者，通过各种方式去保证网站与产品的运转，从内容运营的角度来看，它不仅仅需要明确定位内容消费者，也需要努力维系内容生产者，同时通过对用户的反馈进行跟踪和跟进，以期让内容流转更顺畅、内容消费更黏着、用户转化更快捷。
内容生产者
内容生产者是网站与产品内容的发动机，它决定了网站和产品会输出怎样的内容给内容消费者，内容生产者所提供的内容与内容消费者兴趣的匹配，是保证内容流转效率和网站与产品转化能力的动力；
维系
提供内容消费者感兴趣的内容
这里需要注意的是，如果内容生产者是人，那么就需要维系和内容生产者的关系，以确保内容生产者持续的为内容消费者提供内容。
内容消费者
内容消费者与网站与产品定位息息相关，它决定了网站和产品的内容给谁看，谁会对这些内容感兴趣从而提供可转化的流量；
定位
内容消费者的定位是动态的
需要评估让用户进入的速率以及用户选型的控制
控制内容消费者进入的方案
不管采用何种方案，控制内容消费者进入的类型和速率都和网站与产品本身的定位是正相关关系。其出发点都是为了避免过早的走向内容的扩张，从而确保在网站与产品的初期，内容消费者是一个较为固定和单纯的群体，便于运营切入。
邀请机制（作用）
a）让人感受到“稀缺性”。
感受到“稀缺性”会带来两种极端：人群精确锁定与黑市交易泛滥。人群精确锁定是最好的结果，但如果稀缺的邀请码流入到黑市，就无法产生其本身希望锁定人群的目标，甚至会导致用户的厌恶情绪，损害品牌。
b）人为制造垂直领域用户群或者单一结构的用户群。
c）考验内容运营者与内容生产者的能力，甚至考验网站或者产品的成色。
邀请码本身让潜在的用户充满了好奇，想要知道邀请码背后的世界究竟如何，而如果内容生产者或者运营者的能力不足，甚至网站或产品的技术有问题，就很容易产生用户活跃度低，无法激活有效用户留存和活跃。从而带来不好的结果。
护城河
一般见于传统论坛。建立新注册用户XX小时不允许发帖甚至发言。
好处
a）避免小号、水军进入，减少灌水。
b）可以结合一些手段，让用户发言或者发帖前已经学习了相关规章制度，减少垃圾内容的出现。
坏处
a）考验用户的耐心。其实考验耐心是在考验用户对内容的需求强烈层次。
b）同时考验内容本身的成色。
内容的反馈机制与跟踪策略
反馈机制
1）增强了用户与网站之间的互动
2）有机会了解到用户对这个内容的态度
3）通过数据挖掘，可以尝试了解用户对这一类型的内容是否感兴趣，对这一类型的内容背后的产品的认知态度如何
跟进策略
对持正面态度的用户推送同一人、同一领域、同一类型的内容；
对持负面态度的用户该推其他人、其他领域、其他类型的内容。
总结
1）内容的采集与管理工作中，必须要考虑用户反馈和对应反馈的跟进策略。
2）反馈机制和跟进策略可以根据平台的不同挑选展现方式。
3）数据挖掘机制非常重要，但更重要的是对数据挖掘之后的反馈与跟进。
4）内容不是一成不变的，它需要调整与提高。
5）内容运营必须要有KPI，但是这个KPI不管是曝光度的指标还是其他指标，指标的意义都不是单一用来达成，而是要返回来指导下一阶段的内容运营工作。
让内容健康的流转
问题
这一类问题，都指向一个问题，内容如何流转，并且流转的健康、持续、有价值？
1）网站初期有了内容，但是如何到达内容消费者？
2）内容消费者消费了内容，但如何让内容制造者持续的生产内容？
3）内容制造者生产了内容，如何让内容扩散到其他的社区或者平台，让内容产生更大的价值？
让内容到达消费者
用户研究
1）内容消费者是谁？
2）他们通常在什么地方活跃？
3）他们的习惯是怎样的？
4）最近他们在关注什么热点？
5）我需要提供什么才能让他们注意到我、爱上我？
怎么做
抓住种子用户
避免大量不匹配的内容消费者进入带来的冲击
对于内容运营者来说，要让内容制造者持续的产生内容，就要尽量避免在一个时间段内，带来大量的与内容制造者产生的内容类型、内容质量不匹配的内容消费者。
做好内容制造者的维系工作
这种工作，传统论坛的做法是等级、特权，很多社区的做法通过积分、权重、赞同、感谢，一些平台的做法是加V、认证。
如何让社区用户动起来
1）提高准入门槛
设置护城河、用户分级
2）建立标准，让用户按照规定动作参与社区运营
这样可以规范用户发布的内容，降低用户的使用门槛，让更多的用户参与到社区内容提供的事务中去。
3）制造观念冲突，让用户自发站队
首先，这是一种比较有风险的作法。同时，这也是一种能够在短时间内制造出用户活跃和用户引入的作法。
利用社会热点，形成多种不同角度、不同立场的初始内容，然后通过手段，让认同不同观点的用户发现彼此，并制造出冲突，从而引发用户的站队
移动端内容运营
定位
1、针对性
针对性是说，你需要仔细的想清楚你的内容是给谁看的，对这些人，你的内容是如何体现出针对性的，要让看内容的人满意，才有可能让他留下来。
2、延续性
延续性是说，你需要贯彻你的内容定位的方针，让用户习惯你，从而产生忠诚度，愿意停留在你的平台上，甚至通过各种运营手段的叠加，让用户愿爱上你并愿意主动去分享你提供的内容。
加入社交元素
快速反应
对热点的快速把握、对用户反馈的快速响应等等。
当社交与内容碰撞
1、分享。
这是最基本的层次，社交在于内容上，一定会带来更多的传播和更广的扩散，这一点毫无疑问，几乎所有做内容的，都做到了。
2、互动。
这个层次比上一个层次其实是更深入了，内容与用户的互动，用户与用户的互动。所谓互动，是你动我也动，你动我一下，我动你一下，如果只有一方在动，就不是互动。互动会带来什么？我们之前也聊过，带来内容的精准度、丰富性、针对性的提升，带来用户体验的提升。
3、信任。
。这一点不多说了。
4、忠诚。
这个层次是很多人可以看到，但很多人很难去执行并且最终实现的。当用户对内容忠诚，代表着信任的构建完成。
5、营销。
有很多做内容的产品或公司或个人，往往会将营销置于忠诚之前，我个人觉得是有问题的。当然，也许有些内容走的是肾，不需要信任与忠诚即可达到营销的目的，但我要说，很多内容的走心。尤其是当走肾这件事情越来越普遍的时候，走心虽然看起来慢，但可能是捷径，而且，未必就真的慢。
用户运营
用户运营是指，以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至是运营机制。
开源
指
用户规模的扩大
落脚点
注册用户数
主要工作
1）选择注册渠道和方式
注册渠道的选择决定用户进入网站或者产品的入口；注册方式的选择决定用户进入的门槛。
2）提升注册转化率
用户完成注册只是获得用户的第一步，最重要的运营工作是，如何将一个注册用户转化为一个对网站或产品有认知的有效用户。
注册通道
自身网站/产品上的注册入口
联合登录再绑定资料
注意
通过引导流程告诉用户产品是什么、核心价值在哪里、提供怎样的服务
对于一个新用户，只有他/她通过注册引导流程，到达产品使用界面才算得上是一个真正的用户。
原则
1）把用户当成是傻子。简单明了图文并茂的告诉用户你是什么，你能做什么，用户从哪里开始体验。
2）最大程度的展现核心功能、核心价值、核心玩法。
3）分阶段展示次要功能、次要价值、次要玩法，不要试图全部塞给用户。
4）根据数据表现，调整文案，改进引导顺序等。
5）要有趣，不要让用户觉得烦躁，步骤要简单、流程要短，很少有人有耐心数次点击还没看明白你要表达什么。
6）引导要捆绑用户行为，用户的每一个反馈可以告诉你他究竟是否明白你在和他说什么。每一个反馈都可以提供一些激励，促进他继续下去，完成流程。
节流（减少流失）
指
保持用户规模
落脚点
沉默用户数
主要工作
1）定义清楚流失的标准是什么
用户在多长的时间没有登录网站或者产品就意味着流失，这是一个定义和标准的问题。
建立用户行为的模型，管理用户的生命周期
1）流失行为是一个长期的持续的行为（留存也是，并不是说用户用了多长时间就是留存，而是在一个长的时间内，用户一直在持续的使用，哪怕他的频率是1个月使用一次）。
2）定义流失需要首先建立自己的用户行为模型，从而确认对于自身网站/产品来说，到底多长时间不使用就是流失。
2）建立流失预警机制
用户在何种情况下可能会流失，要通过运营数据得到一些模型，并制定相关的运营策略。
前提
对用户行为数据和产品节奏有长期有效的监测。
判断性指标
1）在流失前，用户进行了哪些类似的行为
2）这些用户是否集中于某一渠道
3）这些用户的性别属性、地域属性、年龄层次、兴趣特征是否类似
4）发生流失的时间点，产品做了哪些动作，是否发布了新版本，是否更改了某些核心功能
防流失
1）给用户想要的一切
2）持续给他们想要的一切
3）尝试给他们可能喜欢的一切
4）避免让他们失去兴趣
3）对已流失的用户进行挽回
用户如果已经流失了，如何尝试让他们回到网站或产品中，需要开展活动。
让用户知道你要挽回他
1）通过什么样的渠道告诉他如何告诉他你要挽回他
2）一个用户的流失，意味着你不可能从系统内的渠道和他取得联系，那么就一定是系统外的渠道
邮箱：成本低廉、发送量大；到达率、打开率不乐观 短信：陈本高、侵犯隐私客诉 如果你有客户端并且用户还没有删除：系统推送
挽回文案
对于要挽回的用户，首先要明确用户为什么会来你这里
挽回后的用户更需要引导和关怀
用户流失原因分析
告诉他网站或者产品已经解决或者改善了当时导致你流失了原因
带领他去看一看最近网站或者产品上有没有什么新的有趣的内容、赶紧告诉他他离开的时候错过了哪些折扣他现在回来了，立刻能享受哪些服务，等等。
维持（促进活跃及提高留存）
指
提升用户使用网站或者产品的频次
落脚点
用户留存率和用户活跃率
主要工作
1）定义用户留存与用户活跃的标准
用户的留存是否等于用户每天都来网站或者每天都使用产品？如果不是，那么网站和产品的特点会对应怎样的用户留存行为和活跃行为。这些是运营要解决的定义问题。
2）提升用户留存率
用户要留存，运营人员会做哪些事情，用户留存的比例如果过低，有什么方式可以提高留存的数据，这些是具体的工作内容。
3）提升用户活跃度（用户行为、产品使用频次等）
用户留下来了，不意味着用户就是活跃的，有一些行为标识出用户是否活跃，这些行为是什么，如何促进这些行为的发生，这是运营人员的功课。
刺激（转化付费）
指
抓住高价值用户（或称核心用户）的需求，让他们为网站/产品付费，并且想办法持续付费
落脚点
付费用户数
主要工作
1）通过一系列的行为让未付费的活跃用户付费
活跃向付费的转化是盈利方式为用户付费的网站或产品的重要工作内容。
2）通过机制让已付费的用户持续付费
已经付费了的用户，意味着对网站或者产品有极高的依赖，如何通过运营手段，让他们觉得值得为了网站或产品的功能，甚至是付费持续的付费，有时候也是运营人员认为困难但必须要考虑的事情。
核心数据
1）用户注册数据
a.注册用户的规模、增长速度
b.渠道质量——注册渠道有哪些，渠道的注册转化率如何
c.注册流程质量——完成注册的用户数、注册流程中用户蹦失节点统计
d.注册用户行为跟踪——完成注册后当时用户的行为统计
2）用户留存数据
a.留存用户的规模，注册-留存的转化率
b.用户登录的时间、频率
c.用户使用产品或网站服务的时间、时长、频率等
3）用户活跃数据
a.活跃用户的规模、增长速度，注册-活跃的转化率
b.用户登录后的行为统计
c.用户使用产品或网站服务的频率、内容、行为
4）用户付费数据
a.付费用户规模、增长速度、注册-付费/活跃-付费的转化率
b.付费金额、频率等
c.付费用户的日常行为跟踪
5）用户流失数据
a.流失用户的规模、速度
b.流失用户的日常行为跟踪
c.用户流失的原因分析
d.流失用户挽回策略和效果分析等
用户运营进阶
了解你的用户
1、对于开源拉新的工作
知道我用什么样的方式是可以拉来新用户的
如果我和其他平台合作，如果采用第三方联合登录，我可以用哪些手段促成用户的后转化
如果采用活动的形式，用哪种活动包装用户最喜欢。
2、对于节流防止用流失的工作
知道我的用户在什么情况下会流失
流失前他们可能会做哪些动作
如果要做客户管理工作，我应当选择什么样的方式会让用户觉得被重视从而留下来。
3、对于促活跃的工作
需要知道，活动用什么包装、采用什么频率，用户会积极参与而不会疲劳；
什么类型的活动对于促进活跃的帮助最优。
4、对于转付费的工作
需要了解，自己的产品中，哪个部分最让用户无法放弃题
为了这些部分，用户是不是有足够的付费意愿
是否需要变通，通过包装的形式，给到用户从而让他觉得值得。
马斯洛需求理论
生理需求
安全需求
社交需求
尊重需求
自我实现
如何了解用户
1）从数据窥探用户
2）直面用户
1、客服事件反馈
千万要重视和客服同事的沟通，因为当用户有不满时，第一时间会找的人是客服——假设他还愿意留下的话。
2、电话参与回访
回访的关键在于明确问题，尝试帮助用户重现已经帮助自己明晰症结所在。
3、问卷调查
尽量客观的描述选项，尽量避免预设立场的进行问卷设计与分析尽量让问卷的设计可以覆盖大多数用户
4、聚类调研
直面类似用户，推论选型用户
5、内部可用性与易用性测试及反馈
通过客服、自己、内部反馈平台、身边好友、微博等各种渠道收集用户的反馈。将用户反馈收集、整理、归纳后，找出重要的需求点，并予以优先解决。
核心四件事
1）开源
整个注册转化过程中可能会遇到的事情
关联指标
注册来源：用户是从哪个渠道来的
注册转化率：从来源进入注册流程开始到完成注册流程的注册成功用户数占所有到达注册页面的用户数的比例。
蹦失页面：没有完成注册流程的用户跳出注册流程的页面或者步骤。
2）节流
定义流失，查数据，圈定选型用户，策划活动，上线，运营，结束。
规律
获取一个新客的成本，比维护一个老客的成本要高得多。
传统行业的测算与分析的结论
1、吸引一个新客与维护一个老客的成本是5：1甚至更多。
2、根据行业的不同，客户保留度每提高5%，利润可提高25%到85%。
法则
如果用户流失了，再次唤醒他们会非常困难。
要节流，要减少流失，就应当把精力放在流失预警上。
建立流失模型
1、明确什么样的用户是流失了。
2、选取需要用于建模的指标。
如：用户的属性（性别、区域、年龄、有无注册等）、用户的行为（活跃的频率、活跃时对应的操作等）、其他指标（从活跃到流失经历的时间、对应的版本与功能等）
3、建立模型，并不断的调试，剔除无意义的干扰项。
4、跑数据库，把符合模型的用户给拎出来。
5、设计活动、话术，直接与用户沟通，尝试延长他在产品中的生命周期。
流失用户挽回
了解用户流失的原因
了解用户能够被唤醒的原因
或许是利益——给TA点好处；或许是情怀——帮TA回忆一下过去的情景；或许是别的什么。总而言之，给客户他想要的。
3）促活跃
有2层含义
首先，要做到保用户留存，让用户留下来。
然后，试图让用户留下来的同时，还可以让他们活跃。
4）转付费
几种运营手法
普通账户和高级账户
通常会采用“赠送”、“体验”的玩法来赠予活跃用户去感知功能的便利性，可以更好的提高转化率。
用户激励
1）头衔
大多数的头衔设置都遵循： 名称渐进、易懂与用户贡献与活跃挂钩可能代表一定的权限，也可能没有任何额外的权限
2）等级
着眼于用户的活跃及贡献。等级系统现在更多的被制作成成长值系统。
等级机制遵循： 持续的成长体系设计挂钩特权和增值服务
3）勋章
勋章的目的是对应某一个事件，希望激活用户的参与，有些勋章还有收集之后换奖品的作用。
可兑换的勋章，比单一展示目的的勋章，对用户激励更有价值。
4）成就
成就是稀有的、有纪念意义的
5）排名
运用正反激励的手段，刺激用户使用产品。
6）积分
激励用户行为的营销手段
用户关系
1）切记尊重用户，但不盲从用户
2）切忌和用户走得太近，也切忌没有交集
分级管理
建立RFM模型
R是Recency，最近一次消费；F是Frequency，消费频率；M是Monetary，消费金额。
用户习惯的养成与其他
1 用户习惯的养成
1）什么是用户习惯
“用户习惯”，是帮助用户养成对运营节奏的适应、对运营活动的期望。
2）用户习惯如何养成
持续，持续并不等于一个活动做一年，而是每到这个节点，你都有对应的运营策略。
固化，固化不等于每到这个节点，你都做同样的事情，而是每到这个节点，你会让用户有类似的感知。
3）运营人员应该做什么
将自己的运营计划从1日、1周，提升到1月、1年的周期。
对关键节点，进行长期运营策略设计保持与产品、开发的沟通，善用资源养成观测数据的习惯保持对竞品的关注，做差异化运营准备
2 教育用户or贴近用户？
如何教育用户？
1）什么是教育用户？
对用户进行合理、有效的引导，使用户更好的使用产品、参与运营。
“教育用户”=培养新的用户习惯。
2）用户真的需要教育吗？
如果你的设计（无论是产品功能还是运营机制）符合用户的预期，那么用户是不需要被教育的。
如果你的设计不符合用户的预期并且你打算与市面上的竞争对手因为这些设计差异保留出竞争特性，那么用户是需要被教育的。
3）什么时候需要教育用户？
产品有大改版，很多功能发生了改变。
产品没有大改版，但有新的功能，或在某些特性上有大的改进。
产品什么都没有改变，但是运营端调整了机制、新增了活动。
新用户进入，产品本身的设计可能和市面上的同类产品有较大的区分。
4）应该怎样教育用户？
教育用户的目的，是引导用户的预期，使其符合操作后应获得的反馈预期，这是管理用户对产品运营满意度的一种方法。
移动端的运营
App获取用户的入口
1、应用商店的推荐、推广位
这个需要运营团队中，有一个拥有相关资源的App渠道经理来专门做这件事情，这样的人，需要了解产品、需要和各商店有良好的合作关系、有核心圈子能够获取最新的渠道信息、善于交流沟通能够争取到好的资源，一个好的App渠道经理，对于产品及运营的帮助是巨大的。
2、与其他App的换量互推
考虑用户的重合度以及产品对用户信任构建的程度。
3、积分墙
积分获取规则
是安装获取积分，还是激活获取积分，还有一定步骤的操作获取积分
4、品牌手机预装
和手机厂商关系不错
5、各种排行榜
移动端的运营
1）社交与内容运营
社交在内容上有5个层次
分享
点分享——选择渠道——确认分享
互动
互动简单，但是要用户点赞，成本不低。
信任
由于有社交的加持，建立信任的时间缩短，但对种子用户的忠诚度要求更高。
忠诚
只有用心的服务才能换取客户的忠诚
营销
走心
2）用笨办法解决新问题
精神层面的激励或许比单纯的物质激励要更有价值和可操作性。
以内容为主的产品，需要运营人员自己先把内容的质量做起来。
以用户为核心的运营，需要与用户真诚、及时的沟通。
活动设计依然要脚踏实地，去切中用户的需要。
界面炫、互动酷，是噱头，关键还是运营者是否用心去建立与用户的联系，促成用户与产品、用户与用户的互动。
3）移动运营的繁与简
让运营由繁入简的必需理念
1、运营最好要有计划，分阶段的达成不同目标。
2、运营最好要有条理，逐步去促进各种数据的达成，更利于用户形成习惯。
3、运营要有方向和关联，如果能够通过一个奖励或者一个动作达成一条逻辑线上的用户行为满足，就不要拆分成多个去上线。
对用户激励的测算与建模
如果要设计等级、积分、称号体系，一定要遵循先通过初始数据获取模型，再逐步上线，并设置好调节阀。
运营数据
不同阶段的核心指标
建立初期
流量指标
流量来源于何处，流量到来之后浏览了哪些页面，做了什么操作，在哪里蹦失。
持续运营阶段
用户的留存、活跃指标，甚至是付费用户的规模
跟踪所有流量来源的渠道质量，需要强化的是用户行为的分析，要拆分出各种维度、各种路径的留存、活跃、转化的情况，用户的兴趣点，用户的成长模型，等等。
成熟期
关注用户流失的速度、分析流失的原因，对依然留存与活跃的用户给予重点的关注。
数据分析此时的意义，是延续网站或产品的生命周期，是持续为存量用户提供优质的服务。
衰退期
做好数据的保存工作
如果网站或者产品要结束运营，要提前做好各种准备和通知。
运营核心数据
内容运营核心数据
1）内容的展示数据
内容的点击次数
内容页面的蹦失率
内容页面的停留时长
2）内容的转化数据
内容中付费链接的点击次数、付费成功次数
内容页面广告的点击次数、广告的停留时间、二次转化成功率
3）内容的粘性数据
用户重复观看的次数
每次观看的停留时间
4）内容的扩散数据
内容的分享频次和分享后带来的流量统计
活动运营核心数据
分享邀请案例
关键点
1）分享渠道的质量
用来判断下次活动主推哪些分享渠道
2）受邀请用户的注册成功率
用来进行发奖和判断活动质量
3）进行分享的老用户的参与度
用来进行用户分级，判断活动规则对老用户的吸引力，未来如果开展类似活动，应当选择怎样的用户选型。
核心数据
1）各个分享渠道的分享次数、分享链接的点击次数、各渠道注册-成功的转化率
2）总的注册-成功转化率、用户注册的蹦失节点、用户注册完成后引导过程的蹦失节点。
3）参与活动的老用户的总数、分享渠道按照使用次数的分布、对于使用了2个或2个以上分享渠道的老用户的日常行为表现（如，活动前后一个月的行为表现）等等。
电商网站折扣活动案例
关键数据
1）广告投放渠道的质量
用于判断目标用户的媒体触点，未来类似活动的主要投放渠道的筛选凭证。
2）单品销量的增长情况
用于判断目标用户对于什么样的产品更感兴趣
3）总体销量目标的完成度
用于判断活动是否达到预期
4）各关键节点的转化率
活动页面商品的点击次数-进入页面的流量、浏览-放入购物车/下单的转化率、购物车-付费的成功率、支付成功率
核心数据
1）分渠道的广告展示统计——展示次数、点击次数、landingpage蹦失率
2）用户兴趣点分布——页面商品点击次数、单品浏览量、下单量、使用购物车的用户数和商品进入购物车的次数
3）订单转化率——浏览-下单的转化率、购物车-下单的转化率
4）支付成功率——成功完成支付的订单数/提交的订单数
用户运营核心数据
1）用户注册数据
a.注册用户的规模、增长速度
b.渠道质量——注册渠道有哪些，渠道的注册转化率如何
c.注册流程质量——完成注册的用户数、注册流程中用户蹦失节点统计
d.注册用户行为跟踪——完成注册后当时用户的行为统计
2）用户留存数据
a.留存用户的规模，注册-留存的转化率
b.用户登录的时间、频率
c.用户使用产品或网站服务的时间、时长、频率等
3）用户活跃数据
a.活跃用户的规模、增长速度，注册-活跃的转化率
b.用户登录后的行为统计
c.用户使用产品或网站服务的频率、内容、行为
4）用户付费数据
a.付费用户规模、增长速度、注册-付费/活跃-付费的转化率
b.付费金额、频率等
c.付费用户的日常行为跟踪
5）用户流失数据
a.流失用户的规模、速度
b.流失用户的日常行为跟踪
c.用户流失的原因分析
d.流失用户挽回策略和效果分析等
数据使用的方法
1）掌握历史数据
2）从历史数据中归纳规律
3）通过规律反向进行数据预测
4）学会对数据进行拆解
运营数据分析的误区
1）不要用单一类型的数据去评价全局
2）不要夸大偶然事件，认为带来必然结果
3）避免用结论推导原因
发现数据增长，或者下降，希望找出原因，最好的方式是，再现一次。
4）避免唯数据论
数据既可以说明问题，也可能遮蔽视线。数据并不能解决所有问题，它能给你的是一个参考，而不是一个结论。
跳出数据看数据
1、抛弃预设立场。
不要试图先定义数据展现的意义是什么，只先研究数据的波动，和波动的节点。通过这一步去确立后面要研究哪些相关事件，用户行为还是系统事件。 这一步是定位。
2、深挖用户行为与系统事件。
定位完成后，就要去挖掘对应时间节点的相关事件，包括了系统事件（版本升级、服务器错误等）和用户行为（时间节点前后一段时间相关联用户的持续行为）。通过这一步去找出可能造成影响的动作和事件。
3、尝试换位思考。
接下来，不管定位原因在系统还是用户，都需要换位思考，如果运营人员是用户，在对应的时间节点和对应的事件行为发生时，有什么样的感知、反馈。 模拟可能的状态。 通过这一步进一步去了解数据变化的原因，并对后续整合数据，产生后续操作进行思考。
4、整合关键数据。
整合关键数据，必要时要去比对历史数据，然后得出结论： 1）造成数据变化的原因究竟是什么？ 2）有什么办法可以改善或者促进数据的变化？ 3）获得经验，下次有类似情况的时候，应该进行何种处置与预案。
有哪些数据
渠道数据
是用来衡量渠道质量、渠道作用的，它由产品本身的定位的客群和产品的特性所决定。
成本数据
从不同层面反映出运营的效果。
收益数据
从不同层面反映出运营的效果。
如何获取数据
自建渠道
App可以选择“埋点”、log等方式，而Web可以通过log、日志与按钮埋点等方式去做记录。
外部工具
第三方会提供服务。
如何分析数据
1）确定数据的准确性
选择数据维度的合理性
数据统计的准确性
2）明确影响数据的因素
3）重视长期的数据监测
4）保持客观的视角
5）注意剔除干扰项