第19章：流程管理

主要学习流程管理知识，包括流程管理基础概念知识、流程管理过程、BPR 及流程管理优化等内容。 根据考试大纲及历年真题分析，本小时知识点涉及单项选择题，约占 1～6 分。这部分内容侧重于概念知识，从历年真题分析来看，本小时知识简单，侧重于考记忆知识。

第19章 流程管理 556

• 19.1 流程管理基础 556
  • 流程就是做事情的顺序，是一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。 以顾客利益为中心，以员工为中心，以及以效率和效益为中心是业务流程的核心。
  • 业务流程管理（BPM）是将生产流程、业务流程、各类行政申请流程、财务审批流程、人事处理流程、质量控制及客服流程等70%以上需要两人以上协作实施的任务全部或部分由计算机处理，并使其简单化、自动化的业务过程。 流程管理的目的是为流程的客户创造价值 
  • 流程的六要素∶ 
    • ①输入∶是运作流程所必须的资源，不仅包括传统的人、财、物，还包括信息、关系、计划等。
    • ②活动∶是流程运作的环节。
    • ③活动之间的相互作用∶是环节之间的关系，将流程从头尾串联起来。
    • ④输出∶是流程运作的结果，它应该承载流程的价值。
    • ⑤客户∶是流程服务的对象，对外来讲是单位服务的个人或组织，对内来讲是流程的下一个环节。
    • ⑥价值∶是流程运作为客户带来的好处，很多情况下不是用货币来衡量的，它可以表现为提高了效率、降低了成本等。
  • 流程管理的过程∶良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，这也是一个 PDCA 闭环的管理过程。 这里要特别强调的是，业务流程的管理不是在流程规划出来之后才进行的，而是在流程规划之 前就要进行管理。 
  • 企业的流程管理一般分为生产流程层、运作层、计划层和战略层4个层次。
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• 19.2 流程分析、设计、实施与评估 558
  • 19.2.1 业务流程分析 558
    • 业务流程分析（Business Process Analysis）。 业务流程分析是对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图的方法，即 TFD（Transaction Flow Diagram），是一个反映企业业务处理过程的“流水账本”。 业务流程分析的目的是了解各个业务流程的过程，明确各个部门之间的业务关系和每个业务处理的意义，为业务流程的合理化改造提供建议，为系统的数据流程变化提供依据。
    • 业务流程分析的具体步骤是∶通过调查掌握基本情况、描述现有业务流程、确认现有业务流程、对业务流程进行分析、发现问题并提出解决方案、提出优化后的业务流程。
    • 业务流程分析的主要方法有价值链分析法、客户关系分析法、供应链分析法、基于 ERP的分析法和业务流程重构等
      • ①价值链分析法。价值链分析法找出或设计出那些能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程。 ②客户关系分析法。客户关系分析法就是把 CRM 用在业务流程的分析上。 ③供应链分析法。供应链分析法是从企业供应链的角度分析企业的业务流程。 ④基于ERP的分析法。ERP的基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，将供应商和企业内部的采购、生产、销售，以及客户紧密联系起来，对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，从而提升企业基础管理水平，追求企业资源的合理、高效利用。 ⑤业务流程重构。通过重新审视企业的价值链，从功能成本的比较分析中，确定企业在哪些环节具有比较优势。
    • 业务流程分析工具如图 19-5 所示。 
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  • 19.2.2 业务流程设计 561
    • 系统处理流程对应于现实世界中的真实业务过程，通过对业务流程的设计，可以对其进行建模，以便使用信息系统来取代传统的手工处理，提高业务处理的效率和准确性，降低业务处理成本。
    • 工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务，一个工作流包括一组活动（或任务）及它们的相互顺序关系，还包括流程和活动的启动和终止条件，以及对每个活动的描述。
    • 工作流管理是人与计算机共同工作的自动化协调、控制和通信，在信息化的业务过程中，通过在网络上运行相应的软件，使所有活动的执行都处于受控状态。在工作流管理下，可以对工作进行监控，并可以进行工作的指派。
    • 工作流参考模型（WRM）包含六个基本模块∶ 这六个模块被认为是 WFMS 最基本的组成部分。
      • ①工作流执行服务。工作流执行服务是WFMS的核心模块，它的功能包括创建和管理流程定义，创建、管理和执行流程实例。
      • ②工作流引擎。工作流引擎是为流程实例提供运行环境，并解释执行流程实例的软件模块，是负责流程处理的软件模块。
      • ③流程定义工具。流程定义工具是管理流程定义的工具，它可以通过图形方式把复杂的流程定义显示出来并加以操作，流程定义工具与工作流执行服务交互，一般该模块为设计人员提供图形化的用户界面。
      • ④客户端应用。客户端应用是通过请求的方式与工作流执行服务交互的应用，分B/S架构和C/S架构。
      • ⑤调用应用。调用应用是被工作流执行服务调用的应用，调用应用与工作流执行服务交互。
      • ⑥管理监控工具。管理监控工具主要指组织机构和参与者等数据的维护管理和流程执行情况的监控，管理监控工具与工作流执行服务交互。
    • 业务流程设计工具
      • ·在流程设计过程中，为了更清晰地表达过程规则说明，陆续出现了一些用于表示业务流程的工具，这些工具包括三类，分别是图形工具、表格工具和语言工具。 ①图形工具包括程序流程图、IPO图、盒图、问题分析图、判定树。 ② 表格工具包括判定表。 ③语言工具包括过程设计语言。
  • 19.2.3 业务流程实施 565
    • 业务流程在具体实施过程中，可以按以下步骤进行实施∶
      • 第一步∶对现有业务流程进行全面的功能和效率分析，发现存在问题。根据企业现有业务流程，绘制细致、明晰的业务流程图，并分析现有业务流程的问题。
      • 第二步∶设计流程改进方案，并进行评估。在设计流程改进方案时，要对流程进行简化和优化。
      • 第三步∶制订与业务流程改造相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的规划，形成系统的业务流程实施方案。由于企业业务流程的实施是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有形成系统的业务流程改造方案，才能通过实施达到预期的目的。
      • 第四步∶组织实施与持续改善。由于实施业务流程方案必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进，在组织内形成共识，才能保证业务流程实施的顺利进行。
    • 业务流程的分析、设计直到实施，是一个不断创新的过程，其背后的决定因素是人，由于人的思维模式决定了业务流程设计的品质，导入的报受程度，以及后续的执行成效，因此，企业业务流程的设计与实施应建立在一个良好的企业文化及价值观之上，这样才能取得明显的绩效。
  • 19.2.4 业务流程评估 567
    • 业务流程实施后的效果如何，要对业务流程进行评估。因此，业务流程评估是业务流程管理整个过程中非常重要的一环。
    • 业务流程方案评估 为了科学的、系统的分析和评估业务流程实施效果，需要引入业务流程分析评价方法。 ①增值性分析 ② 流程设计的正确性检验 ③业务流程方案的评价（单项指标评价和综合评价） 
      • 
    • 业务流程实施条件评估 对企业业务流程实施条件进行评估是业务流程管理的一个重要内容。 ①管理基础。 ②人本管理传统。 ③企业信息化。
• 19.3 流程重构与改进 568
  • 19.3.1 BPR概述 569
    • 业务流程重构（BPR）是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计， 使业绩取得显著性的提高。
    • 业务流程可分为管理流程、操作流程和支持流程三大类。这些流程指导企业整体运营方向，确定企业的价值取向。
      • ①操作流程是指直接与满足外部顾客的需求相关的活动;
      • ②支持流程是指为保证操作流程的顺利执行，在资金、人力、设备管理和信息系统支撑方面的各种活动;
      • ③管理流程是指企业整体目标和经营战略产生的流程。
    • BPR的流程覆盖了企业活动的各个方面和产品的全部生命周期。强调四个核心内容∶根本性、彻底性、显著性和流程。
    • BPR不是企业业务流程的简单改善，而是要创建全新的组织结构。在注重结果的同时，更注重流程的实现，并非以短期利润最大化为追求目标，而是追求企业能够持续发展的能力，因此，必须坚持如下三个原则∶ ①流程为中心的原则 ②团队式管理原则（以人为本的原则） ③以顾客为导向的原则
  • 19.3.2 BPR的实施 570
    • 实施 BPR 主要有两种方法∶
      • ①在研究和描述企业现有业务流程的基础上进行重新设计;
      • ②一张白纸开始构建企业理想的业务流程，构建过程中可以参考相关企业的管理水准。通常情况下人们都是将这两种方法结合使用。
    • BPR 的实施主要有以下几个步骤∶ ①项目的启动 ②拟订计划 ③建立项目团队 ④分析重构流程 ⑤重新设计流程 ⑥设计评估 ⑦实施新的设计 ⑧持续改进
  • 19.3.3 基于BPR的信息系统规划 572
    • BPR之所以能使企业的业绩得到显著提高，在于充分发挥了信息技术的潜能，利用信息技术改变业务的过程，简化业务流程。由此可见，信息技术的应用是业务流程实施的重要技术保证。而信息技术应用的前提是有一个与其配套的信息系统规划。
    • BPR与信息系统规划的关系∶ ①信息系统规划要以 BPR 为前提，并且在系统规划的整个过程中，以业务流程为主线。 ② 面向流程的信息系统规划驱动企业的 BPR。
    • 基于 BPR 的信息系统规划步骤∶ ①战略规划 ②流程规划 ③数据规划 ④功能规划 ⑤实施规划
  • 19.3.4 业务流程持续优化 573
    • 企业应用信息技术不会是一蹴而就，它是一个不断发展变化的过程。这就决定了与信息化相伴而生的企业业务流程改进也必然是一个长期的过程。业务流程持续优化是企业生存发展的需要。从以下方面进行持续优化∶ ①不断改善基础条件 ②不断提高认识水平 ③不断发展工具方法
• 19.4 项目管理流程的管理和优化 574
  • 19.4.1 项目管理流程的优化 574
    • 项目先后衔接的各个阶段的全体被称为项目管理流程。针对项目管理流程中的问题必须抓住关键环节，改善项目管理和实施办法，优化项目管理流程，提高项目质量和效益。①项目立项要深入实际进行调查研究 ②项目方案要进行全面论证 ③优化项目团队成员的组成 ④对项目实施分级管理 ⑤ 要加强项目过程管理 ⑥项目评价要力求客观公正。
    • 不遵守项目管理流程会使项目实施陷于混乱，直接导致项目失败。但是，如果死守项目管理流程，不能根据实际情况进行变通也是不行的。项目管理需要既定的流程，但这个流程不是固定不变的，而是灵活的、可调整的，一名优秀的项目经理要善于根据项目环境优化和改进项目管理流程，使流程服务于项目，促进项目的成功。
  • 19.4.2 敏捷项目管理 576
    • 敏捷项目管理是规划和指导项目流程的迭代方法。 与敏捷软件开发一样，敏捷项目是在使用迭代的小型部门中完成的。每个迭代都由项目团队审核和评价，从迭代的评价中获得的信息，用于决定项目的下一个步骤。 每个项目迭代通常是安排在两周内完成。
    • 与传统项目管理流程的比较∶ 
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      • ①构想代替较传统的启动，表示构想的重要性。
      • ②推测阶段代替计划阶段。
      • ③敏捷项目管理模式用探索代替通常的管理阶段。
      • ④实施敏捷项目管理的团队密切关注构想、监控信息，从而适应当前情况，这就是适应阶段。
      • ⑤敏捷项目管理模式以结束阶段收尾，在这个阶段，主要的目标是传递知识，当然它也是一个庆典仪式。
    • 敏捷项目管理的各阶段任务如表 19-1 所示。 敏捷项目管理的流程包括构想、推测、探索、适应、结束。
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      • ①构想阶段的任务是确定产品构想、项目范围、项目团队以及团队共同工作的方式。构想阶段为客户和项目团队创造构想，该构想包括提供什么、谁提供和如何提供。构想是项目早成功的关键因素。
      • ②推测阶段制订基于功能的发布计划、里程碑和迭代计划，确保交付构想的产品。
      • ③探索阶段的任务是在短期内提供经测试的功能，致力于减少项目风险和不确定性。探索阶段提供产品功能。
      • ④适应阶段的任务是审核提交的结果、当前情况以及团队的绩效，必要时做出调整。
      • ⑤结束阶段的任务是终止项目、交流主要的学习成果并庆祝。在某种程度上，项目根据开始和结束来界定。结束阶段以及每次迭代末尾的"小型"结束的主要目标是∶学习并将学到的知识融入到下一次迭代工作中，或者传递给下一个项目团队。
• 19.5 本章练习 578