第10章：沟通和干系人管理

主要学习项目沟通管理和干系人管理相关知识，及其管理过程、技术和工具，主要内容包括基础知识、管理过程、技术与工具等。 根据考试大纲，本小时知识点会涉及单项选择题、案例分析题、论文写作题，其中单项选择题型约占 2～6 分。这部分内容侧重于理解掌握。

第10章 沟通管理

• 项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程 沟通渠道： 1）个人沟通渠道（面对面、电话、邮件） 2）非个人沟通渠道（主要媒体、氛围、活动） 组织的沟通渠道： 1）正式沟通渠道（传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换；团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查） 2）非正式沟通渠道（交换看法、朋友聚会、传播谣言、小道消息） 非正式沟通事先预知模型：5个特点 高度的非正式沟通：利用何种场合，通过各种方式，排除各种干扰来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团队、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。优点：节省时间、避免正式场合的拘束和谨慎感，在轻松的氛围下解决长年累月难以解决的问题，减少团体内人际关系的摩擦 沟通技巧： 1.赞美对方 2.移情入境 3.轻松幽默 4.袒胸露怀 5.求同存异 6.深入浅出 7.聆听中的技巧 8.使用目光接触和对视 9.展现赞许性的表示 10.避免分心的举动或手势 11.适时合理地提问 12.正确有效地复述 13.避免随便打断对方 14.尽量做到多说少听 15.使听者与说者的角色顺利转换 表述中的技巧： 1.预先准备思路和提纲 2.及时调整和修订编码 3.及时合理的征询意见 4.避免过度表现自己 5.尽量言简意赅 通管理的重要性 与 IT项目成功有关的最重要的四个因素是∶ ①主管层的支持 ②用户参与 ③有经验的项目经理 ④清晰的业务目标。 所有这些因素都依赖项目经理和团队具有良好的沟通能力。
• 基础知识
  • 1. 项目沟通管理概念
    • （1）项目沟通管理是指确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需要的过程。
    • （2）著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”没有沟通，就没有管理。
    • （3）项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络过程。
    • 通管理的重要性 与 IT项目成功有关的最重要的四个因素是∶ ①主管层的支持 ②用户参与 ③有经验的项目经理 ④清晰的业务目标。 所有这些因素都依赖项目经理和团队具有良好的沟通能力。
  • 2. 沟通的模型及状态
    • （1）沟通模型也叫沟通过程模型，是指信息发送方借助语言、文字、动作及表情等媒介，将知识、思想、情感等信息送达信息接收方的过程模型。 该模型包含五个关键要素，如图 10-2 所示。 认真体会图中各要素的位置，我们可得出以下结论：在实际沟通过程中，噪音的影响无处不在，我们无法将其彻底消除。 
      • 
    • （2）沟通模型的五个基本状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极行动。建议速记词：发收理认转。
  • 3. 沟通的渠道及技巧
    • （1）沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。 请注意确定信息源正式渠道的关键要素： 组织建立、传递与工作相关的活动信息、遵循组织中权力网络。 沟通渠道的类型和方式如表 10-1 所示。 
    • （2）增进沟通效果的技巧包括：赞美对方、移情入境、轻松幽默、求同存异、深入浅出。 聆听中的技巧包括：避免分心的举动或手势、正确有效地复述、避免随便打断对方、尽量做到多听少说。 表述中的技巧包括：预先准备思路和提纲、及时合理地征询意见、避免过度表现自己、尽量言简意赅。
  • 4. 项目干系人管理概念
    • （1）项目干系人是指与项目发生利益关系的个人或团体，项目干系人从项目中获利或受损， 对项目的开展会有推进或阻碍的影响。
    • （2）项目干系人管理则指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。
  • 5. 项目干系人管理内容与依据
    • （1）项目干系人分析、沟通管理和问题管理构成项目干系人管理的主要内容。
    • （2）项目干系人管理依据包括：项目管理计划、沟通管理计划和组织过程资产。
  • 6. 【补充知识点】 注意在项目团队中的“六顶帽子”思维方式，具体说明如表 10-2 所示。 
  • 7. 正式沟通渠道 ●传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。 ●优点是∶沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重 要信息的传达一般都采取这种方式。 ●缺点是∶由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。
  • 8. 非正式沟通渠道 ●团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。 ●优点是∶沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的"内 幕新闻"。 ●缺点是∶非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。
• 管理过程
  • 项目沟通管理的主要过程
    • （1）沟通是项目经理最重要的技能。项目经理不需要是项目技术方面的专家，但必须是项目沟通方面的专家。
    • （2）项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。
    • （3）项目沟通管理主要过程包括规划沟通管理、管理沟通和控制沟通。 需要掌握每个过程的输入、输出和主要作用，无论是在下午案例分析题还是论文题中，均可作为考点，各部分所需掌握 的考点如表 10-3 所示。 
  • 项目干系人管理的各个过程
    • （1）项目干系人管理应该把干系人满意度作为一个关键的项目目标来进行管理。
    • （2）管理干系人期望过程旨在通过与干系人的沟通来改进与他们的关系并解决所发生的问题。 必须对主要项目干系人之间的沟通进行管理，以解决问题。 管理干系人期望的主要目的是防止 干系人之间产生严重的分歧。
    • （3）发布信息过程旨在使项目干系人得到相关信息，会议是重要的沟通方式，但不是所有问题都需要开会来解决。
    • （4）项目干系人管理各个过程的输入、输出如表 10-4 所示。 
  • 31、规划沟通管理
    • 根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况， 制定合适的项目沟通方式和计划的过程
    • 输入
      • 1.项目管理计划
      • 2.干系人登记册
      • 3.事业环境因素（所有事业环境因素）
      • 4.组织过程资产（所有组织过程资产）
    • 工具和技术
      • 1.沟通需求分析
        • 1.沟通需求分析（影响沟通技术选择的因素：信息需求的紧迫性、技术可用性、易用性、项目环境、信息的敏感性和保密性
      • 2.沟通技术
      • 3.沟通模型
        • 沟通模型： 1）关键要素 1.编码 2.信息和反馈信息 3.媒介 4.噪声 5.解码 2）基本状态 1.已发送 2.已收到 3.已理解 4.已认同 5.已转化为积极的行为
    • 输出
      • 1.沟通管理计划
        • 1.沟通管理计划 1）通用术语表 2）干系人的沟通需求 3）需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度 4）发布信息的原因 5）发布信息及告知收悉或作出回应（如适用）的时限和频率 6）负责沟通相关信息的人员 7）负责授权保密信息发布的人员 8）将要接受信息的个人或小组 9）传递信息的技术或方法 10）为沟通活动分配的资源，包括时间和预算 11）问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径 12）跟项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法 13）项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等 14）沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等
      • 2.项目文件更新（项目进度计划、干系人登记册）
  • 32、管理沟通
    • 根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目佶息的过程
    • 输入
      • 1.沟通管理计划
      • 2.工作绩效报告
      • 3.事业环境因素（组织文化结构，政府行业标准，项目管理信息系统）
      • 4.组织过程资产（相关的政策、程序、过程和指南、模板、历史信息和经验教训）
    • 工具和技术
      • 1.发送—接收模型
      • 2.媒介选择
      • 3.写作风格
      • 4.会议管理技术
      • 5.演示技术
      • 6.引导技术
      • 7.倾听技术
    • 输出
      • 1.项目沟通（创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动）
      • 2.项目管理计划更新
      • 3.项目文件更新（问题日志、项目进度计划、项目资金需求）
      • 4.组织过程资产更新
        • 4.组织过程资产更新（给干系人的通知、项目报告、项目演示资料、项目记录、干系人的反馈意见、经验教训文档）
  • 33、控制沟通
    • 在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程， 以确保满足项目干系人对佶息的霈求
    • 输入
      • 1.项目管理计划
      • 2.项目沟通
      • 3.问题日志
      • 4.工作绩效数据
      • 5.组织过程资产
        • 5.组织过程资产(报告模板、定义沟通的政策标准和程序、可用的特定沟通技术、允许的沟通媒介、记录保存政策、安全要求)
    • 工具和技术
      • 1.专家判断　（１）
        • 基于某应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识而做出的，关于当前活动的合理判断。这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人 (也叫德尔菲法) (1)贯穿项目始终 (2)质量管理3过程没有
      • 2.会议 (4)
        • 会议通常可分为下列三类： 交换信息； 头脑风暴、方案评估或方案设计； 制定决策。
    • 输出
      • 1.工作绩效信息
      • 2.变更请求
      • 3.项目管理计划更新
      • 4.项目文件更新
      • 5.组织过程资产更新
• 技术与工具
  • 沟通渠道计算
    • （1）沟通渠道计算虽然简单，但却是经常考的一个考点，所以必须掌握。 具体公式如下：
      • 
    • （2）这里的 n 是指干系人的数量，也就是参与沟通者的人数。考试中往往不会简单地给出干系人数量求沟通渠道，具体可见重点考点例题部分。
  • 沟通的方式
    • （1）沟通的方式可用如下速记词：推拉与交互。 每种方式的优缺点比较如表 10-5 所示。 
    • （2）不同的因素对应不同的沟通方法，这些因素包括沟通需求、成本与时间的限制、相关工具和资源的可用性、对相关工具和资源的熟悉程度。
  • 沟通常用技术
    • 根据沟通的严肃性程度，分为正式沟通和非正式沟通； 根据沟通的方向，分为单向沟通和双向沟通，横向沟通和纵向沟通； 根据沟通的工具，分为书面沟通和口头沟通等。
  • 报告绩效相关知识
    • （1）报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状态报告、进展测量结果和预测结果。
    • （2）注意掌握四种形式报告：简单的报告、详细的报告、定期编制的报告和异常情况报告。
  • 干系人参与程度分类
    • 一般情况干系人参与程度按以下进行分类：不知晓、抵制、中立、支持和领导。 可变换成以下方式进行记忆：领导不知道是该中立还是支持大家的诉求，以至于大家一起抵制领导。
  • 人际关系技能与管理技
    • （1）人际关系技能可用如下方法快速记忆：建立（信任）积极（倾听）解决（冲突）和克服（变更阻力）问题的机制。
    • （2）管理技能包括但不限于以下内容：两共识（引导干系人对项目目标达成共识、通过谈判达成共识）、一影响（对干系人施加正面影响）和一调整（调整组织行为，接受项目成果）。
  • 【补充知识点】
    • 1.信息分发的工具和技术：沟通技术、信息收集和检索系统、信息分发方法、取得的经验教训。
    • 2.有必要了解报告绩效（即旧版书中的绩效报告）的内容：项目的进展和调整情况、项目的完成情况、项目总投入和资金到位情况、项目资金实际支出情况、项目主要效益情况、财务制度执 行情况、项目组各职能团队的绩效、项目执行中存在的问题及改进措施、预测、变更请求。
    • 3.权力/利益方格：是根据干系人权力的大小及利益对其分类。这个矩阵指明了项目需要建立的与各干系人之间的关系的种类，如图 10-3 所示。
      • 首先，关注处于 B 区的干系人，他们对项目有很高的权力，也很关注项目的结果，项目经理应该“重点管理，及时报告”，应采取有力的行动让 B 区干系人满意。项目的客户和项目经理的主管领导，就是这样的项目干系人。
      • 其次，方格区域A 的关键干系人具有“权力大、对项目结果关注度低”的特点，因此争取A 区干系人的支持，对项目的成功至关重要，项目经理对A 区干系人的管理策略应该是“令其满意”。 处于C 区的干系人，项目经理应该“随时告知他们项目的状态，保持及时的沟通”。 最后，还需要正确地对待D 区中干系人的需要，D 区干系人的特点是“权力低、对项目结果的关注度低”，因此项目经理“花最少的精力来监督他们”即可。 但有些 D 区的干系人可以影响更有权力的干系人，他们对项目发挥间接作用，因此对他们的态度也应该“要好一些”，以争取他们的支持、降低他们的敌意。
• 第10章 干系人管理
  • 基础知识
    • 项目干系人管理是指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。
    • 每个项目都有干系人，他们受项目积极或消极影响，或者对项目施加积极或消极影响。
    • 干系人影响有限或者影响重大，项目经理正确识别并合理管理关系人，能决定项目的成败。
    • 干系人管理的好处
      • 将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源。
      • 快速频繁的沟通，将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解;从某种意义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。
      • 能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰。
  • 输入、输出、工具
    • 44、识别干系人
      • 识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织。 识别被项目决策、活动或结果所影响的个人、群体或组织、并分析和记录他们的相关侑息的过程。 这些信息包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。
      • 输入
        • 1.项目章程
        • 2.采购文件
        • 3.事业环境因素
        • 4.组织过程资产（干系人登记册模板、以往经验教训、以往干系人登记册
      • 工具和技术
        • 1.干系人分析 (3)
          • 通过系统收集和分析各种定量与定性信息，来确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益的一种技术
        • 2.专家判断　（１）
          • 基于某应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识而做出的，关于当前活动的合理判断。这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人 (也叫德尔菲法) (1)贯穿项目始终 (2)质量管理3过程没有
        • 3.会议 (4)
          • 会议通常可分为下列三类： 交换信息； 头脑风暴、方案评估或方案设计； 制定决策。
      • 输出
        • 1.干系人登记册（基本信息、评估信息、干系人分类)
          • 干系人登记册用于记录已经识别的干系人的相关详细信息。 基本信息 评估信息 干系人分类 干系人登记册应定期更新，在整个项目生命周期中干系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人。
    • 45、规划干系人管理
      • 基于对干系人需要、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程
      • 输入
        • 1.项目管理计划
        • 2.干系人登记册
        • 3.事业环境因素（所有事业环境因素）
        • 4.组织过程资产（所有组织过程资产）
      • 工具和技术
        • 1.分析技术
          • 分析技术 比较所有干系人的当前参与程度与计划参与程度。 干系人的参与程度可按照如下标准分类∶ 不知晓 抵制 中立 支持 领导
        • 2.专家判断　（１）
          • 基于某应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识而做出的，关于当前活动的合理判断。这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人 (也叫德尔菲法) (1)贯穿项目始终 (2)质量管理3过程没有
        • 3.会议 (4)
          • 会议通常可分为下列三类： 交换信息； 头脑风暴、方案评估或方案设计； 制定决策。
      • 输出
        • 1.干系人管理计划
          • 干系人管理计划（为有效调动干系人参与而制定的管理策略）： 1.关键干系人的所需参与程度和当前参与程度 2.干系人变更的范围和影响 3.干系人之间相互关系和潜在关系 4.项目现阶段的干系人沟通需求 5.需要分发给干系人的信息 6.分发相关信息的理由，以及可能产生的影响 7.向干系人发送信息的频率和时限 8.随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法
        • 2.项目文件更新（项目进度计划、干系人登记册）
    • 46、管理干系人参与
      • 在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足其需要与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程
      • 输入
        • 1.干系人管理计划
          • 干系人管理计划（为有效调动干系人参与而制定的管理策略）： 1.关键干系人的所需参与程度和当前参与程度 2.干系人变更的范围和影响 3.干系人之间相互关系和潜在关系 4.项目现阶段的干系人沟通需求 5.需要分发给干系人的信息 6.分发相关信息的理由，以及可能产生的影响 7.向干系人发送信息的频率和时限 8.随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法
        • 2.沟通管理计划（干系人的沟通需求、需要沟通的信息、发布信息的原因、将要接受信息的个人或群体、升级流程)
        • 3.变更日志
        • 4.组织过程资产
      • 工具和技术
        • 1.沟通方法
        • 2.人际关系技能
          • 人际关系技能 建立信任解决冲突积极倾听克服对变更的阻力软技能
        • 3.管理技能
          • 管理技能 项目经理应用管理技能来协调各方以实现项目目标。 引导人们对项目目标达成共识。 对干系人施加影响，使他们支持项目。 通过谈判达成共识，以满足项目要求。 调整组织行为，以接受项目成果。
      • 输出
        • 1.问题日志
        • 2.变更请求
        • 3.项目管理计划更新
        • 4.项目文件更新（干系人登记册）
        • 5.组织过程资产更新（给干系人的通知、项目报告、项目演示资料、项目记录、干系人的反馈意见、经验教训文档）
    • 47、控制干系人参与
      • 全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程
      • 输入
        • 1.项目管理计划
        • 2.问题日志
        • 3.工作绩效数据
        • 4.项目文件（项目进度计划、干系人登记册、问题日志、变更日志、项目沟通文件）
      • 工具和技术
        • 1.信息管理系统
        • 2.专家判断　（１）
          • 基于某应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识而做出的，关于当前活动的合理判断。这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人 (也叫德尔菲法) (1)贯穿项目始终 (2)质量管理3过程没有
        • 3.会议 (4)
          • 会议通常可分为下列三类： 交换信息； 头脑风暴、方案评估或方案设计； 制定决策。
      • 输出
        • 1.工作绩效信息
        • 2.变更请求
        • 3.项目管理计划更新
        • 4.项目文件更新（干系人登记册、问题日志）
        • 5.组织过程资产更新（给干系人的通知、项目报告、项目演示资料、项目记录、干系人的反馈意见、经验教训文档）

第10章 干系人管理

• 基础知识
  • 项目干系人管理是指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。
  • 每个项目都有干系人，他们受项目积极或消极影响，或者对项目施加积极或消极影响。
  • 干系人影响有限或者影响重大，项目经理正确识别并合理管理关系人，能决定项目的成败。
  • 干系人管理的好处
    • 将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源。
    • 快速频繁的沟通，将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解;从某种意义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。
    • 能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰。
• 输入、输出、工具
  • 44、识别干系人
    • 识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织。 识别被项目决策、活动或结果所影响的个人、群体或组织、并分析和记录他们的相关侑息的过程。 这些信息包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。
    • 输入
      • 1.项目章程
      • 2.采购文件
      • 3.事业环境因素
      • 4.组织过程资产（干系人登记册模板、以往经验教训、以往干系人登记册
    • 工具和技术
      • 1.干系人分析 (3)
        • 通过系统收集和分析各种定量与定性信息，来确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益的一种技术
      • 2.专家判断　（１）
        • 基于某应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识而做出的，关于当前活动的合理判断。这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人 (也叫德尔菲法) (1)贯穿项目始终 (2)质量管理3过程没有
      • 3.会议 (4)
        • 会议通常可分为下列三类： 交换信息； 头脑风暴、方案评估或方案设计； 制定决策。
    • 输出
      • 1.干系人登记册（基本信息、评估信息、干系人分类)
        • 干系人登记册用于记录已经识别的干系人的相关详细信息。 基本信息 评估信息 干系人分类 干系人登记册应定期更新，在整个项目生命周期中干系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人。
  • 45、规划干系人管理
    • 基于对干系人需要、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程
    • 输入
      • 1.项目管理计划
      • 2.干系人登记册
      • 3.事业环境因素（所有事业环境因素）
      • 4.组织过程资产（所有组织过程资产）
    • 工具和技术
      • 1.分析技术
        • 分析技术 比较所有干系人的当前参与程度与计划参与程度。 干系人的参与程度可按照如下标准分类∶ 不知晓 抵制 中立 支持 领导
      • 2.专家判断　（１）
        • 基于某应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识而做出的，关于当前活动的合理判断。这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人 (也叫德尔菲法) (1)贯穿项目始终 (2)质量管理3过程没有
      • 3.会议 (4)
        • 会议通常可分为下列三类： 交换信息； 头脑风暴、方案评估或方案设计； 制定决策。
    • 输出
      • 1.干系人管理计划
        • 干系人管理计划（为有效调动干系人参与而制定的管理策略）： 1.关键干系人的所需参与程度和当前参与程度 2.干系人变更的范围和影响 3.干系人之间相互关系和潜在关系 4.项目现阶段的干系人沟通需求 5.需要分发给干系人的信息 6.分发相关信息的理由，以及可能产生的影响 7.向干系人发送信息的频率和时限 8.随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法
      • 2.项目文件更新（项目进度计划、干系人登记册）
  • 46、管理干系人参与
    • 在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足其需要与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程
    • 输入
      • 1.干系人管理计划
        • 干系人管理计划（为有效调动干系人参与而制定的管理策略）： 1.关键干系人的所需参与程度和当前参与程度 2.干系人变更的范围和影响 3.干系人之间相互关系和潜在关系 4.项目现阶段的干系人沟通需求 5.需要分发给干系人的信息 6.分发相关信息的理由，以及可能产生的影响 7.向干系人发送信息的频率和时限 8.随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法
      • 2.沟通管理计划（干系人的沟通需求、需要沟通的信息、发布信息的原因、将要接受信息的个人或群体、升级流程)
      • 3.变更日志
      • 4.组织过程资产
    • 工具和技术
      • 1.沟通方法
      • 2.人际关系技能
        • 人际关系技能 建立信任解决冲突积极倾听克服对变更的阻力软技能
      • 3.管理技能
        • 管理技能 项目经理应用管理技能来协调各方以实现项目目标。 引导人们对项目目标达成共识。 对干系人施加影响，使他们支持项目。 通过谈判达成共识，以满足项目要求。 调整组织行为，以接受项目成果。
    • 输出
      • 1.问题日志
      • 2.变更请求
      • 3.项目管理计划更新
      • 4.项目文件更新（干系人登记册）
      • 5.组织过程资产更新（给干系人的通知、项目报告、项目演示资料、项目记录、干系人的反馈意见、经验教训文档）
  • 47、控制干系人参与
    • 全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程
    • 输入
      • 1.项目管理计划
      • 2.问题日志
      • 3.工作绩效数据
      • 4.项目文件（项目进度计划、干系人登记册、问题日志、变更日志、项目沟通文件）
    • 工具和技术
      • 1.信息管理系统
      • 2.专家判断　（１）
        • 基于某应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识而做出的，关于当前活动的合理判断。这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人 (也叫德尔菲法) (1)贯穿项目始终 (2)质量管理3过程没有
      • 3.会议 (4)
        • 会议通常可分为下列三类： 交换信息； 头脑风暴、方案评估或方案设计； 制定决策。
    • 输出
      • 1.工作绩效信息
      • 2.变更请求
      • 3.项目管理计划更新
      • 4.项目文件更新（干系人登记册、问题日志）
      • 5.组织过程资产更新（给干系人的通知、项目报告、项目演示资料、项目记录、干系人的反馈意见、经验教训文档）