《推销顾客心理学》读书笔记

这是一本可以让销售人员在短时间内提升销售能力的读书笔记，本笔记梳理了全文的架构，提炼了关键观点，并保留了大量的实例，基本上做到了一看就懂，一学就会。

推销顾客心理学

• 读懂客户的心理。
  • 我是上帝
    • 听完顾客的需求之后再回答问题。
    • 即使是否定客户态度也要谦虚。
  • 我不信任推销
    • 既然不信任那么开场白就特别的关键。
      • 对客户愿意和你谈话表示感谢，适时的赞美和恭维。
      • 问候客户和自我介绍。
      • 说明来访目的突出客户的价值，让客户感觉自己很重要。
      • 以问题结束开场白，这样可以让客户接话进而看出客户的需求。
      • 如果客户对商品没有足够的信心，不妨直接对客户说出产品的缺点
  • 从众心理，别人觉得好我也觉得好
    • 让他们去排队
    • 让他们在心里面进行排队。
      • 买这款产品的人很多，您非常有眼光，这是今年最流行的款式，他非常的适合你。
  • 都可求VIP的待遇。
    • 23%的客户是因为要面子，所以才办的VIP的卡。
    • 百分之二十六的客户是推销员的的推销下才办卡
    • VIP就是给足他面子，撑足他的场子，给他优惠的价格和别人享受不到的服务。
  • 尊重是客户的基本情感需求。
    • 这里举一个例子
      • 一个销售员去厂里面卖机器，他没有直接的推销，而是请对方的老板到自己的厂里面来进行技术指导，夸赞对方是这方面的专家，经过一番指导和情感联络之后，对方的老板就下了订单。
  • 人人都喜欢被恭维。
    • 1.恭维他做过的事情，不要恭维他没有做过的事情
    • 2.不怕客户冷淡，找到他的优势加以恭维
    • 3.一定要互动，不要搞成独角戏。
    • 4.在寒暄中即兴取材。
    • 5.请教问题也是一种恭维。
    • 6.对客户提出的意见，适当的恭维其意见合理性，并表示积极改正。
    • 7.该坚持的要坚持，面带微笑的坚持
  • 都喜欢便宜的东西
    • 客户要的不是便宜，而是感觉占到了便宜
    • “都要下班了，我不赚钱卖给你。” “这个价钱只给你，你不要跟你的朋友说这个价钱。” “今天你是第1单，算是我图个吉利。”
  • 客户的5个心理阶段
    • 戒备
    • 拒绝
    • 尝试
    • 接纳
    • 成熟
• 销售的自我心理建设。
  • 这一章没什么好看的，都是鸡汤和大道理。
• 看产品前先看人，别让客户的情绪影响销售
  • 快速建立起信任的方法
    • 去了解客户的需求，从他的角度出发去思考问题，帮他解决他的问题。在这个过程中透露自己做的附加的工作，让对方为自己为他着想而感动。
  • 诚信是推销的利器
  • 先推销观念，再推销产品
  • 善于阅读对方的肢体语言，（这一点心理学常识里面就有很多）
  • 不要做一厢情愿的销售
  • 准确定位客户的购买能力，对症下药
  • 让客户感到物有所值
• 拿出点“便宜”给客户
  • 让客户感觉占了便宜
    • 价格上的差异悬殊优惠
  • 一个小礼物，一顿请吃的饭
    • 送给谁
      • 这里有一个例子。酒厂的老板买通了酒吧的销售员，然后销售员每天都给老板反映，说客户想喝这个牌子的酒，最后老板就同意了酒厂把这个酒进到他的酒吧里面。
    • 什么时候
      • 需要的时候
    • 送什么
      • 本人喜欢，家人喜欢，朋友喜欢，领导喜欢，主要是要满足他的需要
    • 怎么送
  • 送客户一个人情
    • 在实际销售过程中，给予客户真诚的关怀，或者为客户提供思想上的指导与帮助，有时反而要比实物人情好得多。
    • 先做朋友再做销售
  • 巧妙的降门槛
    • 先提供一个对方觉得很难做到的选择，然后再提供一个可以轻易做到的选择，而后面那个选择才是我们真实的目的
  • 示弱，让客户感觉在掌控全局
    • 比如卖鞋子的时候，客人对鞋子提出了很多的批评意见，我们承认这些不足，并恭维客户说是个专家，眼光独到，然后从侧面去烘托这双鞋的其他优点。
  • 每个人都喜欢的免费
    • 跟老板联系好，做一个免费或者折扣的抽奖活动，把产品的品质做在中等水平，然后把高端和低端水平的作品展示出来，让大家自己选择做哪个价位的，可能会在当天吸引一部分人
  • 别出心裁的纪念品
    • 酒店给客人送一盒火柴，在火柴的盒子上面，印上客人的名字
  • 提供增值服务
    • 他的例子是一个卖鲜奶的厂商，这个厂商是通过从牧区到社区直接买新鲜牛奶而立足。他在与大企业的多次交锋中都生存了下来。其中一个很重要的点就是他明白本土客户的忠诚度10分的重要，通过大学生去社区无偿推荐牛奶成功之后，他就开始售卖起了牛奶的文化，在卖牛奶的同时还提供营养知识，这一部分就是增值服务。
• 不同客户应对策略分析
  • 有主见的客户要服从
  • 亲切随和的客户要积极给他承诺
    • 这一类的顾客通常成交决定的时间会比较长，需要慢慢的磨合，不能着急，在成交之前必须要给他一定的承诺，因为他们不想因为自己的过失而造成损失，所以承诺非常的重要。比如说我的产品可以先让你试用三个月，出了问题我们负责不用你花钱
  • 虚荣心强的客户要赞美
    • 赞美别人时一定要赞美他们，引以为傲，引以为荣的事情
  • 精明的客户要注重规范
    • 尽责型的客户要注重行为规范
      • 凡事井井有条，工作思路清晰，着装得体，没有不良嗜好
    • 执着型的客户要注重道德规范
  • 外向的客户别跟她啰嗦
  • 内敛的客户要温柔耐心
    • 他举的例子是汽车厂商提供汽车电的时候与客户洽谈，另外两家厂商的代表口若悬河讲了很多，而这位厂商的代表据说自己嗓子发炎了，然后递上了一个纸条，让现场的人替她去读这个需要的资料，负责人在读这个资料的时候有充分的时间去思考，最后没有发言的人却得到了订单。在洽谈的时候一定要记住不要占用太多的时间，要留给对方思考的时间。
  • 标新立异的客户要创新
    • 与这类客户沟通时，你会发现，他们根本不会注意所推销产品本身的质量及特性，他们关心的问题是谁在用它，如果他的朋友或者是同行业的竞争者在用你的产品，那么，他将也会购买你的产品，因为这类客户往往会把这种购买活动当成是体现其地位以及身份的象征
  • 墨守成规的客户要注重实用
  • 炫耀型的客户就恭维
    • 专业的推销员会把恭维的话语放在比较隐蔽的方面上。他们不会直接恭维客户，但是有可能会在客户面前赞赏客户的接待人员。这样做的效果是，表面上你是在赞赏接待人员，其实你已经在背面恭维了你的客户，因为只有他们平时对属下管理有方，下属才会让客人满意，你恭维接待人员的同时也就意味着你的客户也被你恭维了。这样做还有一个意想不到的收获就是，接待人员同时也会对你报以热情的态度，因为你的赞美，有可能改变他们在老板心中的印象，也许以后的推销进程中，他们会暗暗地帮你也说不定。
  • 分析型的客户注重细节
  • 犹豫的客户要进行适当的逼迫
    • 假定他已经签约并开始帮助他描绘未来，或者使用过程
    • 打消他关于产品的顾虑，解释他所有的疑问
    • 欲擒故纵假装要走
    • 拜他为师，让他告诉自己哪里没有做好
• 一些通用的销售技巧
  • 别出心裁的开场白
    • 卖玻璃的人随时拿一个锤子砸玻璃，证明玻璃质量好
  • 多积累点段子多幽默，跟客人第1次见面就能大笑的话，会效果很好
  • 用第三方证人
    • 首先是建立自己的信用，如果新的客户是以前的客户的朋友的话，可以在现场给老客户打个电话，让老客户夸自己好，从第3个人的口中证明自己的信用和产品的质量
  • 饥饿营销
    • 有一个中介，他手里面有两套房子，他告诉顾客，a套房已经被人定了，所以先看b房，当然两套房子他后来都会带着顾客一起去看，这样就在顾客心里面留下了一个遗憾，a房，比b房要好。过几天之后，他又打电话给顾客说a房之前下订单的顾客，因为资金的问题无法完成支付，所以他现在有了机会购买a房。顾客就会非常高兴拿到这样一个难得的机会去购买一A房。
  • 适度的传达“不卖”
  • 以退为进
    • 两颗珍珠砸掉其中一颗，只剩下最后一颗，那么剩下的那一刻的价值会翻好多倍。 通常人们对得到的东西并不会很珍惜，但是，如果让他们拥有本来有可能失去的东西，他们将会很看重这个东西
• 关于讨价还价
  • 不接受客户的第1次开价
    • 为你很轻松地接受了顾客的第一次报价，那么顾客则反过来会怀疑这件商品的价值，甚至开始对质量以及做工都表示怀疑。 例子：一次，一家图书公司让小徐先做出了一套图书的封面后，非常满意，当即就对小徐开出了800元的价格，虽然不算高，但还算合理。当对方报出价格后，小徐有些吃惊，因为这是他所在公司的老板给出的底线了。但是小徐并没有因为害怕失去这样一个客户而爽快地答应，而是跟对方说：“您给出的这个价格实在是太低了。这样吧，我去跟经理商量一下，看您的这个价格是不是可以接受，不过我会尽力帮您争取的。” 就这样，过了一天，当客户又打来电话时，小徐对他说：“我和经理商量了一下，和其他的员工也一起讨论了一番，大家都一致认为这个价格实在是有些低，如果我们做的话，不仅白费了工夫，甚至公司还要赔钱进去。所以，您看，如果价格不能再高的话，您只能找别家设计了。” 听小徐这么一说，对方立即说：“这样吧，1 000元一本，你看你们是否可以接受？” “是这样的，老板，我们经理给我们的底线是1200元，低于这个价格我们如果接了，就只能由我们自己来承担额外的部分了。您看，我只是一个具体做事的，也确实没有别的办法能帮您了。”
  • 怎么样拒绝
    • 幽默
      • 如果是这个价格的话，可能你得先替我在找一份工作
    • 补偿
      • 从其他方面进行补偿，比如说一个礼物。
    • 暗示
      • 如果我们质量差一点的话，是可以卖到这个价格的
  • 报价
    • 就像天猫的双11活动，原价和现价形成鲜明的对比。
  • 降低客户的价格敏感度
    • 把一个大的数额细分到每一天，它就是一个很小的数额
  • 自己的开价一定要高于实际想要的价格
    • 先生/小姐，我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的商品。不过，您可以绝对放心，像您看中的这款商品，我们每天能卖N套，从来没有降过价。如果降价，一是公司不批准，降价销售我是要被开除的；二是销售不公平，我们这个商品在全国市场都是按统一价格销售的……”这样说，不但会让顾客感到物超所值，增强他的购买信心和决心，还能让顾客感到很有面子。这样一来，顾客自然就不会再跟你讨价还价了。 。只有让顾客觉得降价是经过他的奋力争取得来的，他才会有成就感，才会乐意购买。
  • 让顾客接受高价
    • 满足顾客的虚荣心，不断的夸奖他，吹捧他，跟他说这样的产品用在他的身上，是真的符合他的气质，体现了他的气派
• 真正的销售在于售后
  • 不做“一锤子”买卖
    • 要有售后，不能因为一次的生意瑕疵丢失了这样一个顾客，如果可以的话，把每一个顾客都变成自己的老顾客。
  • 解决客户的抱怨
    • 客户进行抱怨的时候，我们要进行道歉，以下几句话可以记住并用的上。 1.非常抱歉。2.请您坐下来喝杯茶好吗？3.这是我们的过失。4非常感谢您的体谅。
  • 关于投诉
    • 应对投诉
      • 1.认同情绪。某某某我现在非常理解你的感受和心情
      • 2.引导思绪。你是什么时候发现我们这款产品有问题的?
      • 3.转移话题。你儿子多大了呀？
      • 4. 给定限制。如果你继续这样激动的话，我想我们可以另外约一个时间再讨论这个问题好吗？
      • 5.展示出一个愿意帮助的态度。
    • 解决投诉
      • 1.给客户提供选择
      • 2.诚实的给予承诺
      • 3.适当的给予补偿
  • 关于挑剔
    • 这里举个例子。举例 一个客人到酒店去吃鱼翅，然后挑剔地对服务员说，鱼翅做得不够好，就要来了经理。那个经理来了之后，还没等客人说话就率先的对客人说，您一定是美食专家，连这一点细微的差别都能吃出来。然后跟客人说今天这个鱼翅做的不够好，您看是我们给您换一份还是取消，如果取消的话我们自己承担成本。待客人气消了之后，又跟他说我们给您打8折。并且让厨师过来给您道歉。最后客人肯定是不会让厨师过来道歉的，因为他的虚荣心已经得到了满足。这一场挑剔和挑事儿就解决了。
• 培养长期客户的心理技巧
  • 迅速处理售后问题，不拖延
  • 保证高质量的服务
  • 让客户从你的服务中获得快乐
  • 定时回访客户
    • 举了两个例子，第1个例子是一位客户，他买了房子觉得买贵了，然后他的销售经理知道了之后主动去拜访他，跟他讲房子买来有多好，房子周边住的都是很有钱很有权的人，打消了他的顾虑。 第2个例子是这个房主的儿子后来借鉴了卖房销售的办法，再一位老妇人进来买钻石的时候，跟老夫人说，这个钻石是我们店里面最好的，我现在还没有经济能力去买，希望您和您的家人可以喜欢他。老夫人就感觉说的很真诚，后来就带了新的客户过来。 开发一个新客户的成本，相当于维护20个老客户的成本。 别忘了顾客更别让顾客忘了你。
  • 把握好与客户的心理距离，不能越界
    • 1.说话要谨慎，把握好分寸。 2.人情不能一次做尽，要留有余地 3.要给对方回报的机会。