【客服】客服培训心得-心态篇

【客服】客服培训心得心态篇，供有需要的人使用。

客服培训心得-心态篇

• 挑选客服（观察面试者）
  • 爱笑，乐观
  • 耐心，不急躁
  • 说话声音甜美
  • 百问不烦
    • 反复问无聊问题
  • 机灵
    • 装作不知道问什么，看对方反应
• 客服培训
  • 培训时间
    • 专业性培训二周
      • 产品培训中，培养员工对产品的热爱
      • 新人亲自试用产品
    • 培训半个月后
      • 分配一些咨询账号训练
    • 新人见习期两个月
  • 客服文化
    • 工作反馈
      • 好的反馈
        • 高调宣扬
          • 好的反馈有益工作激情，增加对产品的热爱
      • 不好的情况
        • 低调分析，重点解决
    • 公司政策
      • 收集好的反馈，第一时间分享给公司群里
        • 来自高级层次人群的反馈
        • 增强客服信心
          • 让他们坚信不疑，我买的产品是最好的
      • 奖励真正站在客户角度考虑问题的客服
        • 这样的政策，让客户养成一种习惯，凡事先为顾客考虑
      • 客服第一反应不是把产品卖给顾客，而是一定要让他用到，因为他太合适用了，不用了怎么办？
    • 顾客维护
      • 并非送的越多越开心
      • 让顾客感觉被重视，受优待，感觉占了便宜
      • 口号:顾客爽了，我们才爽
    • 客服代表着公司文化，对外传达一种什么样的文化
  • 日常培训
    • 客服总结咨询中遇到新问题
    • 整理出最新术语
      • 根据竞争产品，市场变化，调整话术
    • 每周分析聊天记录，是让客服养成习惯，每天检查聊天记录
      • 每周客服互查
      • 主管抽查客服记录
      • 总经理不定期抽查
    • 定期用咨询记录来进行分析培训
      • 1.分析顾客性格，购买习惯
      • 2.话术的应用是否正确
      • 3.语气亲和力是否到位
      • 4.从顾客问题中，是否可以判断出他真正想问，但没有问出来的，是否有解答，也就是隐形问题的发现和判断
      • 5.如何评价竞争产品
      • 6.塑造专业形象和品牌形象上是否做到位
      • 7.是否让顾客记住你
      • 8.是否在为顾客精打细算
    • 危机培训
      • 正确对待中差评
        • 没有完美的产品和服务，不求尽如人意，但求无愧我心，一定要努力做到最好
        • 遇到中差评，先本着解决问题的态度去服务
        • 如果确实是职业差评师，毫不留情
      • 秒用评价解释机会
        • 评论妙用
          • 把解释的地方当做一个窗口，展示到最佳
          • 这是一个给其他买家宣传自己，展示自己的绝佳机会
        • 对待好评
          • 这个位置，其实是一个广告窗口，一定要好好利用
          • 每一页的评价解释里，可以突出自己产品的优势，不断给买家加深印象
          • 每一页都会发现掌柜强调产品的三大优势，注意强调三点，内容不在多
          • 据评价内容互动，非条条回复，因为每个人都要看评价
        • 对待差评
          • 解释中差评，由资深售后或者主管来做，文采好点
          • 解释内容不是给出差评的人看的，而是给看这条评价的买家看，要抓住他们的心理
    • 客服抗打击培训（受了委屈怎么办）
      • 自我排解
        • 对上司倾诉
        • 出气玩具
          • 打地鼠
          • 捏泡泡
      • 换位思考
        • 如果我们是这个客户我们会怎么想？
      • 理解客户
        • 重视每一条客户的不满，找出问题所在，如果是自己的问题，及时改进