心理学:透视服务中的客我交往，以情动人思维导图

心理学:透视服务中的客我交往，以情动人，包含人际交往与沟通、服务工作中良好人际沟通的渠道、服务工作中的交往艺术等。

项目八、透视服务中的客我交往，以情动人

一、人际交往与沟通

一、人际交往与人际沟通的

1、人际交往的概念

2、人际沟通的概念

二、服务工作中良好人际沟通的渠道

1、员工交往

概念

特点

竞争与合作共存

频繁与经常

自主选择性

2、客我交往

概念

特点

公务性

短暂性

不对称性

3、顾客交往

概念

特点

利益一致性

广泛性

从众性

二、服务工作中良好人际沟通的渠道

（一）恰当的言语沟通

言之有物

言之有情

言之有理

言之有度

（二）正确的非言语沟通

1、面部表情的沟通

目光

表情

2、身体动作的沟通

身体姿势

手势

3、人际距离的沟通

服务距离

展示距离

待命距离

引导距离

信任距离

二、服务工作中的交往艺术

（一）员工交往的艺术

不想谈同事是与非

相互理解和信任

寻找共同点，求大同

提高个人修养

（二）客我交往的艺术

1、重视仪表谈吐

仪表

谈吐

2、掌握表达与倾听的艺术

1、表达的艺术

注意语调

调节音量

控制语速

恰当引用

对着左耳说话

笑得自然

2、倾听的艺术

要有诚意

要有耐心

适时回应

3、善于运用“无声语言”

笑得自然

笑得真诚

笑得充实

笑得适度

笑要看场合

4、最大限度地维护客人的自尊心

首先，服务人员要认识到客户的要求无小事

其次，服务人员要做到不与客户发生争执

再次，服务工作要不断提高质量

一、服务工作中，TA理论的具体应用

（一）TA理论简介

（二）TA理论在服务工作中的具体应用

完善自我人格，保持豁达的心态

相信自我、尊重他人是良好人际交往的基本态度

互补沟通是人际交往愉悦的重要手段

建立“我好”，“你好”的积极说话模式