《掌握谈话》读书笔记

国际危机谈判专家、谈判领域少有的“特种兵”克里斯·沃斯全面总结了20余年的实战经验。他将从生死一线的实际案例中总结出的谈话技巧和策略倾囊相授：从战胜哈佛大学教授的10条谈话技巧，到浓缩到1页纸的精华版谈话清单，都在这本书中。

掌握谈话

• 一、战术同理心
  • 映射
    • 1.让对方多说话，收集信息
    • 2.总结对方说话的几个关键词，温柔的重复——让对方意识到没说清楚继续解释 ！别直接反问 目的：获取更精确的信息 本质：激发对方的表达欲望，让他觉得受关注 *好奇心语调
  • 标注
    • 1.表达：似乎是？听起来是？看起来是？感觉是？
    • 2.本质：告诉对方他的情绪，让其思考，消除、排解当下的情绪
    • 3.错误标注：我觉得是...(听者不可深加工)
    • 4.多次标注，让情绪累积起来，深化表现，加快去除
    • 5.加强积极情绪！eg：找客服抱怨前“违心”但努力的先夸赞其职业态度，让对方变得平静易于沟通，给出更多的解决方案。
  • 串联使用
    • 大声的思考、标注→表达出来→认清情绪
• 二、传达信息的技巧
  • 1.控制镜像神经元
    • 利用DJ般声音，让对方冷静下来—温柔刀刀致命
  • 2.丢弃“专断”声音
    • 娓娓道来，不要专制武断式说话
  • 3.使用“调侃”声音
    • 80%调皮or带着笑的声音—每个人都喜欢告诉自己真相的人 eg：给你的这个给价格，方案等，我们可以慢慢沟通协调，因为我想和您保持一份长久的关系、合作，不单单是一次。
  • 4.使用"分析师"声音
    • 向下折叠，陈述性、向下慢慢的舒缓的音调——缺乏温度 使用时间：陈述不可动摇的建议、条款的时候 *少用，必要时、关键问题使用
  • 5.用"深夜电台主播"声音
    • 10%-20%使用 让局势平静（激烈交易时用于缓解局势）
  • 6.变调
    • 小孩子：Could you play with me？——可爱上扬请求对方妈咪
  • 7.线上沟通
    • 简洁有力 每次交流只下好一步棋、步步为营 柔和语气—— 软化般的让对方陷入交流中 积极性的结尾
  • 从对话中找出对方的身份、权力 单数代词—"我"—权力低、无权 复数代词—"我们、他们、合伙人、董事会等群体概念" —试图模糊我方——权力比较大
• 三、肢体语言
  • 1. 7/38/55法则
    • 7—内容：发觉对方是否真诚
    • 38—语气的重要性：语气>内容x5
    • 55—肢体语言
    • 从中一起总结话语的内容、可信度
  • 2.旁观者清
    • 团体谈判！！！ 观察所有人——发现未主要参加谈判的人员—— 他们了解一定信息，身体反应出于真实+无太多刻意防范
  • 3.确认基准线 &偏离点
    • 先提问对方基本信息：姓名、年龄、住址等—观察讲真话状态 交流其他信息——观察是否偏离
  • 4.匹诺曹效应
    • 无中生有，用更多的话来说服，甚至提问："我为什么要骗你？"—心虚 *注意分辨（有可能只是为了让你更清楚）
  • 5.如何应对谎言
    • 把对方引出来 ！！！沉着预测，不直接戳穿+战术同理心+继续展现自我价值 用语："我能感觉/听出来你想同我们达成合作/促成这笔交易，但好像有什么事情困扰着您？" "似乎我漏掉了什么吗？"
• 四、制造掌控 全场的幻觉
  • 1.用"how"&"what"来提问 （校准问题）
    • "why"容易引起对方的防御机制、反感、压力
  • 2.通过提问引起强制共鸣
    • 目的：强制对方站在我方角度上帮我们梳理问题 话术："我该怎么做呢？"&"我为什么并且如何做呢？"
  • 3.通过校准问题去塑造对方思维
    • how+what+问对方我应该如何做 目的：让对方产生同理心去慢慢深入思考，能否给我们一个建议
  • 4.避免触发互惠机制
    • ？？？有疑惑+难度高 *对方开始提问—像开始出发“互惠机制”—抓准机会回应+反问 ！！！让对方失去先机，将解决问题的责任推给始作俑者的身上。
  • 5.提出合理的问题 最后一步
    • 提问对方—让对方停下来改变思维模式 话术：我们怎们知道，你们那边会影响这个合作/交易的人们，对这件事情有没有异议，我们应该如何确保他们和预想中的一样能够接受这个合作/交易呢? !!!开始让交易破坏者也参与进来——转变其为交易合伙人
  • 6.话术
    • 1.用对方的话提问
    • 2.适当总结
    • 3.提问：how&what ——让对方解释补充
    • 4.表现出来做某件事情的非常重要性
    • 5.不要直接否定——思考做与不做有什么区别
    • 6.直述自己的期待和看法—真诚
    • 让对方去思考，而非我方直接表态
• 五、指控检查
  • 含义
    • 后退一步，盘查所有对方可能会做出的不好的反应和情况（他自己本身携带or他对我们做出的） ⭐只要发现对方负面情绪——列出来，委婉提问 方法：列清单+从中挑选 ！！！为表达的负面消息、情绪永远不会消失
  • 1.设计指控检查
    • 表现出来自己在思考，专注发现问题
  • 2.领先负面情绪（万能油）
    • 开窗效应
    • 原因：人们因为提前话语想象到的比提出的一般具有夸张效果，所以能接受真正的其实没有那么过分的要求
    • 话术：不好意思，我有个比较过分的要求（让对方预想很不好的情况），再抛出自己真正的需求。——一般会得到正向反馈
  • 3.面面俱到 无所畏惧
    • 陈述自己的“指控检查”（隐含的要求），看对方的反应，一直进行下去 比如有15件事，已进行3件，对方可能会说：“你对自己太苛刻了” 目的：引导对方站在自己角度上思考 强迫人们产生共鸣
  • 4.日常谈话可多次练习！！！！！
• 寻找黑天鹅
  • 含义：黑天鹅其实就是信息差中的优先信息or人们暂且得不到的
  • 1.商业中的黑天鹅
    • 比如谈加薪、谈业务or和老板上司交谈中，发现幕后的信息or后续项目or发展规划or人员变动等”黑天鹅信息“
  • 2.对未知数敞开心扉
    • 保持好奇的开放性心态，参与到其中，结合所有信息——让对方也感觉良好
  • 3.寻找黑天鹅
    • 交流第一步—发现谈话中的信息 方式：用能打动对方的话题 eg：belief、plan、family、child、attitude、temperament、hobby
• 八、商讨条件问题
  • 1.讨价还价
    • ①心理暗示对方，自己给出的价格很低→让对方好奇
    • ②先给出自己预计价格上限的65%→满足对方心理
    • ③情绪:难为+纠结+表现困难+想买欲望—提高到85%→让对方有成就感 （想促成合作）
    • ④给出预期的95%→让对方有更多成就感+引起同情心
    • ⑤最后给出一个奇数eg：97%+表演出给这个价格很为难+戏剧化：要不再给你点其他东西弥补？→让对方有成就感+妥协成交
  • 2.重心移向非财务信息
    • 谈论价格的时候可以从中间转折，把重点关注到一些附加条款、隐形条款or承诺上，eg：合作方式or服务... ⭐先要服务，在谈价格 提问话术：你即将给出的价格是包含了什么服务，怎么样实现这个价格（优势）？
  • 3.提供一个范围
    • 前提：事先调研市场价格+给出自己的一个价格范围 →这个范围会包含对方心里的一个“愉悦价格”部分，对方也会思考给出一个对我方有利的价格 中期沟通交流:①中间合理价格——成交 ②不合理→给出其他条款or询问对方价格有什么必要优势or服务 （强制做头脑风暴） 目的:促成当下合作+长久关系
  • 4.植入情感而不是价格
    • 明示：交谈前给出一个很高或者很低的价格→让对方做好心理准备 观察对方听到后的情绪→对方听到后会不断反复的给出合理价格的建议
• 七、公平意识
  • 1.创造公平
    • 引起不满不公平——不合作 引起可能满意、公平——（实际）不太公平也有可能达成合作 让对方觉得公平（未来合作，画饼？）≠真的公平
  • 2.对公平性作出回应
    • 做法：交谈前告知对方，如果过程中有不公平的感觉，请及时提出来，直接告诉对方，我（方）会听取意见、学习，思考做出应对方案，及时解决 Tipp：面试、谈合作，让对方在事后告诉自己的问题所在（厚一点脸皮听取）
  • 3.截止日期是无意义的
    • 认清本质，转变思想 大多时候设置截止日期是为了推动进程开展 转变：将ddl视为我（们）共同努力后能取得的一个实质性进展的目标，大多时候这个ddl就消失了 实质：被动→主动
  • 4.对DDL作出回应
    • 1.用贴标签式，直接告诉对方“像在这个时间内完成，你看起来压力很大” 目的：让对方思考完成这个任务的困难度——期待他告诉你实际情况+自己的安排 2.用“what”“how”提问 ①如果不完成会发生什么？ ②如果落后于计划，如何回到正轨or绝处逢生？ 目的：重塑对方思维，让他们聊到心坎里了，不得不思考此事
  • 5.最终印象
    • 1.保持积极合作态度 2.让对方适度觉得自己占上风，可以说NO 3.让对方知道我们想和他长期合作，共同创益 （表达看重、珍惜+表达自己的不可置疑性）
• 六、说“不”的价值
  • 含义
    • 说“好的”隐含了一些风险——承诺、确认、伪装（其实会变卦，另含目的）
  • 1.说“不”的力量
    • 人性定律，说不的时候感到安全感 话术：“你同意吗”——“你不会同意这个吗” "这是个好主意吗"——"这个主意有些荒谬吗" 行动：多提问—对方会多说根本原因，不用负担承诺的压力 目的：收集到多的问题所在原因
  • 2.巧用"不"来获取答案
    • eg：告诉别人我们的活动截止期限，帮他做一个长时间的规划， 利弊分析，不成交将错过——偶然告诉他这是紧急事件
  • 3.转变：从"不"到"how"
    • 两条轨道并行 对方回答"好的"&"不”（转变为how&waht）都要提前预想到 要求：提前做好准备
  • 4.HOW
    • 1.放低姿态，卸下外表装备，让对方放下警惕心 2.给出自己的观点，让对方参与进来+反问+逐步说服
  • 5.行为经济学—损失厌恶
    • ⭐发现谈判中的主导因素 成——你将会得到XXX 不成：你将会损失XXX,损失XXX（然对方一直想失去的重要性）