拼多多平台基础规则及基础要求

拼多多是一个容易被大众接受的平台，因为入驻门槛低，所以吸引了不少商家前来开店。但是对于很多新手商家来说还是懵懵懂懂的，不知道该怎么去运营，下面提供拼多多新手运营思路给大家。包括平台运营的基本规则，客服规则，发货规则，以及基本数据要求。

拼多多店铺平台基本规则

• 客服规则
  • 在班时间
    • 早上8点至晚上11点
  • 不可违背的基本规则
    • 诱导非官方交易
      • 线上或线下尝试或实际与用户通过非拼多多平台提供的渠道进行交易或收付款，包括但不限于提供或使用银行账号或第三方支付工具、支付二维码、购物链接、第三方平台店铺或商品信息等
      • 线上或线下尝试或实际与用户交换任何非拼多多平台的账号，包括但不限于：第三方应用账号、第三方网站账号、电子邮箱、网盘账号、第三方订阅号、公众号信息等
      • 线上或线下引导用户浏览、下载非拼多多平台提供的、并且非正常交易或服务所必需的网站、内容或应用
      • 商品包装上或包装中附带任何非正常交易或服务所必需的第三方网站或店铺信息等，包括但不限于：好评返现卡
      • 诱导非官方交易，且商品本身属于平台规则规定的禁售商品或存在其他违规情形
      • 诱导非官方交易，且发生支付问题、物流问题、售后问题、产品质量责任、人身伤害责任等，或存在此类风险
      • 未经拼多多许可或使用未经拼多多认可的服务商向用户提供货到付款服务
      • 为通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款的目的，线上或线下尝试或实际与用户交换手机号、座机号或其他联系方式
      • 诱导非官方交易，且平台有理由认为可能严重威胁用户、平台或任何第三方的人身、财产安全或合法权益的其他情形
    • 严重违规项
      • 回复服务要求
        • 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于拼多多消费者、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。
        • 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。
        • 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。
        • 商家客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。
        • 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。
  • 回复指标考核规则
    • 3分钟回复率考核指标：
      • 第一阶段
        • 90%以上
      • 第二阶段
        • 95%以上
      • 第三阶段
        • 99%以上
    • 平均人工响应时长
      • 第一阶段
        • 50秒以内
      • 第二阶段
        • 40秒以内
      • 第三阶段
        • 30秒以内
    • 询单转化率
      • 第一阶段
        • 15%以上
      • 第二阶段
        • 25%以上
      • 第三阶段
        • 30%以上
      • 第四阶段
        • 40%以上
    • 不得吵架，不得辱骂！！切记！非常严重！
• 发货规则
  • 店铺目前设置的基本要求
    • 订单成团后需要在48小时内安排发货
    • 点击发货后，
      • 24小时内要有揽收记录
      • 48小时内要从我们发货地转运中心发出
      • 每条物流信息之间的更新时间，不得超过48小时
  • 处罚规则
    • 延迟发货
      • 判定规则
        • 未在发货时限内完成发货
      • 处罚规则
        • 订单实收金额0-300元，3元/单
        • 订单实收金额》300元，金额*1%,最高不超过30元
    • 虚假发货
      • 判定规则
        • 上传商品物流单号（包括转运后物流单号，下同）后的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有物流信息
        • 上传直供商品物流单号后的72小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有揽件信息（若同一物流单号存在多条揽件信息的，则依据最后一条揽件信息的时间来判断）
        • 商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货
        • 其他订单物流信息异常的情形
      • 处罚规则
        • 满30单，且达到当日该商品发货订单总量的30%（包含）以上
          • 当天全部该商品的订单
            • 订单实收金额0<X<20
              • 5元/单
            • 订单实收金额X≥20
              • X*25%，最高100元/单
        • 不满30单，或者没有达到当日该商品发货订单总量的30%
          • 已发现的虚假发货订单
            • 订单实收金额0<X<20
              • 5元/单
            • 订单实收金额X≥20
              • X*25%，最高100元/单
        • 自然年虚假发货次数及对应处罚
          • 一次
            • 全部商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告；为期总计3天
          • 二次
            • 全部商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架；为期总计7天
          • 三次
            • 全部商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架；为期总计15天
          • 四次（包含）以上
            • 全部商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架；为期总计30天。同时平台有权解除协议，终止合作
          • 存在其他严重情形-损害平台声誉
            • 平台有权暂停支付店铺全部资金，解除协议，终止合作
    • 虚假轨迹
      • 判定规则
        • 商家上传的商品物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流轨迹信息后的24小时内没有后续的物流轨迹信息更新。
        • 商家上传的商品物流单号，自相应物流公司官网出现首条物流信息至商品离开首个分拨中心所在省份的时间间隔：普通地区超过48小时，偏远地区超过72小时，极偏远地区超过120小时
        • 商家上传的商品物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹显示，商品到达至离开同一分拨中心的时间间隔（即在同一分拨中心持续停留时间）超过24小时。
        • 另外！做假物流信息，一定要错开时间执行，不能全部是同一个时间节点，否则也会判定为虚假轨迹
      • 处罚规则
        • 满30单，且达到当日该商品发货订单总量的30%（包含）以上
          • 当天全部该商品的订单
            • 订单实收金额0<X<20
              • 5元/单
            • 订单实收金额X≥20
              • X*25%，最高100元/单
        • 不满30单，或者没有达到当日该商品发货订单总量的30%
          • 已发现的虚假发货订单
            • 订单实收金额0<X<20
              • 5元/单
            • 订单实收金额X≥20
              • X*25%，最高100元/单
        • 自然年虚假发货次数及对应处罚
          • 一次
            • 全部商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告；为期总计3天
          • 二次
            • 全部商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架；为期总计7天
          • 三次
            • 全部商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架；为期总计15天
          • 四次（包含）以上
            • 全部商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架；为期总计30天。同时平台有权解除协议，终止合作
          • 存在其他严重情形-损害平台声誉
            • 平台有权暂停支付店铺全部资金，解除协议，终止合作
  • 如若出现缺货的情况，如何处理
    • 确认在24小时内可到货
      • 在最接近发货超时的订单时间节点前，安排打单，卡单量为回货的货量（除掉货损）
      • 第二天早上把提前打单的快递单号统一做好表格发给快递做揽收记录
      • 及时安排发货和回查物流中转问题
        • 若没有及时中转的，把表格发给快递，做中转发出的物流记录
    • 确认在24小时内无法到货
      • 让订单自然超时，只会有延迟发货罚款，不会带来降权和高额的虚假轨迹罚款
      • 到货的前一天出单，第二天早上先做揽收，后续正常发走，跟进物流状态
  • 打单流程
    • 明确具体打单的整套流程，什么时间节点做什么工作内容
      • 回查前一天已打单未发货的快递面单是否丢失
      • 回查前一天已打单未发货的快递单号是否已经做了揽件物流
      • 核查统计当天应发单量以及统计当天应发货量，及产品对应规格的数量，检查库存以及备货是否可正常发出，打包是否能跟上
  • 物流服务考核>领航员数据
    • 近30天平均成团到签收时长
      • 第一阶段3.17天内
      • 第二阶段3.05天内
    • 近30天真实揽收及时率
• 仓库管理
  • 库存备货
    • 库存是否足够发第二天的预计订单
      • 是
      • 否
        • 及时备货，及时安排回货
    • 是否回货正常
      • 是
        • 正常安排发货
      • 否
        • 每一次回货，预留至下一次回货的库存量，以便于及时安排发货，不被平台处罚
  • 发货安排
    • 统计订单
    • 安排打包
  • 物流核查
    • 已正常发货物流核查
      • 是否正常揽收
      • 是否正常中转
    • 压单未发货
      • 第二天是否能回货安排发出
        • 是
          • 打单做揽收，第二天优先发货
        • 否
          • 不打单，让订单正常延迟发货，回货之后再打单发货
    • 日常店铺后台的“包裹中心”物流检查以及处理物流问题
      • 是否有物流问题件
        • 是
          • 核查具体的物流问题
            • 未揽收
              • 通知对应的快递站点进行揽收操作，并第一时间核实快递站点是否处理到位
            • 已揽收
              • 查看揽收的时间节点，与快递沟通是否已经交接对应的快件
                • 是
                  • 催促快递及时发出，并检查是否需要做下一道物流信息
                  • 发出中转
                • 否
                  • 检查是否已经掉件
                    • 找快递处理并登记核实，后续找快递进行相应的赔付
                  • 检查是否已经掉单
                    • 及时重新打单，及时安排打包发货
                  • 及时查找具体原因，并第一时间安排优先发货
            • 已揽收未发出中转
        • 否
          • 等待下一个检查节点进行物流核查
            • 每一小时抽查一次
  • 快递面单管理
    • 打单之前
      • 统计好当天的发货数量，安排好对应规格的打包
        • 判定当天是否能够发出对应的货量
          • 是
            • 正常按照快递收件需求进行打单安排
          • 否
            • 先截取最少的发货量进行打包安排
            • 及时追加打包人员，及时备货回货安排发货
    • 打单之后
      • 降不同规格的快递面单分类叠放好，并且由专人管理对应快递面单
        • 及时核实当天的打包数量，安排贴单发货
    • 安排发货之后
      • 收集好已打单未发货的快递面单，并由专人管理，进入第二天的物流操作与优先发货流程
  • 发货管理
    • 检查库存，检查回货情况，是否满足当天的发货需求
      • 是
      • 否
        • 通知采购及时采购，及时补充对应的库存
        • 核实近期的回货情况，针对未知的情况时，及时做好备用方案
    • 安排打包人员进行打包，并按照之前的打包安排计划核实，打包人员是否可以满足当天的发货需求
      • 是
      • 否
        • 及时补充打包人员，及时打包发出
  • 打包管理
    • 日常对打包人员的打包数量进行统计，核实每个人的每天打包数量大概是多少货量
      • 作为当单量爆发时，是否需要追加打包人手的依据
    • 统计每天发货的规格数量，规格的占比
      • 当库存需要补充时，依据这个占比进行安排补充库存
• 售后处理
  • 售后处理标准
    • 前期
      • 冲刺期（运营未通知稳定和通知变革售后处理标准）
        • 顾客反馈相关的售后问题，以顾客最满意为首要，以最节省售后成本为次要
    • 中期
      • 稳定期（单量相对稳定的阶段，或运营通知变革售后标准）
        • 以节省售后成本为首要，维护评分为次要（顾客满意度适中）
    • 后期
      • 收割期（产品周期接近尾声，或运营通知计划以利润为主）
  • 售后处理流程
    • 客服端
      • 切记切记切记！！顾客就是上帝，不要觉得顾客很sb，顾客素质很差
        • 多换位思考，多给顾客解答 为什么？
        • 顾客遇到这个问题，怎么办？
        • 我们能给顾客带来什么帮助或者怎么样协助顾客解决问题
      • 接到顾客售后问题
        • 以售后处理标准为参考条件进行相应的顾客解惑以及售后处理
          • 先客服端解答顾客的疑惑
          • 告诉顾客这个现象/问题为什么会发生
            • 顾客反馈的问题是否是品质问题？
              • 是
                • 及时给顾客处理对应的售后问题
                • 给顾客多道歉，安抚顾客为主
                • 打款完毕之后，发一句话让顾客尽可能给好评，尽可能成为回头客
              • 否
                • 告诉顾客这个现象具体发生的原因是什么？
                • 这个现象不是品质问题，是什么对应的现象？
                • 这个现象后续需要怎么处理和解决
          • 以最低售后成本为首要，但同时保障不会被顾客全额退款成功，以利润最大化为主
      • 针对客服端未解决到位的订单进行登记，后续继续跟进对应订单的售后处理，及时完结对应的售后问题
    • 店铺后台端
      • 每天早上上班第一时间检查，并及时处理对应订单的售后问题处理
      • 对于直接申请相关售后退款申请的订单，核实是否有客服聊天记录
        • 有
          • 核实客服端是否已经处理到位，及时使用客服端进行沟通交流，处理完结对应售后订单
          • 尽可能让顾客主动撤销售后退款申请，使用客服端小额打款功能进行理赔
        • 没有
          • 使用客服端进行留言处理，说清楚顾客对应的售后申请中的疑惑，并用一句话说明怎么给顾客解决到位！（未与顾客发生聊天的订单，只能给顾客发送仅此一条消息！）
          • 若顾客两小时内未回复
            • 给顾客打电话及时处理相应的售后问题
              • 打电话时间：早上9:00至晚上9:00
                • 超过这个时间节点会被判定为骚扰，若顾客投诉，则会被平台追加处罚
            • 打电话过程中需要告知顾客的问题
              • 我是谁
                • 我是***店铺客服，你在我们店铺购买了***产品
              • 申请的售后问题，我看到的情况是怎么样的
              • 我可以给你怎么样的处理方案，你的疑惑是否得到解决
              • 告诉顾客对应的解决处理方式
    • 对已经赔付或者已经好评返现的订单，使用Excel表格进行相应的售后登记
      • 后续运营根据登记的数据分析具体售后问题占比与售后金额比例
        • 进行品控/物流/包装/产品SKU调整……优化操作
      • 财务报表需要使用到具体的售后处理款项明细