导图社区 旅游心理学
旅游心理学是一门研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为和旅游消费心理倾向。
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旅游心理学
第一章
休闲⊂旅游
服务产品和物质产品的区别
服务 物质 表现出来 制作出来 顾客参与 顾客不参与 暂时使用权 所有权 不接受检查 可接受检查 不可实地储存 可实地储存
旅游心理学概述
现代心理学三大流派
精神分析心理学
弗洛伊德
行为主义心理学
华生
人本主义心理学
马斯洛 罗斯杰
研究对象
旅游消费心理
内在因素
心理活动过程
认识 情感 意志
个性心理
个性心理倾向
需要 动机 兴趣
个性心理特征
能力 气质 性格
心理状态
外在因素
旅游环境
社会因素
旅游服务心理
旅游服务者心理
旅游服务策略
旅游企业管理心理
员工
领导
组织
研究方法
观察法
实验法
调查法
问卷法
访谈法
投射技术
第二章 旅游知觉
1.概述
定义
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物的整体反应
不是各种感觉的简单相加
认识活动的最前沿
旅游行为的侦察兵
旅游知觉是直接作用于旅游者感觉器官的旅游情景或旅游刺激物在人脑中的整体反应
特性
选择性
整体性
理解性
恒常性
错觉
影响知觉的因素
客观因素
知觉对象的刺激强度
知觉对象和背景的关系
知觉对象的变化和运动
主观因素
需要和动机
兴趣
情绪
过去经验
2.心理定势
首因效应
第一印象
晕轮效应
以偏概全
经验效应
姜还是老的辣
刻板印象
移情效应
爱屋及乌
3.风险知觉
类型
功能
心理
资金
社会
安全
觉察到风险的原因
购买目标不明确
购买酬报不确定
缺乏购买经验
积极和消极的结果影响
相关群体和伙伴的影响
减少觉察风险的方法
降低对旅游产品和服务的期望值
重复购买自己信赖的或名牌产品
获取更多信息
旅游者对旅游条件的知觉
对旅游时间的知觉
旅途要快
浏览过程要慢
活动安排要准时
对旅游距离的知觉
既有激励作用，又有阻止作业
对旅游交通的知觉
对旅游地的知觉
吸引力
接待设施
进入性
旅游服务
第三章 旅游者的态度
1.态度及其特性
态度的构成要素
认知成分
态度形成的基础
情感成分
最稳定的因素
态度形成的核心
意向成分
态度的外观
具有指导和动力作用并能制约人的行为
对象性
社会性
协调性
稳定性
可变性
价值性
影响旅游消费态度形成的因素
需要的满足
知识的影响
团体和组织
个人经验
个体差异
地区和文化教养
态度与旅游行为的关系
旅游消费态度改变与旅游行为
更新旅游产品，提高旅游产品形象
引导参加旅游活动，改变原有知觉
重视旅游说服性宣传，输送新的知识和信息
利用名人，专家等做说服者，以激发潜在动机
第四章 旅游需要与动机
旅游需要～消费积极性的源泉
需要 需求 欲望
需要～人们所感受到的一种匮乏状态
需求～建立在购买力基础上的欲望
欲望～人们对具体事物的渴望（需要的具体满足方式）
主要特征
紧张性
驱动性
竞争性
发展性
马斯洛层次论
成长性需要～自我实现
缺失性需要～尊重需要 社交需要 爱情需要 生理需要（由高到低）
单一性需要和复杂性需要
单一性～稳，预知性
复杂性～变，不可预见
旅游动机～消费行为的动力
基本原理同
特点
始发性
内稳性
变化性
多元性
激励
导向
持续
强化
第五章 旅游者的个性
1.个性概述
个性的构成
个性倾向性
能力
能力发展的个体差异
能力发展的水平差异
能力类型的差异
能力发展的早晚差异
影响能力发展的因素
遗传
环境和教育
性格（社会属性）
个体之间人格差异的核心是性格差异
气质（生理属性）
胆汁质
粘液质
多血质
抑郁质
影响个性形成和发展的因素
先天遗传素质
社会实践
个性本质与旅游消费行为
态度类型分类
内倾型
外倾型
自我状态分类
儿童自我（感情用事）
家长自我（自以为是）
成人自我（面对现实，客观冷静）
第六章 旅游者的情绪情感
1.情绪情感的概述
情绪的四种成分
情绪涉及的身体变化
行动的准备阶段
情绪涉及意识的体验
情绪包含了认知成分
情感情绪特性
扩散性
两极性
区别
引起情感和情绪的需要性质不同（情感是精神与社会性需要，情绪是生理性需要）
出现的先后顺序不同
稳定性不同
表现形式不同
情绪人和动物共有，情感人独有
联系
情绪是情感的基础，情感离不开情绪
情感通过情绪表现，情感深度决定情绪情绪表现强度
情感多用于内容，情绪多用于表现形式
2.情绪，情感的种类
常见的情绪状态
心境
平静而持久
热情
强烈而持久稳定
激情
强烈而短暂
应激
人对意外刺激的适应性反应
旅游对人的心理补偿
得到新鲜感
得到亲切感
得到自豪感
旅游者的情绪情感
特征
兴奋性
感染性
易变性
影响旅游者情绪情感的因素
客观条件是否优越
旅游者需要是否满足
旅游活动是否顺利
旅游者身体是否良好
团体及人际关系
情绪情感对旅游行为的影响
旅游者动机
旅游者认知
旅游活动效率
人际关系和心里气氛
第七章 旅游企业的人际关系
1.人际关系的概述
构成
认知
情感
行为
信息沟通功能
心理保健功能
相互作用功能
影响人际关系的因素
增进因素
距离的接近
交往频率
相似因素
互补性
言谈举止
能力与才干
相悦
阻碍因素
自我意识障碍
嫉妒心理障碍
羞怯心理障碍
猜疑心理障碍
3.人际关系的调节
人际关系的形成过程
定向阶段
情感探索阶段
情感交换阶段
稳定交往阶段
人际关系建立的原则
真诚原则
互尊原则
信用原则
相容原则
双胜原则
第八章 旅游活动中的人力资源发挥
1.员工个体差异与管理
认知差异与管理
知觉的个体差异
类型差异
深度差异
思维个体差异
记忆个体差异
记快忘快
记快忘慢
记慢忘快
记慢忘慢
品质差异（衡量记忆能力的指标）
敏捷性（记忆速度）
持久性（保持时间长短）
准确性
准备性（能否及时从头脑提取记忆）
注意的个体差异
集中性
范围
分配
能力差异与管理
个体能力差异（同第五章个性心理特征）
管理者如果发挥职工能力
要有自己的选人标准
用人扬长避短，人尽其才
努力寻求各职务，工种之间的相关关系
气质差异与管理
类型与特征（同第五章个性心理特征）
管理者如何管理
根据员工气质类型安排相应工作
同一部门内应该注意不同气质类型的互补
从员工气质类型出发，才用不同的教育方法
性格差异与管理
态度特征
意志特征
表情特征
必须了解员工的性格特征
创造一定的环境，使员工性格朝着健康方向发展
针对不同性格，采取不同的管理方法
2.企业激励
激励的功能
管理的功能
对实现组织目标的功能
对员工提高工效的功能
激励方式
外在激励
涨工资，晋升
内在激励
获得成就感等各种感
激励方法
竞争法
分组，设置竞争对手
危机法
末位淘汰
发展法
晋升 目标
如何对员工实施激励
了解员工需要
掌握职工的工作动机
适当设置目标
积极推广工作扩大化，工作丰富化的劳动组织方法
做出成绩后及时反馈
激励因人而异
3.员工的心理健康及调适
员工心理问题分析
职业倦怠
原因
工作负荷
控制
报酬
社交
公平
价值观冲突
预防和消除
改变产生的根源
积极的应付方式
学会适应策略
员工挫折
影响挫折容忍力的因素
生理条件
过去经验与学习
早期的生活经历
对挫折的认知
对挫折的反应
理性反应
继续努力
更换目标
自我升华
非理性反应
攻击
冷漠
退化
固执
企业管理
宽以待之
提高认识
改变环境
精神发泄
员工心理健康的综合调节
引起心理问题的原因
员工方面
物质奖励无法满足心理需求
职场抑郁
职场倦怠
组织内部原因
工作性质
企业对员工心理问题不重视
社会历史原因
维护员工心理健康
自我调节
正视心理问题，进行心理减压
自我心理平衡
坚持健康的生活方式
讲究心理卫生
企业对员工保护
建立积极开放乐观宽容的企业文化氛围
建立透明公开公正公平的竞争机制
建立上下畅通的沟通渠道
采取积极人性化的管理措施
第九章 领导心理与行为
领导者的构成
拥有部下或追随者
拥有影响力
有一个明确目标或愿景
领导者的功能
提供被领导者接受目标的自觉性
提高被领导者实现目标的积极性
提高被领导者执行目标的效率性
领导者的基本素质
政治素质
道德素质
知识素质
能力素质
心理素质
领导者的影响力
权利性影响力（强制性）
非权力性影响力（自然性）
五威
行威
德威
法威
情威
理威
领导策略的心理分析
追求效率
知人善任
以身作则
精于授权
第十章 旅游消费服务的概念与前提
含义与性质
消费服务内容
触动游客感情的服务
服务质量体现在主客身心上
是全方位的动态过程
先决条件
客我交往类型
平行型交往（应答型） （符合心理要求）
成人型对成人型
幼儿型对父母型
父母型对幼儿型
交叉型交往（对抗性） （不符合双方心理预期）
成人型对父母型
成人型对幼儿型
幼儿型对幼儿型
父母型对父母型
客我交往特点
时间上的短暂性
内容上的公务性
地位上的不对等性
服务质量评价的主观性
客我交往基本策略
影响客我双方交往的效果因素
旅客特点
旅游服务人员所具有的特点
双方相互配合的效果
基本策略
观察 说服 提示 诱导
第十一章（同旅游接待业）
第五章自我状态分类
浮动主题
重点
