服务规范话术及禁语思维导图

这是一篇关于服务规范话术及禁语思维导图，服务台电话接听规范用语，包含开头语、环境影响类、特殊情况类、沟通类等。

服务台服务规范用语、禁语

• 开头语
  • 1.接听电话时的问候语
    • “您好志晟信息服务台，请问有什么可以帮您？”
    • 直接问客户需要什么帮助或喂！喂！说话
• 环境影响类
  • 1.当听不到客户声音时
    • “对不起，听不到您的声音，请问您咨询什么业务？”（重复两遍）
    • 听不清，大点声
  • 2.遇客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时
    • “对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式，（若是）请您拿起话筒讲好吗？（-若不是）请您再讲一遍好吗？”
    • 遇客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时
• 沟通类
  • 1.若客户讲话较慢或逻辑性比较差时
  • 2.对客户讲的表示肯定时
  • 3.当客户询问其他**单位的详细信息时
  • 4.对客户表示歉意或要求谅解时
  • 5.对客户有所请求或询问或需客户配合办理时
  • 6.当需要客户记录相关内容时
  • 7.让客户等候时间较长时（响铃超过三声）
  • 8.无法及时答复客户时
  • 9.当客户叙述问题太急躁时
  • 10.当客户没有听清服务台的解释，再询问时。
  • 11.当客户问刚才你给我回答的不对吧？
  • 12.当客户咨询的问题没有在运维范围
  • 13.当客户反映我怎么那么长时间都打不进来时
  • 14.当没听明白客户想问的问题时
  • 15.客户有所责难时
  • 概要
    • 应耐心听客户讲完，不要抢话，必要时可重点提示
      • 你先听我说行吗？
    • “是”、“好的”
      • “对啊”或“本来就是这样”
    • “对不起，我公司有规定，客户信息是不对外的，请您原谅。”
      • 我这儿查不了，不能告诉你
    • “对不起”、“可能是我理解错了”
      • （与客户争执）或“你没讲清楚”
    • “麻烦您***”或“请您***”
      • “你讲清楚点”或“你再讲一次”
    • “请您记录一下，以便查用。”
      • 我告诉你，你记上。
    • “对不起，让您久等了”或“非常感谢您的耐心等待”
      • 着什么急呀？忙着哪
    • “对不起，您咨询的业务，我会马上转交相应的业务部门，会有相关人员与您联系，请您留下姓名和联系电话”
      • “这个我不知道，你要问***部门”、“不太清楚”、“请您打电话给***”
    • “请您别着急慢慢讲”
      • “慢点说”或“你急什么？”
    • 服务台应再耐心的解释一遍
      • 我刚才不是跟你说了吗？
    • “对不起，您咨询什么问题，我再给您核实一下”
      • 刚才不是我给您解答的，或很不耐烦
    • “对不起，我们这里是售后维修服务台，您咨询的业务不在我们服务范围内。您可以拨打0316-5123333转0咨询”
      • 你拨***选*选*再选*
    • “对不起，我们刚才报修业务比较忙，请问您需要什么帮助？”
      • 您这时间不算长，还有比您这长的呢。或“快说吧”
    • “对不起，请您把问题再重复一遍好吗？”
      • 我现在不明白您到底想问什么
    • “是的，我们会改进的”
      • 与客户争辩
• 特殊情况类
  • 1.当确认是骚扰电话时
    • “对不起，您可以把事情跟我大概讲一下吗？看我是否能帮您解决。”或请您稍等，找服务经理或者副总经理来处理
    • 我们这儿没领导。我们网上没有领导电话
  • 2.当客户要找领导时
    • “对不起，这里是售后服务台电话，请您直接联系本人，谢谢！
    • 直接找公司前台接电话
  • 3.当客户通过“0316-5907080”找单位同事时
    • “对不起，这里是售后服务台电话，请您直接联系本人，谢谢！
    • 直接找公司前台接电话
  • 4.客户阐述完后如需检索或询问部门总经理、穆总电话时
    • “请您谅解，我们服务台没有领导电话，稍后我会把您的电话转给相关领导让他方便的时候再回给您好么”
    • 没声音或等着
• 客户表扬类
  • 1.当客户表示感谢或肯定时
    • “这是我们应该做的”、“不客气”
    • “嗯”、“是啊！”（不吭声）
  • 2.接到客户表扬时
    • “这是我们应该做的，感谢您对我们工作的认可。”同时详细记录并上报服务台经理或部门副总经理。
    • 态度不谦虚，不做记录，不反映给有关人员
• 客户投诉类
  • 1.当客户反映对工程师的态度不满，要投诉工程师时
    • “对不起，您反映的问题我会向部门领导反映”或留下客户的联系电话请相关人员给客户回电话
    • 您说的我管不了或不理睬客户，或直接转投诉队列
  • 2.客户的投诉还没有得到回复时。（二次投诉或多次投诉）
    • 对不起，您反映的问题相关部门正在处理（如是多次投诉应留下联系电话，请相关人员或服务经理马上给客户协查，并回电话）
    • 你反映的问题我们已经记录了，你等着吧
  • 3.遇客户责怪我们服务台处理派单慢或业务不熟时
    • “对不起，让您久等了，您的报修已经优先给您安排了，我再给您催派一下，请注意接听”。（马上联系工程师联系该客户）
    • 着什么急呀？或强调客观原因
  • 4.客户投诉公司或工程师的服务（或态度）问题时
    • 首先要站在公司的角度代当事人向客户道歉。“对不起，我们的***问题给您添麻烦了，很抱歉！”或“对不起，您反映的问题我会反映给相关领导或部门，谢谢您提出的宝贵意见。”避免客户重复投诉或投诉到上一级部门，如客户不挂机强烈要求要各投诉部门电话时。可留下客户联系电话和联系地址，交总经理处理。
    • 您反映的问题我们解决不了，您爱找哪儿找哪儿吧。或报总经理热线、集团公司热线、电信管理局热线、市长热线等。
• 主题
• 业务受理完毕
  • 1.挂断电话前
    • “请问还有其他可以帮您的吗？”
    • 直接说结束语
  • 2.当服务台解答完问题，客户未及时回应时
    • “请问您对刚才的问题还有疑问吗？”
    • 你听明白了吗？你听到没有？
  • 3.业务受理完毕时
    • “您申请的***业务已受理完毕，将会有相关人员与您联系，请问还有其他可以帮您的吗？”
    • 我已经记上了，你等着吧。
• 结束语
  • 祝您工作愉快，再见！
  • 再见
• 报完开头语客户问
  • ***，现在更名为：“我们原来的名称是：***。”
  • 不是，你拨错了