商务接待

掌握是一篇有关于商务接待的思维导图，包含基本原则、电话、着装、会议、宴请等商务接待内容，让你做到有礼有节。

商务接待

• 基本原则
  • 真诚尊重原则
  • 平等适度原则
  • 自信自律原则
  • 信用宽容原则
• 电话
  • 电话沟通适用的情况
    • 针对大范围群体的初步沟通
    • 重要事务中比较紧急的环节，时间上不允许仅用邮件或微信留言的方式沟通的
    • 距离较远，时间上不允许，暂时不方便登门拜访
  • 到底是“会不会”还是“想不想”
    • 举例跟男神女神打电话发短信之前斟酌用词用句的心理状态和处理方法
  • 电话沟通前要先想好要与对方沟通什么，罗列清楚并准备好记录工具，在电话沟通的过程中在对应问题边上做好记录。
  • 选择沟通时间，别半夜12点给人打电话，除非事态紧急。（“事关紧急，打扰您了”直接说事儿，捡重要的说）
  • 调整心态，光听声音也是可以听出对方的神态。
  • 把握沟通节奏，尽量不耽误双方时间。
  • 以客为尊，先自报家门，再向对方确认单位，“您好，我是宋城演艺的XXX，请问是XXX公司的XXX先生/女士吗？“确认是计划沟通对象后，”请问您现在方便吗？有些事情向跟您沟通一下。“
    • 如果是陌生单位，可以先向对方确认单位
  • 结束沟通前一定要表示感谢，原则是感谢对方给予时间沟通
    • 谢谢您，有情况我们再及时沟通，再见
    • 谢谢您，有机会到我们景区来看看，给我们提提建议
    • 非常感谢您的建议，关于XX工作/合作的推进还要请您多费心了，我这边一定全力支持/配合。
  • 电话尽量不要秒接，也不要拖久，2-3秒比较好，一般情况下从听到电话到掏出手机，看清来电显示、调整心态的时间差不多了；如果正好在扣手机，那就调整好心态后默数1-2秒后接听。除非你调整状态的速度太慢，那就抓紧接吧。
    • 手边尽量准备好纸笔
  • 挂电话的时候尊者为先，客户、领导、老者、女性都是要让他们先挂电话的，除非你听出对方现在戴的是蓝牙耳机，处在不方便操作手机的情况下，那可以结束沟通后等个2-3秒看情况再挂电话
• 着装
  • 男士
    • 原则
      • 色调尽量统一，不要冷色暖色同时出现，反差不要太大，什么大红衬衣配绿裤子这种，太可怕了。黑白配虽然比较常见，但也不是什么人都能驾驭得住哈
      • 身上的颜色不要超过三种
      • 外比内重，下比上重
        • 鞋子的颜色最深，裤子次之，上身颜色最浅
        • 袜子如果是长袜的，要么跟裤子颜色一致，要么跟鞋子颜色一致
    • 夏天
      • 组件
        • 短袖衬衣
        • 西裤或休闲西裤
          • 潮一点的9分裤也不是不行，但是太高调了，减少在作死的边缘来回试探
        • 皮鞋或板鞋
          • 板鞋的危险程度参考9分裤
    • 春秋
      • 组件
        • 长袖衬衣
        • 西装外套或比较商务的休闲外套、商务开衫或马甲
          • 西装外套切记不要所有口子都扣上
        • 西裤或休闲西裤
    • 冬天
      • 组件
        • 呢子大衣或短款风衣，深色羽绒服等
        • 西装外套或比较商务的休闲外套
        • 西裤或休闲西裤
        • 皮鞋
        • 高领毛衣
  • 女士
    • 原则
      • 大方得体
      • 避免奇装异服
        • JK、洛丽塔，出门上楼找人事
    • 组件
      • 上身
        • 该扣的扣子扣好，有身材困扰的自备别针，可以淘宝上挑一个别致的
      • 下装
        • 裙子不要太短，经常有出差任务之类的，长裤，九分裤都是可以的
      • 鞋子
        • 个子高的平底鞋，个子矮的带点儿鞋跟，拒绝恨天高
  • 原则
    • 干净、大方，可以有些点缀，但不能喧宾夺主
• 宴请
  • 流程
    • 前
      • 确认用餐人员人数、接待规格，确认用餐地点，定好房间，用餐时间，交通方式，停车地点，对接好酒店接待人员
        • 餐厅的选择上要注意接待的人是谁，要是政府官员，要低调奢华有内涵，要是企业单位，要高端大气上档次。当然最主要的还是要看领导给多少餐标
      • 点菜，菜的数量比人数至少多1个，荤素搭配，男士多的荤菜多一点，女士多的素菜多一点，有条件的话荤菜不要纯海鲜或一个海鲜都没有。有冷有热，人数多的时候3-4个冷菜，人数少的时候1-2个。有时候会有甜品，跟服务员说好，有些脑壳有包的酒店会先上甜品，热菜还没上就甜点，就很鬼畜。
      • 对接待的客户和我方人员有个大概的了解，别在有宗教信仰的人面前点一桌子猪肉，或是明知道对方是素食主义者，结果点一桌子荤菜。
    • 中
      • 领导之间谈话少插嘴，参考会议接待就行，看领导颜色行事，别看他们谈的开心了，自己就把合同协议什么的掏出来，吃饭就吃饭，不是谈工作的地方，酒喝到位了，合同就是个流程问题。但是还是要把相关材料准备好塞包里，以防领导有需要。
      • 了解酒店格局，包间内没有卫生间的要知道最近的卫生间在哪里，客人问起来了能指一下
      • 敬酒、倒酒
        • 开场都是领导来开，哪怕是领导不会喝酒也是以茶代酒开个头，别傻乎乎的一上来就给对方领导敬酒。领导之间开场结束了，再开始按照对方人员的级别轮流敬酒，就是所谓的打圈，要是分不清除领导以外人的级别高低，那就从领导边上开始，按时针顺序挨个喝。
        • 切忌不要你一个人敬多个人，咱也不是领导，不配
        • 酒量不好的同志千万不要去跟对方碰杯，碰了就是喝完。不过一般大桌的情况下不会碰杯，但是敬酒的时候不能比对方喝的少，所以喝的时候还要注意对方下了多少。就算你有一饮吞江河的气概，麻烦你收一收，只要对方没喝完，咱能养鱼就养鱼，除非领导示意，不然太过霸气伤和气。
        • 如果出现碰杯的情况，对方是领导或客人的，杯口请放低一点
        • 桌上人的杯子都不能空，该添酒的别放过
          • 红酒
            • 这个最难，要根据杯子的容积和形状，还有酒的品类来判断加多少，简单一些的话，不管什么品类的红酒，大的红酒杯最多倒杯子的三分之一，细长的倒三分之二—四分之三。除非碰到有人对葡萄酒有深入研究的人，一般都不会有问题。
          • 白酒
            • 一般都是用2-3钱的小杯子，只要保证对方拿起来不会轻易撒出来，该倒就倒，记得用对方的分酒器。
            • 也有用小高脚杯倒白酒的，三分之一到四分之一就好了
            • 碰到那种豪气的，直接拿分酒器干的，看他一口能喝多少就倒多少。
          • 啤酒
            • 倒满！倒满！倒满！
        • 拿杯子的方式
          • 高脚杯
            • 用手指去拿杯梗，用杯肚去碰杯，碰不到就算了，不要硬碰。单手举杯即可，另一只手示意一下就好，一般是不会双手都在杯子上
          • 白酒啤酒
            • 一般是右手握杯，左手托杯底
            • 也有一种说法是男的右手握杯子，左手扶右手四指，女的右手握杯，左手托底
    • 后
      • 看局势结账，估计不会再有添菜的情况下就可以去结账了，留好票据好报销
      • 视情况判断是否需要叫代驾，叫代驾的时机比较考验人，叫早了会让客人觉得在赶人，叫晚了又会让人干等。这种事副陪因为对整个接待有概念，可以给出一个大致的判断，所以看副陪的眼色行事。
      • 其他送客的环节可以参考会议接待
  • 分工
    • 主陪
      • 掌控整个接待的大致节奏，该聊什么聊什么
    • 副陪
      • 主陪的僚机，配合主陪做好接待工作，活跃气氛等
    • 其他人员及后勤保障
      • 关注酒桌上各人的需要，留意是否需要倒酒、添茶，让服务员提供纸巾、毛巾、换骨碟等
      • 陪好身边其他客人，不要冷场，主要领导之间高谈阔论的时候大家都聚精会神的听， 中后场各自交谈的时候，没话找话也要说两句，说着说着也就喝上了
      • 酒量比较好的，关注场上的每个人的酒量情况，除了给对方领导敬酒以外，其他客人也不要冷落了，要雨露均沾，但凡跟你有眼神碰撞的，直接跟他喝。但也要注意把我分寸，千万别喝的失了智，关注主陪副陪向你投来的目光，该停就停。
  • 座位
    • 双方人数差不多的时候
    • 我方人员较少的时候
• 会议
  • 流程
    • 接待前
      • 确认来宾单位、人数、主要领导姓名和职务（级别）
      • 确认行程，是否需要接送，来几辆车，是否需要其他部门协助，停车、观看节目、用餐等等
      • 提前准备好会议室、纸质材料、电子文档、投影仪、话筒音响、座位牌、名片、烟（白宫不让抽烟），根据接待人员的级别确认用矿泉水还是用茶，有些领导或来宾喜欢喝咖啡，一般用矿泉水最不容易出错，但是接待高级领导一般用茶。
    • 接待中
      • 如果大家互相不算熟悉的话，互相介绍是少不了的，来白宫开会的，先介绍我方领导，再介绍来宾领导。
      • 会议纪要，能录音的会议尽量录音，有录音笔的用录音笔，但是要放在合适的地方，没有录音笔或者不方便录音的，用手机录音，但是要调成飞行模式，确保不会因为电话进来导致漏录的情况。
      • 记得手机调成静音，别聊着聊着响起一句好运来。
      • 不要全程低头看材料，注意和会上的人保持眼神交流，必要时及时领会领导眼神意图。
      • 灵性一点，注意会议当中可能出现的各种问题，比如会议室外面吵闹的，方便出去的就出去处理一下；没水的加一下水；留意每个人的行为举止，在对方提出需要之前大致能猜出对方需要什么。可以拍照的话，找个角度拍个照片，记得关掉闪光灯，低调行事。
    • 接待后
      • 送客的时候，靠近门边的掌门人给客人开门，向内开的在门内引导，向外开的在门外引导，所有人离开房间后再走。如果出现领导送来宾上车的情况，不要让领导身边没人，保持2-4米左右的距离，如果领导要跟来宾单独说点事情的，请保持5米以上，不要面朝领导，但是领导有任何指示动作的，又能及时作出反应。
      • 撰写会议纪要，若在外接待的该报销报销
  • 分工
    • 主讲
      • 我方领导一般都是主讲人，领导说话的时候竖起耳朵听，能不插话就当哑巴，领导给你个眼神，你也要懂得怎么接话，这就很考验领导和个人之间的默契了。不清楚的一定不要说，含糊其辞的不说，什么可能、大概、估计这些词都从脑子里扣掉。
    • 技术人员
      • 有些专业性比较强的会议，当双方领导讲完大致框架之后，会让专门的业务人员针对方案进行讲解，这个时候其他人要配合讲解人做好讲解工作。
    • 行政人员
      • 会议记录
      • 会议比较长的时候注意加水、补水果、纸巾。
        • 还有三分之一或以下的时候就该加水了，杯子不透明看不到，通过对方喝水的时候倾斜的角度去判断是否需要加水。加水时要注意，看对方是怎么坐的，原则就是让他知道你要加水，但是你又不能有太大动作，妨碍领导之间的沟通或听报告，拿到水杯之后稍微拿远一点或转过去一点加水，以免水溅出来烫着人。添茶添七分，倒满你就是想把人送走的。
        • 一般不需要，但是会议还有很久，水果就已经吃完了的，就需要考虑补货了。这种时候就看有没有眼力价了，可以通过每个人面前的果壳判断对方喜欢吃什么，行为举止看是否够吃，以此判断是否需要补货，补货的时候就留意谁前面多放哪类水果，同时记下来，后面拜访的时候就有参考了。
        • 纸巾一般都会够用
        • 所有物品切记不要从别人头上或肩膀上过。
        • 有抽烟的情况注意烟缸，别扎的跟刺猬一样了还不知道去换。
  • 座位
    • A为客人或上级领导单位 B为我方人员
    • C位肯定是中间的，如果一排座位是偶数的，那么1、2号坐中间，1号的左手边是2号，3号右边，4号再放一个到左边，左右循环
    • 有司机驾车的
    • 主人驾车的
    • 大巴车
    • 记得给领导开门，忘了该怎么坐的，离车远一点，让领导自己先选，不过接待的职业生涯基本上也就到头了