导图社区 客服培训大纲
这是一篇关于客服培训大纲的思维导图，包括拼多多客服平台规则及要求、平台操作、产品的了解和分析、客服话术四部分内容。
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客服培训大纲
拼多多客服平台规则及要求
店铺评分4.8（目标）
领航员评分大于70%
售后服务
近30天仅退款自主完结时长
小于0.3天
近30天退货退款自主完结时长
小于0.2天
近30天完结时长/近30天退款总单量
商品品质
近90天用户评价得分
物流服务
近30天平均成团到签收时长
近30天真实揽收及时率
大于98%
客服咨询
近30天3分钟人工回复率
≥90%
交易纠纷
近30天纠纷退款率
0
店铺活跃
近30天活跃度
售前
注意三分钟回复率
问答
遇到品牌方要求调价
问清楚对方是哪个店铺/是否品牌方、哪个品
否
拖延
是
通知运营
违禁词
不能出现其他事平台名称
如：天猫、淘宝、京东、微信、支付宝等
转账不能私下转
使用小额打款功能
不能辱骂客户
2021.7.21.最新通知
物流真实揽收及时率
查看是否有发货超时的订单-提醒仓库优先发货
注意周日的订单
店铺违规
虚假发货
24小时内必须进行申诉
超过24小时可以在产品详情页进行备注
售后
1.货损
1.补偿
看破损的情况而定
一般：1-3元
试探性补偿
2.补发
产品本身质量问题
2.退货退款
注意退款时长
每天检查售后-后台-待买家处理
注意看客户退款的理由 选“多拍、错拍、不想要”和“其他”

看到其他选项要和客户协商
避免平台介入
3.赔偿
产品过敏问题
解释、安慰
有效
建议停用一段时间看看
退货退款
无效
肯定公司的产品是没有问题的、资质齐全
让客户去医院检查出示因为我们的产品过敏的证明
一定要和客户协商、沟通
平台操作
1.登入
下载拼多多商家app
可多个账号登入
手机号只能开一个拼多多子账号
2.接待
聊天主页
检查是否是在线
遇到打广告的尽量不要拉黑
可以举报
要回复
左边为对应客户聊天框
右边可查看客户订单、商品、快捷语
中间下方，聊天框按“/”可出现快捷短语
3.数据查看
数据快捷查看
具体大数据查看-点击
发货管理
售后管理
订单管理
多多客服
4.解疑/答惑
店铺需要了解的问题可以找平台客服
自主学习，才能更好的成长
产品的了解和分析
店铺/公司介绍
店铺分类
品牌分类
产品分类
客服话术
欢迎语
物流
产品介绍
异议处理
视频
多多大学有很多视频可以看，有空多学习
遇到不确定、不会处理的问题找负责人
2021年7月20日版
