客服培训大纲

这是一篇关于客服培训大纲的思维导图，包括拼多多客服平台规则及要求、平台操作、产品的了解和分析、客服话术四部分内容。

客服培训大纲

• 拼多多客服平台规则及要求
  • 店铺评分4.8（目标）
    • 领航员评分大于70%
      • 售后服务
        • 近30天仅退款自主完结时长
          • 小于0.3天
        • 近30天退货退款自主完结时长
          • 小于0.2天
        • 近30天完结时长/近30天退款总单量
      • 商品品质
        • 近90天用户评价得分
      • 物流服务
        • 近30天平均成团到签收时长
        • 近30天真实揽收及时率
          • 大于98%
      • 客服咨询
        • 近30天3分钟人工回复率
          • ≥90%
      • 交易纠纷
        • 近30天纠纷退款率
          • 0
      • 店铺活跃
        • 近30天活跃度
  • 售前
    • 注意三分钟回复率
    • 问答
      • 遇到品牌方要求调价
        • 问清楚对方是哪个店铺/是否品牌方、哪个品
          • 否
            • 拖延
          • 是
            • 通知运营
      • 违禁词
        • 不能出现其他事平台名称
          • 如：天猫、淘宝、京东、微信、支付宝等
        • 转账不能私下转
          • 使用小额打款功能
        • 不能辱骂客户
          • 2021.7.21.最新通知
    • 物流真实揽收及时率
      • 查看是否有发货超时的订单-提醒仓库优先发货
        • 注意周日的订单
    • 店铺违规
      • 虚假发货
        • 24小时内必须进行申诉
        • 超过24小时可以在产品详情页进行备注
  • 售后
    • 1.货损
      • 1.补偿
        • 看破损的情况而定
          • 一般：1-3元
            • 试探性补偿
      • 2.补发
        • 产品本身质量问题
    • 2.退货退款
      • 注意退款时长
        • 每天检查售后-后台-待买家处理
      • 注意看客户退款的理由 选“多拍、错拍、不想要”和“其他”
        • 
        • 看到其他选项要和客户协商
      • 避免平台介入
    • 3.赔偿
      • 产品过敏问题
        • 解释、安慰
          • 有效
            • 建议停用一段时间看看
            • 退货退款
          • 无效
            • 肯定公司的产品是没有问题的、资质齐全
              • 让客户去医院检查出示因为我们的产品过敏的证明
    • 一定要和客户协商、沟通
• 平台操作
  • 1.登入
    • 下载拼多多商家app
      • 可多个账号登入
      • 手机号只能开一个拼多多子账号
  • 2.接待
    • 聊天主页
      • 检查是否是在线
      • 遇到打广告的尽量不要拉黑
        • 可以举报
          • 要回复
      • 左边为对应客户聊天框
      • 右边可查看客户订单、商品、快捷语
      • 中间下方，聊天框按“/”可出现快捷短语
  • 3.数据查看
    • 数据快捷查看
    • 具体大数据查看-点击
      • 发货管理
      • 售后管理
      • 订单管理
      • 多多客服
  • 4.解疑/答惑
    • 店铺需要了解的问题可以找平台客服
      • 自主学习，才能更好的成长
• 产品的了解和分析
  • 店铺/公司介绍
  • 店铺分类
  • 品牌分类
  • 产品分类
• 客服话术
  • 欢迎语
  • 物流
  • 产品介绍
  • 异议处理
    • 视频
      • 多多大学有很多视频可以看，有空多学习
  • 售后服务
• 遇到不确定、不会处理的问题找负责人
• 2021年7月20日版