24年小红书评分细则

这是一篇关于24年小红书评分细则的思维导图，包含商品体验、 物流体验、 售后体验、 咨询体验等。

小红书评分细则

商品体验

指标商品评分中差率

商品评价为1-3星的商品订单数/商品订单数

支付时间为前15-104天的商品订单

考核周期商品品质售后率

因商品品质原因退款（包含退货退款+已发货退款）的商品订单数/商品订单数

退货原因已首次退货原因为准，包括实物与商品描述不符、质量问题、包装/商品破损/污渍/裂痕/变形、商品变质/发霉/有异物、做工粗糙/有瑕疵、三无产品/假冒品牌/使用后过敏、二手/翻新/非全新商品、收到商品少件（含少配件）

支付时间为前15-104天的商品订单

商品品质商责率

商品品质问题商家责任的订单数/支付订单数

支付时间为前15-104天的商品订单

一笔支付订单可能对应多个商品订单

物流体验

发货及时率

在承诺的最晚发货时间内发货订单/已发货订单

当发货率≥90%时不参与排名计算不影响分数，但如果发货及时率低于90%时商家物流体验最高不超过4.2

发货时间为近90天的支付订单

物流问题售后率

因物流品质原因发生退款退货、未发货仅退款、已发货仅退款的商品订单数/支付订单数

退货原因以首次退货原因为准，包括发货时间太长、快递未送到、快递无轨迹、缺货、发错货、少件漏发、空包裹等因发货和物流原因等

支付时间为前15-104天的商品订单

平均支揽时长

支付——物流揽收的总时长/支付且揽收的订单数

全款预售、虚拟商品等无实物物流、大件家具家电、跨境订单不考核

一单多包裹发货情况下，支揽时长时会按照最迟揽收时间点计算

揽收时间为近90天的支付订单

平均揽签时长

揽收——物流签收的总时长/揽件且已物流签收的运单数

虚拟、大件、长距离订单不考核

物流签收指的是包裹放进快递柜/揽收网点/驿站等，消费者长时间未取快递不会拉长订单配送时长

长距离订单指的是收货地址或发货地址在“内蒙古、新疆、西藏、宁夏、云南、海南、青海、黑龙江、吉林、甘肃”地区的订单

签收时间为近90天的支付订单

履约问题商责率

履约问题的商责结单的支付订单数/支付订单数

包括发货问题商责，物流问题商责、商家不履行承诺商责等

支付时间为前15-104天的商品订单

售后体验

平均仅退款时长

用户发起仅退款申请后到售后结束（售后关闭/售后完成）的总时长/店铺仅退款订单总数

售后时间为近90天的支付订单

平均退款退货时长

用户发起退货退款申请后到售后结束（售后关闭/售后完成）的总时长/店铺仅退款订单总数

售后时间为近90天的支付订单

咨询体验

客服三分钟回复率

店铺3分钟回复咨询量（排队首次响应以及最大回复间隔均在3分钟以下）/已完结咨询量

只考核发起时间在9:00:00——22:59:59期间用户主动发起咨询的会话，不区分客服是否在线状态。使用平台官方提供的自动回复功能的回复纳入统计

会话创建时间为近90天的会话

客服满意度

商家客服咨询好评（4-5星）数/商家客服咨询评价数

只考核发起时间在9:00:00——22:59:59期间用户主动发起咨询的会话，不区分客服是否在线状态

会话创建时间为近90天的会话

服务分每天中午10点前更新