电商客服流程思维导图

下图介绍了客服流程及与个部门对接的知识内容，包括收货前、客户收货、客服售后理赔、京东仓库财务等，希望梳理的内容对你有所帮助！

客服流程及 与各部门对接

• 收货前
  • 京东快递直接通知买家严重破损，买家拒收。
    • 处理：客服跟进
  • 京东快递员通知买家有破损，建议买家拒收。
    • 处理：先和快递沟通破损情况， 1、不严重，和买家沟通，先收件，赔偿破损瓶数+一定补偿 2、很严重，破损在1/3和1/4以上，没有破损的部分酒给客户， 进入赔偿和补偿，幅度：破损瓶数折现赔——全额赔。 如客户要求补发，给客户补发，但补发风险事先与客户沟通到位。
  • 中转站发现破损，通知卖家。
    • 处理：1、与买家沟通，告知件有破损且有安排补发，并告知买家 收到后会适当补偿。2、与快递联系退回及理赔事宜，快件到收货 站点显示退回后安排补发。
  • 物流更新不及时，丢件。
    • 处理：报丢件，自动退款给买家。
• 客户收货
  • 签收后发现有破损
    • 处理：折价破损赔偿（按瓶）
    • 原则上不补发，以下情形可安排补发 1、纸箱破损、客户要求补发纸箱 2、高价值酒破损且破损瓶数较多，特别是黑啤6瓶装 3、客人坚持要补发
  • 因破损拆包手划伤
    • 适当补偿（心理赔偿）
  • 买家收货后中差评
    • 致电客户了解差评原因，提出一定补偿，请客户修改评价
• 客服售后理赔
  • 理赔原则：30元以下自己承担 超过30元的，找京东理赔。
  • 需找京东理赔
    • 1、联系买家获取破损的图片证据。找京东理赔。 2、理赔后，登记理赔记录，以便后期对帐。
• 京东 仓库 财务
  • 京东理赔
    • 上传资料后理赔，到一个帐户，提现后给财务，并附理赔明细
    • 快递员加微信，直接将理赔款转到微信
  • 与仓库对接退货
    • 按仓库要求表格格式，填写退货明细
    • 破损退件按仓库实收记录，运营按对应订单记录 无货退回或少退回，找京东理赔
    • 退回的商品，漏液、破损、标签损坏找京东理赔，变形自行处理。
  • 与财务对接
    • 退货明细
    • 退款/赔偿明细核对
    • 补发商品，旺店通对应
    • 京东退款入帐至公司帐户