信用卡盗刷思维导图

这是一个关于信用卡盗刷思维导图，介绍了服务要点、 客户识别、 沟通思路、电子支付疑似盗刷、 普通疑似盗刷等。

信用卡盗刷思维导图

• 否认办卡
  • 流程
    • 请客户提供证件号码，带入系统查询是否有对应卡片
    • 按话术提示客户：详见思维导图右侧：否认办卡提示话术
    • 客户同意后，需要将名下所有卡片停用，停用类型选择：欺诈办卡
  • 账户有刷卡交易
    • 境内交易
      • 疑似盗刷-否认办卡（7个工作日）
    • 境外交易
      • 疑似盗刷-否认办卡（7个工作日）
  • 账户无刷卡交易或仅有年费
    • 疑似盗刷-否认办卡（7个工作日）
• 信息泄露
  • 提示话术
    • 每期按账单正常还款
    • 如要撤销风险锁定需还清此账户总欠款（有分期的还清本期欠款即可） 使用预留手机致电申请
    • 是否可解除以审核结果为准
    • 如客户拒绝风险，需提示客户风险自行承担
  • 工单填写
    • 疑似盗刷-疑似盗刷锁定
• 电子支付疑似盗刷
  • 快捷支付
    • 电子渠道-疑似盗刷（3个工作日）
  • 非快捷支付
    • 盗刷认可上F
      • 电子渠道-疑似盗刷问题（3个工作日）
    • 盗刷但不认可上F,查询资金去向
      • 境内：境内争议交易申请-查询交易相同及地点（7个工作日） 境外：境外争议交易申请-其它（3-10个工作日）
  • 判定快捷支付方法
    • 通过电子支付查询屏，交易渠道WEB接入， 交易类型：快捷支付
  • 根据情况提示上F前和上F后话术，详见:思维导图右侧
• 普通疑似盗刷
  • 卡片未丢失
    • 上锁定码F 疑似盗刷-疑似盗刷锁定（3个工作日）
      • 判定是否符合银联延时标注 符合：引导客户拨打010-56963502登记申请资金钥匙 不符合：工单登记后流程结束
        • 银联延时结算标注，需同时满足4个条件： 1，属于银联磁条境内人民币消费（不含另外人民币）， 注意:网上交易、美元、欧元交易除外。
        • 2，持卡人声明未参与交易的，交易类型类型为消费及预授权交易（刷卡类交易）
        • 3，发起资金延迟结算请求时间距欺诈交易放生时间不超过3个工作日。
        • 4，本行卡片在同一商户涉及交易至少满足A或B任意一个条件 （A单笔成功欺诈金额≥一万元，B单日累计欺诈笔数（含失败交易）≥三笔且单笔日累计欺诈交易金额（包含失败金额）≥三万元
  • 卡片丢失
    • 境内交易
      • 凭密交易 提示客户还款和报案 登记工单:疑似盗刷-疑似盗刷锁定（3个工作日）
      • 非凭密交易 判定是否符合申请48小时失卡保障，境内非凭密交易， 境外交易都可以。 详见《信用卡失卡保障业务》
        • 符合:为客户申请48小时失卡保障，并必须做卡片挂失，挂失后根据情况上F 上F提示话术详见思维导图左侧。
          • 疑似盗刷-疑似盗刷锁定（3个工作日）
        • 不符合:登记疑似盗刷-疑似盗刷锁定工单（3个工作日）
    • 境外交易
      • 48小时之内交易 判定是否符合申请失卡保障，境内非凭密交易 境外都可以。
        • 符合:为客户申请48小时失卡保障，必须做卡片挂失 挂失后再根据实际情况添加F.
          • 疑似盗刷-疑似盗刷锁定（60个工作日）
        • 不符合:登记工单 境外争议交易申请-持卡人否认交易（10个工作日处理）
      • 48小时之外的交易（不符合失卡保障）
        • 登记工单: 境外争议交易申请-持卡人否认交易 （10个工作日专员联系）
• 小额免密盗刷 交易金额小于等于1000元
  • 查短信:上H，要有同理心，语气柔和 通过:短信查询，短信内容有“免密面签支付***元” 无免密交易面签短信内容按普通盗刷流程。
    • 不符合补偿条件，上锁定码F 疑似盗刷-疑似盗刷锁定（3个工作日）工单中备注:小额免密交易
      • 申请补偿条件: 1、卡类型，标准IC卡，移动设备卡，（可通过：移动设备卡，手机设备卡查询/操作）查看 2，时间限制，卡片丢失:否认挂失前72小时内的小额免密免签交易 卡片未丢失:无72小时内限制 3、交易类型:以芯片完成的闪付联机交易。判定方法：通过交易短信有“免密免签”描述判定 4、交易方式：非凭密交易（判定方法如上） 5、金额:单笔交易金额不超过1000元
      • 子主题
    • 初步判定符合:上F,座席引导去分行办理手续: 座席主动引导去分行办理小额免密免签风险补偿申请， 如果最终确定为小额免密交易，会进行后续赔偿服务。
    • 未查到短信：上锁定码F 疑似盗刷-疑似盗刷锁定（3个工作日）工单中备注:小额免密
  • 查交易:通过“电子现金账户余额及明细查询” 适用情形:具有电子现金账户标准，IC卡或移动设备卡失窃后，电子现金账户余额被盗
    • 上F填工单 疑似盗刷-疑似盗刷锁定，工单中注明小额免密交易（3个工作日）
      • 申请补偿的限制条件： 1、单卡单笔赔付金额上限为1000元 2、每年单子持卡人累计赔付次数上限为3次，累计赔付金额为3000元 注：每年累计补偿金额及次数上限以申请补偿时间为准进行统计
    • 无交易：同普通盗刷流程
• 后续处理
  • 报案
    • 携带资料：一般情况需要您本人携带有效身份证件去派出所报案
    • 警方可能要求您提供交易短信或账单流水 去报案前先咨询派出所，派出所电话可咨询110
  • 去分行需携带资料
    • 一般情况下：有效证件、卡片、报警材料，如果境外盗刷还需要提供护照
• 话术要点
  • 否认办卡上F前提示话术
    • 您名下所有卡片均会被冻结，额度会封闭； （存贷合一卡、借记账户状态同时变更为只收不付冻结）
    • 如确认本人办卡，撤销风险锁定需还清名下所有账户总欠款 （有分期还清本期欠款即可）后使用预留手机致电申请。
    • 锁定是否解除以审核为准。
  • 否认交易
    • 上F前提示话术
      • 如要撤销风险锁定需还清此账户总欠款（有分期的还清本期欠款即可） 后续用预留手机致电申请
      • 锁定是否可以解除以审核结果为准
      • 如客户拒绝风险停用，，提示客户将影响争议交易处理
        • 如客户仍不同意提示风险自担，引导卡片保持停用
      • 每期按账单正常还款
    • 上F后提示话术
      • 1，请您24小时内在商户POS机或银行柜台进行一笔交易， 供争议事件处理参考（外币单标卡和未盗刷的无需提示 可告知客户交易不会成功，仅供争议事件处理参考）
      • 如客户坚持不愿坚持不愿进行此操作或不方便进行此操作，座席正常添加锁定码后提交工单
        • 疑似盗刷-否认办卡（7个工作日）
      • 如客户承认卡片不在身边或已丢失，提示客户还款或报案
      • 如客户询问操作原因，告知银行调查使用
      • 提示客户报警后，我行后续会为您继续跟进且配合警方的调查
      • 与客户确认是否停用名下所有卡片，并根据客户要求操作
  • 信息泄露
    • 上F前
      • 话术同上面否认交易
      • 如客户拒绝风险停用，需提示客户风险自担。
    • 上f后
      • 与客户确认是否停用名下所有卡片，并根据客户需求操作
• 沟通思路
  • 引导客户回忆交易情况
    • 建议回忆是否家人朋友交易。
    • 商户名称与实际不一致，先确认交易时间和金额是否正确。
    • 境外交易帮客户核实交易国家、币种、商户类型、延时、追税等。
    • 查看客户历史账单，是否有同此次争议交易相同商户交易。
  • 信息泄露不想挂失或风险锁定， 只想做卡片停用
    • 话术：您的信息已经泄露，如果别人知道你的密码， 这个停用/冻结是可以解锁的，建议给您做最高风险冻结。
      • 如客户仍不同意锁定提示风险自担。
  • 质疑卡片信息被泄露
    • 我行是不会泄露客户信息的
    • 建议：妥善保管个人卡片信息及密码，注意用卡环境安全。
• 客户识别
  • 客户被盗刷需求描述
    • 收到消息/预授权/境外网上支付交易短信，但不是客户交易的。
    • 收到密码输入错误短信，但客户没有使用卡片。
    • 客户本人没有办理过光大银行信用卡。
    • 收到伪冒逾期短信，客户将动态密码告知他人。
    • 客户表示卡不在自己身上，外借他人或在客户朋友家人手中，客户不想让他人再使用卡片。
  • 表示同理心的思路
    • 为提升客户体验，客户表示卡被盗刷，座席需首先进行安抚，提示马上为客户处理。 安抚话术:请您别着急，我马上帮您处理核实。
    • 为了避免通话过程中被盗刷，我帮您把卡片进行暂时停用/冻结，再为您查询具体交易/核实其它信息
    • 客户表示担心着急
      • 我知道您很着急，我会尽力帮助你的。
      • 如果是我遇到这种情况也会很着急的，我会尽力帮助你的。
• 服务要点
  • 急客户所急，态度亲和，提现我们服务主动性