导图社区 光泉-程前访谈”汽修赛道“小拇指兰建军-超值分享:服务积分制
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3-20231014 程前访谈小拇指兰建军
创业就是探险,服务行业如何走出沼泽地(如何逆势增长)
问题:为什么汽车后市场世界500强企业进入国内都全军覆没死掉了?
上一代的连锁管理理论和方法
德鲁克有效管理理论
西方最负盛名和最具影响的管理学
服务行业不好标准化
消费者需求都是个性化的
生产线可以按计划做
服务行业客流不稳定
人工配置分工思维(管理模型和思维方式会发生根本性变化):
高分配置思维
代理人模式
按客户量大的时候配置人员
低分配置思维
夫妻店模式
按客户量最小时候配置人员,客户量大时请小时工
连锁企业怎么干
问题一:加盟商对总部的需求过高
会把加盟商培养成一个特点:会哭的孩子有奶吃
都是你不对,我加盟你了,你就应该有求必应
问题二:总部内部服务水平不可衡量
工作质量没办法量化
没有明确分工
有的人闲着,有人的人忙
服务不够积极
1200家店怎么管理,1万人如何管理
解决办法:服务积分制(期望值的量化)赚钱窍门
加盟商:
没有积分无法使用总部服务,不是总部没交付好你,是你自己创造价值不够
加盟商如何获取积分(只要给总部创造收入,就给积分)
加盟费
进货费
进货越多,积分越多,获得的服务越多
积分使用消耗
看场地
培训人员
做指导
派人到现场
去旅游
换物料,抵钱用
好加盟商就有资格要服务
没有积分只能说明2个问题
说明你给总部的贡献少,子弹已经打完了,没有资格向总部提要求了
说明你太笨,需要上培训班,上培训班需要积分,没有就继续交费
内部员工(把被动服务变为了主动服务)
服务有明确定价积分,积分多的人可以随意调动总部任何人(等同于虚拟货币),积分最后可以换奖金
如何获得积分(积分就是权利)
培训
300积分/一人一天
下场服务
财务都可以教别人怎么做获取积分
如何消耗积分
调动总部人员下场服务
换取奖金
一家店怎么管理
每家店配备7-8人(SE和技师1:1配比)
SE服务顾问(蓝色衣服)
主要工作:预约(诚信换来的是价值,价值就是复购)
要求单店老客率70%,老客回头,提成加倍
新客提成5%(假设)
老客提出10%(假设)
制度目的:激活复购,避免宰客
大部分企业是员工为了提成把新客宰死了,没有形成复购,制度没跟上
老客提成高,会激励员工更好的服务客户
增强客户维护
客户粘度
忠诚度管理
帮客户接孩子、从树上找猫等等
不是客户越多越赚钱,是老客户越多越赚钱
线上销售机油、修车也可直接下单(兰总强调坚持播一定有收获)
技师(灰色衣服)
计件收费(按工作量拿工资)
如何引导老师傅下场做IP
鼓励技师使用短视频新媒体直播
总部提供指导服务
榜样的力量是无穷的
客户可以按图索骥找到对应技师
等同于病人想找好医生,客户修车也想找好技师
技师出镜获取的客户,形成交付后可以获取佣金
技师带来新流量,SE预约服务复购,形成源源不断的客流良性循环
搭建销售网络(基础设施的搭建),最优解之一
管理动作、管理制度、人员分工、激励体制,是对加盟商加盟费的交付,买的是这套体系,并不靠加盟费挣钱
挣的并不是上万个汽修配件的钱
比如V信,是免费的,但可以变现的方式很多,重要的是网络体系
修车费用是加盟商挣的,总部挣不到这个钱
修车业务是没办法标准化和监控的
真正的利润点:销售完整(供应链SKU)
轮胎
机油
还会有更多自主品牌(把餐桌摆满)