护理的人际沟通修养

这是一个关于护理的人际沟通修养的思维导图，人际沟通的特征：互动性、目的性、关系性、符号共识、勤俭节约。

护理的人际沟通修养

• 人际沟通概述
  • 人际沟通
    • 沟通的相关概念
      • 沟通：视信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的互动过程
      • 人际沟通：指人们运用语言或非语言符号系统进行信息、意见、知识、态度、思想、观念以及情感等交流的互动过程
      • 人际沟通的特征：互动性、目的性、关系性、符号共识、勤俭节约
    • 人际沟通的基本要素
      • 信息背景
      • 信息发出者
      • 信息接收者
      • 信息
      • 信息渠道
      • 反馈
    • 人际沟通的类型
      • 按沟通符号分类
        • 语言沟通
          • 口头语言沟通
          • 书面语沟通
        • 非语言沟通
      • 按沟通渠道分类
        • 正式沟通
        • 非正式沟通
      • 按沟通目的分类
        • 征询沟通
        • 告知沟通
        • 说服沟通
      • 按沟通意识分类
        • 有意沟通
        • 无意沟通
    • 人际沟通的层次
      • 寒暄式沟通
      • 陈述事实
      • 交换看法
      • 分享感受
      • 沟通高峰
  • 人际沟通与护理
    • 人际沟通在护理中的作用
      • 沟通是临床护理工作的重要组成部分
      • 沟通是达到护理目标的有效工具
      • 沟通是促进护患关系和谐的“桥梁”
      • 沟通是护理人文关怀的具体实践
    • 治疗性沟通
      • 治疗性沟通的含义：指护患之间可起到治疗作用，围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为
      • 治疗性沟通的目的：更好的解决患者的问题
      • 治疗性沟通的特征
        • 以患者为中心
        • 有明确的沟通目的和目标
        • 沟通发生不以人的意志为转移
        • 在沟通中需要互换双方不同程度的自我暴露
      • 影响治疗性沟通的因素
        • 护士因素
        • 患者因素
  • 人际沟通的影响因素
    • 环境因素：安静度、舒适度、隐秘性
    • 个人因素
      • 心理因素：情绪因素、个性因素、认知能力、态度
      • 生理因素
      • 文化艺术：价值观念、文化习俗、社会角色
      • 语言因素
• 护士的非语言沟通
  • 非语言沟通概述
    • 非语言沟通的概念与特点
      • 非语言沟通的概念：是指借助非语言符号，如人的姿势、动作、表情、身体接触、人际距离、服侍等为载体所进行的信息交流 沟通＝语气语调38%＋肢体语言及表情55%＋说话内容7%
      • 非语言沟通的特点
        • 真实性
        • 共享性
        • 持续性
        • 情境性
    • 非缘沟通的作用
      • 表达情感
      • 调节互动
      • 验证信息
      • 补充和替代
      • 显示关系
    • 护士非语言沟通的基本要求
      • 尊重患者
      • 适宜适度
      • 得体端庄
      • 因人而异
      • 关注反馈
      • 非语言沟通与语言沟通相结合
  • 护士工作中的非语言沟通形式
    • 身势语
      • 身体动作
      • 身体姿势
      • 手势语
        • 情绪性手势
        • 表意性手势
        • 象形手势
        • 象征性手势
      • 面部表情
        • 微笑
          • 真诚
          • 自然
          • 适度
          • 适宜
        • 目光
          • 注视的角度
          • 注视的时间不少于全部谈话时间的30%，不要超过全部谈话时间的60%，如果对方是异性，则每次目光对视的时间不要超过10秒钟
          • 注视的部位为对方两眼到重新一个倒三角形区域
    • 界域语
      • 个人空间
      • 人际距离
        • 亲密距离：0.5米以内
        • 个人距离（朋友距离）：0.5~1.2米
        • 社交距离：1.3~3.5米
        • 公众距离：3.5米以上
    • 体触语
      • 体触的含义：是人体各部位之间或人与人之间通过接触触摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言
        • 有利于儿童的生长发育
        • 有利于建立和改善人际关系
        • 有利于传递各种信息
      • 体触在护理工作中的应用
        • 评估和诊断健康问题
        • 给予心理支持
        • 辅助治疗
      • 护理使用体触语的要求
        • 沟通情景
        • 沟通对象
        • 双方关系
        • 文化背景
    • 其他非语言符号系统
      • 服饰
      • 颜色
      • 气味
      • 时间
• 护士的语言沟通
  • 护士的语言修养
    • 护士语言修养的意义：语言是护士开展整体护理、维护良好人际关系的重要工具！无论是入院介绍、健康指导、护理操作等维护工作，还是护际、依附间的团队合作，都离不开语言沟通
    • 护士应具备的语言修养
      • 情感性
      • 礼貌性
      • 知识性
      • 规范性
        • 语言清晰准确
        • 表达通俗委婉
      • 治疗性
      • 审慎性
    • 护士语言修养的提升
      • 严在平时
      • 重在积累
      • 贵在用心
  • 护士的语言沟通技巧
    • 谈话准备阶段
      • 准备
        • 护士的准备
        • 患者的准备
        • 环境的准备
      • 称谓
      • 开场
        • 问候式
        • 关心式
        • 夸赞式
        • 言他式
    • 谈话深入阶段
      • 提问
        • 提问方式：开放式、封闭式
        • 提问时应注意的问题：避免连续提问、遵循中心性原则、注意温暖性原则
      • 倾听
        • 完整倾听
        • 专注倾听
        • 准确倾听
          • 重述：不加任何判断的重复
          • 改述
          • 澄清
          • 归纳总结
        • 阐释
        • 安慰
          • 礼节性安慰
          • 实质性安慰
            • 激励法
            • 对比法
            • 解惑法
            • 转移法
        • 应答
          • 健康知识类的问题
          • 诊疗愈后类问题
          • 质疑不满的问题
          • 不会回答的问题
        • 共情
          • 换位思考
          • 主动倾听
          • 表达尊重
        • 沉默
    • 谈话结束阶段
      • 结束语
        • 总结式结束语
        • 道谢式结束语
        • 关照式结束语
        • 征询式结束语
        • 道歉式结束语
      • 注意的问题
        • 切忌在对方谈兴正浓、情绪高涨时，突然将谈话结束
        • 不要勉强把话题拖长
        • 小心留意对方的暗示
        • 微笑是结束谈话的最佳句号
• 护士的有效沟通
  • 护患有效沟通要领
    • 护患全面互动，实现有效沟通
      • 用“眼”观察
      • 用“耳”倾听
      • 用“心”共情
    • 突破沟通障碍，实现有效沟通
      • 识别患者防卫心理
      • 预防沟通偏离主题
      • 避免机械说教沟通
      • 营造正向沟通气氛
  • 护士人际交往中常用的沟通技巧
    • 称赞技巧
      • 恰好其分的赞扬
      • 内容具体的赞扬
      • 事过之后的赞扬
      • 在逆境时给予赞扬
      • 在背后给予赞扬
      • 在适宜场合给予赞扬
      • 间接赞扬
    • 批评技巧
      • 先称赞，再批评
      • 先责己，在说人
      • 间接批，易接受
      • 巧归因，保面子
      • 私下谈，效果好
      • 只批事，不对人
      • 批评后，再鼓励
      • 择时机，巧批评
    • 说服技巧
      • 建立信任
      • 了解患者
      • 商讨方法
      • 晓之以理
      • 动之以情
      • 引之以利
    • 道歉技巧
      • 抓住有力的道歉时机
      • 选择恰当的道歉角度
      • 使用适当的共情技巧
      • 提供足够的相关信息
      • 把握时宜的道歉分寸
      • 作出必要的改进承诺
      • 采取一定的弥补行为
    • 拒绝技巧
      • 直接拒绝法
      • 转移拒绝法
      • 沉默拒绝法
      • 幽默拒绝法
      • 拖延拒绝法
      • 补偿拒绝法
• 浮动主题