电商客服工作流程

这是一篇关于电商客服工作流程的思维导图，讲述了售前工作、售后服务、常见售后问题，感兴趣的朋友赶快收藏下图学习吧！

客服工作流程

• 售前工作
  • 接待流程
    • 迎客
      • 问好（欢迎语）+ 活动介绍
    • 询问
      • 了解客户需求，发现客户注重点
    • 产品推荐
      • 了解商品特点 卖点 （皮质，材质）主动推荐 关联销售
      • 编辑销售话术，及时优化自己的快捷短语，提高效率
      • 赠品赠送
    • 异议处理
      • 价格问题：质量对比物有所值，介绍活动，赠送赠品
      • 物流问题：发货快递介绍，大概到货时间介绍
      • 售后问题：支持七天无理由退换货 三包服务
      • 质量问题：正品质量保证，支持验货
    • 信息核对
      • 商品核对（修改）
      • 地址核对（修改）
    • 接待邀评
      • 邀请客户为我们服务做出评价
      • 引导客户点击专属客服服务
    • 跟单
      • 对后台未付款订单进行不定时催付
      • 对未下单客户做多次推荐
      • 电话短信催付
    • 告别
      • （结束语）告知客户我们有售后保障，并持续关注我们店铺，有优惠
    • 补单
      • 留意运营对接群是否与补单，每日按时处理补单订单
• 售后服务
  • 投诉 纠纷处理
    • 投诉
    • 纠纷
    • 处理后台投诉订单，主动联系客户撤诉，电话联系（可私下赔付）
  • 快递物流异常处理
    • 客户要求修改地址
    • 物流停滞
    • 快递丢件
    • 快递破损
    • 快递已发出 客户申请仅退款 拦截快递
    • 发到QQ快递客服对接群咨询快递客服处理（需要每日跟进处理）
  • 评价解释处理
    • 好评 ： 表示感谢，并根据问题解答
    • 差评 ： 道歉，根据客户描述的问题解答并联系客户核实处理（追评）
  • 未正常发货订单处理
    • 当日17点前订单必须当日发走
      • 无货：联系客户道歉并办理换货或者退款
      • 有货：通知仓库及时处理并跟踪发货
  • 后台仅退款、退换货单审核
    • 缺货、未按约定时间发货
      • 商家原因：电话联系客户，道歉安抚客户，需要赔付可以私下给客户赔付，尽量让客户修改退款理由
      • 买家原因：联系客户修改退款理由
    • 七天无理由退换货
      • 商家原因：退货运费由商家承担（有运费险，不够理赔，需补够运费）
      • 买家原因：退货运费由买家承担（有运费险）
    • 质量问题（申请与商品有关的退货原因等）
      • 质量问题：提供商品图片
      • 非质量问题：联系客户修改退货理由
  • 处理客户退件
    • 与仓库同事对接，按时处理每日退件
    • 收到客户退件及时为客户处理退款或者换货
  • 邀评
    • 每日查看待评价订单，联系客户催评（好评返现）
    • 售后服务单完结后，联系客户对处理满意度评价
  • 发票
    • 天猫：每日查看后台是否有发票需要开出，登记表格提醒财务开票
    • 京东：客户在线联系需要开票，应马上登记发票，以免咨询后忘记漏开
• 常见售后问题
  • 刚收到货有瑕疵破损
    • 道歉，安抚客户 如不影响正常穿着客户给客户补偿，不退换，（好评返现）
    • 道歉，安抚客户 申请退换货
  • 色差
    • （快捷短语）亲亲，本店商品全部由摄影师实物拍摄，无任何人工着色，图片在处理过程中要求尽量不要失真。因为电脑显示、拍摄角度、灯光效果等原因，难免有点色差。保证专柜正品，可专柜同款同色对比，谢谢支持
  • 发错货
    • 1.提供照片
    • 2.道歉询问收到的这个商品是否喜欢
    • 3.喜欢可以给予优惠给他，不喜欢可以退换货处理
  • 鞋子开胶，断底，皮质开裂，掉皮，扣子掉等质量问题
    • 符合三包条件：给予补偿，客户自行维修
    • 符合三包条件：提供照片，发给总部确认，客户退回换货
    • 不符合三包条件：道歉，安抚客户情绪，承诺客户下次再次购买给予一点优惠或者赠品，解释超过保修期，无法处理
  • 磨脚
    • 轻微：解释新鞋都有磨合期，可以在穿几次试试看，（给予补偿，好评返现）
    • 严重：客户提供照片，符合退换货周期内，给客户退换货处理

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