导图社区 理赔类投诉管理现状
理赔类投诉管理现状笔记，包括投诉通道、现行流程、目前现状、主要问题和相关动作五部分内容，比较详细，建议收藏。
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2019年年中总结（闵利利）
理赔类投诉管理现状
一、投诉通道
95585专线
省公司服务监督热线
12378
总公司服务监督热线
协会、媒体等通道
分公司投诉管理岗
工单至中支公司投诉处理岗
在线理赔案件流转至分公司品质管理岗
二、现行流程
投诉受理（省公司运销部：投诉管理岗）
录入系统
系统内转办，同时通知投诉处理岗及客服经理、分公司品质管理岗
重大疑难投诉、监管投诉同时通知中支分管领导
投诉处理（中支公司：投诉处理岗）
监督审核（省公司理赔部：品质管理岗）
审核办法（省公司运销部：投诉管理岗）
三、目前现状
系统处理时效符合要求
投诉数量明显增加
1-7月全渠道投诉、理赔类投诉、车险投诉总量排名全国第一。共计产生72件监管投诉，其中理赔类65件。仅7月产生245件商险理赔类投诉
处理质量明显降低
仅7月产生理赔类监管投诉20件，其中升级15件。
四、主要问题
中支公司
工号设置与投诉实际处理人不一致
现行工号不是实际处理人
实际处理人不登陆系统
系统内描述的内容不一定真实
出现管控盲点
未压实首接责任制，不能保证30分钟内与客户联系
无法管控到案件处理时效与质量，出现诉情未解除，但系统提交办结的情况
客户重复来电投诉误导客户，引发升级
投诉处理不专业
简单机械回复，不能灵活运用相关条款、法律法规
在哪个环节，哪个节点向省公司、总公司请求协助没有规则
投诉处理人为被投诉对象
投诉处理质量差
引发重复投诉
引发升级投诉
理赔部经理参与规则
哪一类的案件需参与没有规则
何时参与没有规则
参与过程与意见无法体现
不能保证在24小时内形成有效处理意见
错失最好解决时机
投诉人没有被重视感，处理效果不佳
没有考核方案
投诉实际处理人没有系统工号，没有考核
对流程没有检视，对被投诉对象无问责
对投诉不重视
怠于处理
随意处理
投诉情况不断恶化
分公司
业务科室：未时指导，参与，简单的以中支意见为准，上下信息不对称，政策、制度传达不到位
品质管理岗：跟踪督办没有到位，没有对投诉进行认真的检视问责
投诉管理岗：系统处理时效催办频繁，使中支为应付时效随意提交
理赔部：没有投诉管控办法与考核办法
五、相关动作
制定分公司投诉问责管理办法
问责对象
直接责任人
案件处理人
投诉管理岗
投诉处理岗
品质管理岗
管理责任人
直接管理责任人：
理赔类投诉：中支公司理赔客服部经理、分公司理赔部对应科室负责人
承保及其他类：承保机构对应部门经理
间接管理责任人：中心支公司承保或理赔客服等工作的班子成员、以及分公司各责任部门分管领导
实施细则
时效
规则：30分钟内联系客户，24小时给出意见，2个工作日内处理系统，6日内报回复报告。有升级意向24小时上报
监控：投诉管理岗品质管理岗登记、回访，投诉管理系统统计
问责：投诉管理岗。处罚50-200元
时效（二）
30分钟内联系客户
投诉管理岗回质管理岗登记，回访，系统统计
未及时联系处罚直接责任人50元
24小时内给出处理意见
品质管理岗登记
未回复处理意见每案处罚直接责任人100元，间接责任人50元；监管投诉加倍处罚；升级监管投诉四倍处罚
24小时内汇报有升级意向投诉
投诉管理岗品质管理岗登记
未及时汇报的处罚直接责任人200元，间接责任人100元
6日内撰写监管回复报告
投诉管理岗登记
直接责任人处罚200元，间接责任人100元
质量
回复客户：理赔客服经理
方案，话术制定：中支公司 分公司责任部门
详实录入系统处理经过与结果
升级预警：投诉处理岗，管理岗，品质管理岗
监控办法
1.根据沟通记录逐案登记：品质管理岗，投诉管理岗
2.系统审核：品质管理岗，投诉处管理岗
3.回访：品质管理岗
督办
子主题
指标
问责兑现
人力资源部按通报兑现
提供投诉数据支持
及时预警
有升级倾向投诉：至客服经理，中支分管领导，分公司品质管理岗
重大疑难投诉：至至客服经理，中支分管领导，分公司品质管理岗、分公司理赔部分管领导
有群诉群访意向：至中支总经理室，分公司消保委员会
