导图社区 客服主管工作日常
小白到正式上岗及后续工作规划，包含几个主要部分：日程安排、日常任务、招聘及面试和日常工作，每个部分都包含了多个具体的工作内容和注意事项。
电商产品开发采购流程，涵盖了从市场分析、产品选择与定位、供应商选择与管理、采购与库存管理到销售与运营准备的完整商业流程，为企业的产品选择和销售策略提供了详细的指导。
客服培训的基本资料，客服人员能够掌握专业的服务技巧、了解产品知识、熟悉平台规则，从而为客户提供更加高效、专业、个性化的服务。
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电商部人员工作结构
组织架构-单商户商城webAPP 思维导图。
供应链类型
供应链管理平台
2018营销五现象
双十一活动实行思维导图
天猫双十一策划
项目流程图
售后部工作流程思维导图
万人团队涨粉丝培育转化技巧
日常工作
招聘及面试
平台
58
BOSS
售前客服
前程无忧
电话邀约
面试邀约
不合适/pass
入职
添加私人微信（工资条的发放）
客服岗位培训体系
期间随时保持好跟新人的沟通谈话（稳定新人情绪，要有压力，也要有鼓励，人性化管理）
第一周
第一天
办理入职（简历、身份证、银行卡、学历证明交财务存档）
公司制度、企业文化的培训
人员组织架构、办公环境熟悉
第二天
客服岗位工作流程培训
天猫、京东等各平台规则
第三天
产品培训：充气泵、吸尘器
水枪套装、洗车机
第四天
灭火器、安全锤
启动电源、搭火线
第五天
喷漆、帐篷天幕
防冻液、三元、燃油宝、机油精、积碳净等清洗产品
复习或者休息
培训完结后产品测试（试卷及打字考核）
培训结束
第二周
试上岗（1-2个账号熟悉工作流程）
钉钉（熟悉岗位所需文件位置（排班表格、数据填写表、知识库））
熟悉聊天步骤及软件（千牛、京麦）
客服群文件（常用产品使用视频、登记格式、及问题聊天记录）
开始为期一周
试聊天
针对于聊天场景及回复技巧
多对话方式引导新人（先问个人思路再给解决方法）
产品售后问题熟悉
当天下班前检查聊天记录，并指出问题
打字不合格者，单独留时间练打字
以上要求每天必须执行
举行第二次考试（考试内容增加 聊天问题场景）指出问题及不足（给压力）
第三周
正常上号（新客服接待，老客服指导）
举行第三次考试（pass综合能力不足，做事没有责任心）
转正
合适安排转正
班次公布、早晚班注意事项
安排固定子账号
正式客服工作流程
绩效考核公布
工资结算透明（针对个人）
店铺数据检查
售前
转化率
京东应答率
30s 80%
即时满意度
90%
数据下降/找到出问题的人-----解决
售后数据
评分
风向标90%
基础考核3.5分以上 目标4分
售后服务总分
退换货满意度
售后服务时长
退换货返修率
详细了解评分下降因素，并制定解决方案并跟进
纠纷处理
纠纷原因了解
聊天记录的检查
新老客服聊天记录的查询
错误聊天记录指出
第一：问题点的指出
第二：该问题的解决方法
第三：做图片留存-客服群文件
第四：扣除相应绩效
针对问题记录并对应到人进行修正
同一问题禁止出现三次以上（违者重罚）
相同问题的统计
售后
处理流程与处理态度
日常
群消息的检查
快递
发票
返现
是否正常登记
每周二例会
开会内容准备
内容包含售前、售后工作当中的不足
产品培训与问题讲解
开完整理记录
疑难问题跟进
例会记录（拍照，文案整理）
每月底考核（考试）
日常工作的严格检查（认真执行）
店铺后台数据的检查（预警，及时调整）
常见疑难问题的解决
售后聊天的抽查
售后问题汇总（上报-解决方案）
好评图拍摄
产品知识库的添加整理
月底
考勤
运营助理等
售前、售后
排班/25号左右定
个人绩效
团队绩效
全勤
店铺评分
工作总结
团队成员的考核及去留 预备
