电商平台基本规则

客服培训的基本资料，客服人员能够掌握专业的服务技巧、了解产品知识、熟悉平台规则，从而为客户提供更加高效、专业、个性化的服务。

平台规则

• 1. 天猫规则（年/48分）
  • 支持开发票 （6分）
    • 普票
    • 专票
      • 税率13%
        • 可抵扣
    • 抬头、税号
  • 支持信用卡（6分）
  • 不支持 货到付款（4分）
  • 不支持 线下交易 （线下交易6分 引导线下交易直接扣12分）
  • 不能 关闭订单 （1分）
  • 不能 泄露第三方（6分）
  • 不能 无货空挂（2分）
  • 不能 发淘宝C店链接
  • 不能 好评返现
  • 不能 延迟发货-发货时效48小时揽件
  • 发货规则
    • 延迟发货：自动48小时内物揽件记录 5% 5-50元（两天）（自动赔付
    • 缺货：延迟发货后72小时内无揽件记录 30% 5-300元 （48+72 五天）（投诉处理）
    • 虚假发货：24小时揽件 无走件记录 30% 5-300元 （投诉处理）
    • 另行约定（需要先报备）（发货期内报备有效）
    • 赔付最高35%（5%+30%）（赔付为红包形式，非现金）
    • 只有设置区域限售不触发自动赔付 页面约定无效 限售设置可以全店和单个商品 可细致到村或者街
• 2. 京东规则（年/100）
  • 敏感词，一次扣一分
    • ZFB、支付宝、淘宝、天猫、旺旺
  • 延迟发货，每单1分，累计7分
  • 违背承诺、-12分
  • 平均时间大于45s、-2分
  • 评价大于30条。满意度低于90%、-2分
  • 咚咚应答率80%
  • 服务态度、-25分
  • 京东好店
    • 排名
    • 售后指标9分
      • 退换货满意度（9分）
        • 8.97分
      • 售后服务时长
        • 19.63H
      • 退换货返修率
        • 0.45%
    • 物流指标
    • 商品评价
    • 客服回复
      • 30s应答率（80%以上）
      • 平均响应时间（20s以下）
    • 产品纠纷
      • 纠纷单
        • 每月商责不能高于3单
  • 锁单
    • 收货前申请仅退款（仅能申请两次）
  • 服务单
    • 审核前需要联系客户并留言
• 3. 京东自营规则
  • 售前
    • 及时满意度90%
    • 平均回复时长
    • 接待时长9:00-21:00
    • 留言解决率
  • 售后
    • 登陆时长9:00-21:00
    • 服务单审核20分钟内
    • 服务单处理时效20分钟内
• 4. 抖音店铺 考核规则
  • 订单解密
    • 基础解密额度=商家店铺近7日最高日支付单量*动态系数
  • 发货规范
    • 普通发货
      • 48小时发货 24小时揽件
    • 极速发货
      • 当日发货
        • 4点截单
          • 截单前零点前发
          • 截单后次日零点发
      • 次日发货
        • 支付后次日零点前发货
        • 发货24小时揽件
    • 阶梯发货
      • 时效要求
        • 发货时效
          • 现货
          • 阶梯发货库存
            • 3-5天，按承诺
        • 揽收时效
          • 发货24小时揽件
      • 商家需同时满足以下条件，方可使用【阶梯发货】： - 订单交易情况：店铺近60天现货订单交易比例大于等于50%； - 商家分层：非新手村商家； - 商家体验分：近1周商家平均体验分大于等于4.6分； - 库存比例：阶梯发货模式下创建的现货库存比例需大于等于50%
    • 预售
      • 时效要求
        • 发货时效
          • 活动页面说明
            • 最高支持15天
        • 揽收时效
          • 发货24小时揽件
      • 若使用全款预售的商家其全款预售订单产生批量投诉，平台有权取消其全款预售发货模式使用权限，并对预售商品进行下架操作。 商家需同时满足以下条件，方可使用【全款预售发货模式】： 商家体验分：体验分＞4.4（部分类目除外，实际以后台展示为准）； 商品价格：商品价格≥20元（部分类目除外，实际以后台展示为准）；
    • 赔付
      • 超时发货
      • 超时揽收
      • 虚假发货
      • 支付少于三元不赔付,3-300赔付3元，大于300，订单金额1%，最高不过30，均为无门槛优惠券
      • 缺货/无货
        • 订单支付金额的5%，单笔最低不少于5元，不高于100元，该赔付可与发货/揽收超时赔付同时发起
      • 欺诈发货
        • 订单付金额的30%，单笔最低不少于5元，不高于100元
  • 平台考核重点指标
    • 体验分4.8
      • 服务体验 （售前)
        • 回复要求
          • 平均回复时效
            • 按京东30S应答率优先回复
              • 最低应30S答率要求95%
            • 考核时间
              • 8-23点
            • 数据周期近90天
          • 满意度
            • 考核周期
              • 半个月
            • 要求≥80
              • 对话小于20不考核
            • 影响
              • 询单转化
              • 体验分
          • 态度
            • 辱骂
            • 态度不好
              • 质问、反问、言辞激烈
            • 敷衍
              • 对话回复重复频率高
                • 要求同一回复用语不能发超过两次
              • 答非所问、刻意回避、消极应对
            • 拒绝回复、无故拉黑
            • 以下情况可以先举报再合理拉黑 不计入考核数据
              • 用户发送欺作信息
              • 用户发送垃圾广告信息
              • 用户发送辱骂信息
              • 以上情况先举报、举报成功则 前7天对话数据会标记无效、不计入考核
          • 其它违禁跟京东天猫类似
            • 违禁词
              • 小额打款
        • 关于态度投诉判责
          • 辱骂
            • 情节一般
              • 单次扣A4分
            • 情节严重
              • 单次扣B4分
            • 平台判责成立，单次赔付客户100元
          • 敷衍
            • 情节一般
              • 单次警告，累计三次，扣A2分
          • 拉黑
            • 情节一般
              • 单次警告，累计三次，扣A2分
          • 态度不好
            • 情节一般
              • 每次警告
            • 情节严重
              • 单次扣A2分
            • 平台判责成立，单次赔付客户20元
        • 不服务
          • 考核时间段内未回复客户消息
            • 情节一般
              • 单次扣A2分、每周累计A8分
            • 情节严重
              • 单次扣B8分
      • 服务体验 （售后）
        • 投诉率
        • 纠纷商责率
        • 仅退款自主完结时长
          • 退款
            • 时效48小时，超时自动通过
          • 处理超时
            • 单次0.5分，单周上限过8分
        • 退货退款自主完结时长
          • 正常售后
            • 时效48小时，超时自动通过
            • 换货、补发.、
              • 签收内48小时
                • 单次0.5分，单周上限过5分
            • 赔偿
              • 执行24小时内
                • 单次0.5分，单周上限5分
            • 少退
              • 单次2分，单周上限6分
            • 仲裁
              • 商家保持联系
              • 一次未联系上扣0.5分，单周累计8分
            • 扣分均为A类
        • 发票
          • 开票时效
            • 30天线上申请
            • 10天内开票完成
        • 数据周期，近90天
      • 减分项目
        • IM不满意率＜15%
          • 对话（1-3星）数差评数量/90天评价总数
          • 体验分降级
      • 每日中午12点更新
  • 积分管理
    • 一般违规（A类）
      • 累计12分
        • 扣除违约金2000
      • 24分起/每累计12分
        • 停业整顿3天
        • 扣除违约金2000
        • 节点考试
    • 严重违规（B类）
      • 4分
        • 停业整顿3天
          • 扣2000
            • 节点考试
      • 8分
        • 停业整顿7天
          • 扣5000
            • 节点考试
      • 12分
        • 清退
          • 扣全部保证金
• 5. 拼多多
  • 敏感词 天猫、京东、支付宝、ZFB、微信、QQ
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