导图社区 服务岗位
这是一篇关于服务岗位的思维导图，分为集客岗和市场岗两部分内容，本图知识梳理清楚，非常实用，值得收藏。
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本周工作总结与下周工作计划
内衣测评
端午节
怎么美白？
财富规划思维导图
家庭战略转移思考
篮球大纲
预警类型
《断舍离》读书笔记
2019年年中总结（闵利利）
服务岗位
集客岗
客户满意
客情关系维护
如何维系客情、规定标准动作
短信关怀
常态化上门拜访
常态化电话沟通
节假日/生日/职务变更问候
产品质量
客户体验收集
如何收集
收集内容包括移动产品质量、商机、友商竞争产品
集团产品巡检沟通
收集周期
产品问题服务
向谁求助
专业口
网络问题网络部
项目问题行业经理
专线问题全业务
个人测市场部
跟踪闭环
处理时间节点，处理进度、处理情况
客户回访
以客户满意为唯一检验标准
电话回访满意度
短信测评链接回访满意度
集客服务质量报告书递送
投诉分析
投诉类型
对产品本身
对客户经理
其他客观原因（客户端）
投诉处理
售后客情修复补救
客户需求
单位重大事件通信保障
市场掌控
挖掘客户需求，引导使用产品
重要客户党政军、医院、教育
校客
商客
集团新产品/新业务推荐会
价值提升
市场岗
触点客户服务
无线网络
营业员
装维人员
家庭网络
客户经理
四类场景
基础服务
着装要求、服务话术、晨会机制
子主题
场景服务
场景预设、标准动作、客户口碑
能力提升
培训机制、认证机制、淘汰机制
过程管控
监督机制、指标管控、考核机制
客户体验站、员工体验师、客户体验官
加强社会监督，比如招募社会监督员
对应专业口
资费套餐问题市场部
家庭宽带问题市场部家庭营销中心
营业员服务问题客体部
处理及时率、处理情况、处理满意度
组织现场体验、流程穿越
资费套餐
手机网络
家宽质量
营业员服务态度
不知情定制业务
重复投诉
市场客户占有率
引导客户消费比如设计资费融合
个人客户占有率
家庭客户占有率
