导图社区 坐席审核报案风类型
这是一篇关于坐席审核报案风类型的思维导图,主要内容包括:重新报案,报案注销或恢复,延迟报案。详细记录了从接收到理赔报案到处理完毕的整个流程。
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坐席审核报案风类型
延迟报案
客户来电
产品原因
首接登记,无需问询延迟原因
非产品原因
首接登记,问询延迟报案原因
留言:延迟原因:(将延迟原因备注上)
理赔人员来电
大灾
首接登记
从共方
留言:理赔人员XXX通过XX(什么渠道)反馈,延迟原因(例如从共保摊赔)以查勘员描述原因备注。(登记报案“与被保险人关系”点选内部人员)
诉讼
涉及诉讼的案件:指引需要准备法院判决书或民事诉讼状等材料发中心补录邮箱。
销售人员来电
未延迟,须在24小时内向95518转报案;
延迟
首接不登记
销售人员反馈95518电话打不通,客户要求回电做报案登记
首接:回访客户做登记
留言:销售人员反馈95518电话打不通,客户要求回电做报案登记,已联系客户XX登记案件。
报案注销或恢复
客户来电注销
重复报案
(1)车险、非车险、农险:客户(姓名)(来电号码)来电,本案与报案号XXXX,重复报案,录音已关联。 (2)因系统原因(系统卡顿),同一保单号项下自动生成多起事故,已核实案件信息,保留报案号XX。
放弃索赔
车险:客户(姓名)(来电号码)来电,因(损失小/私了/保费上浮等)原因,主动放弃整案索赔/交强险索赔/商业险索赔,包括放弃第三者责任,录音已关联。
非车、农险:客户(姓名)(来电号码)来电,因(损失小/私了/保费上浮等)原因,主动放弃整案索赔,录音已关联。
客户报错案
车险、非车险、农险:客户(姓名)(来电号码)来电,因(用错保单报案等)原因导致报错案,需要注销整案,已经关联录音。
不属于投保险别或险种出险
车险、非车险、农险:客户(姓名)(来电号码)来电,因(没有投保对应险种、损失不属于保险责任等)原因,确认不属于保险责任需要销案整案,已经关联录音。
理赔人员
理赔员反馈报案注销(如通过企业微信及其他内部途径反馈)
理赔人员XXX通过(什么渠道)反馈,什么注销原因,已上传销案佐证。
理赔员通过理赔端系统发起的报案注销审核任务
【系统自动生成通过信息模板,退回时需人工填写信息】 通过:XXXXX(报案号)案件注销信息已核实,审核通过 退回:什么原因退回,请补充后再提交
客户来电恢复
客户(姓名)(来电号码)来电要求重新走保险。
理赔人员通过理赔端系统发起的报案注销恢复
通过:“同意恢复” 退回:什么原因退回,请补充后再提交
重新报案
查勘员取消关联
原案件:报案号,客户取消交强险/商业险关联,现在客户XX来电称(什么原因)需要重新索赔,需要重新登记/关联交强险/商业险。 原案件:报案号,理赔人员不明原因/未经客户同意将交强险/商业险取消关联,现客户xx来电称(本车/三者车)需要理赔,需要重新登记交强险/商业险。
系统问题
原案件报案号,因什么系统问题(卡流程图、无法立案等)无法继续使用,已反馈技术部核实,技术部反馈JIRA单号:XXX,解决意见:XXXXX(例如注销重登处理)
受 理 报 案 风 控 案 件 撰 写 留 言 规 则