坐席审核报案风类型

这是一篇关于坐席审核报案风类型的思维导图，主要内容包括：重新报案，报案注销或恢复，延迟报案。详细记录了从接收到理赔报案到处理完毕的整个流程。

坐席审核报案风类型

• 延迟报案
  • 客户来电
    • 产品原因
      • 首接登记，无需问询延迟原因
    • 非产品原因
      • 首接登记，问询延迟报案原因
        • 留言：延迟原因：（将延迟原因备注上）
  • 理赔人员来电
    • 大灾
      • 首接登记
    • 从共方
      • 首接登记
    • 留言：理赔人员XXX通过XX（什么渠道）反馈，延迟原因（例如从共保摊赔）以查勘员描述原因备注。（登记报案“与被保险人关系”点选内部人员）
    • 诉讼
      • 涉及诉讼的案件：指引需要准备法院判决书或民事诉讼状等材料发中心补录邮箱。
  • 销售人员来电
    • 未延迟，须在24小时内向95518转报案；
      • 首接登记
    • 延迟
      • 首接不登记
    • 销售人员反馈95518电话打不通，客户要求回电做报案登记
      • 首接：回访客户做登记
      • 留言：销售人员反馈95518电话打不通，客户要求回电做报案登记，已联系客户XX登记案件。
• 报案注销或恢复
  • 客户来电注销
    • 重复报案
      • （1）车险、非车险、农险：客户（姓名）（来电号码）来电，本案与报案号XXXX，重复报案，录音已关联。 （2）因系统原因（系统卡顿），同一保单号项下自动生成多起事故，已核实案件信息，保留报案号XX。
    • 放弃索赔
      • 车险：客户（姓名）（来电号码）来电，因（损失小/私了/保费上浮等）原因，主动放弃整案索赔/交强险索赔/商业险索赔，包括放弃第三者责任，录音已关联。
      • 非车、农险：客户（姓名）（来电号码）来电，因（损失小/私了/保费上浮等）原因，主动放弃整案索赔，录音已关联。
    • 客户报错案
      • 车险、非车险、农险：客户（姓名）（来电号码）来电，因（用错保单报案等）原因导致报错案，需要注销整案，已经关联录音。
    • 不属于投保险别或险种出险
      • 车险、非车险、农险：客户（姓名）（来电号码）来电，因（没有投保对应险种、损失不属于保险责任等）原因，确认不属于保险责任需要销案整案，已经关联录音。
  • 理赔人员
    • 理赔员反馈报案注销（如通过企业微信及其他内部途径反馈）
      • 理赔人员XXX通过（什么渠道）反馈，什么注销原因，已上传销案佐证。
    • 理赔员通过理赔端系统发起的报案注销审核任务
      • 【系统自动生成通过信息模板，退回时需人工填写信息】 通过：XXXXX（报案号）案件注销信息已核实，审核通过 退回：什么原因退回，请补充后再提交
  • 客户来电恢复
    • 客户（姓名）（来电号码）来电要求重新走保险。
  • 理赔人员通过理赔端系统发起的报案注销恢复
    • 通过：“同意恢复” 退回：什么原因退回，请补充后再提交
• 重新报案
  • 查勘员取消关联
    • 原案件：报案号，客户取消交强险/商业险关联，现在客户XX来电称（什么原因）需要重新索赔，需要重新登记/关联交强险/商业险。 原案件：报案号，理赔人员不明原因/未经客户同意将交强险/商业险取消关联，现客户xx来电称（本车/三者车）需要理赔，需要重新登记交强险/商业险。
  • 系统问题
    • 原案件报案号，因什么系统问题（卡流程图、无法立案等）无法继续使用，已反馈技术部核实，技术部反馈JIRA单号：XXX，解决意见：XXXXX（例如注销重登处理）
• 受 理 报 案 风 控 案 件 撰 写 留 言 规 则