导图社区 电商售后问题类型
电商售后问题类型的分类和处理流程梳理，有助于客服处理售后问题时条理清晰，处理正确。需要的可以收藏下哟。
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售后问题类型及处理流程
收货之前
修改信息
改地址信息
发货前
联系客服、客服修改【更新erp】
发货后
发到售后群，提交给售后修改
改颜色、版本
只能发货前
联系客服，客服备注修改【更新erp】
改礼品
联系客服，客服修改备注【更新erp】
申请退款
先挽留，问清楚原因，订单处申请，等待售后处理
先问原因，挽留。发送拦截短语提醒，订单处申请退款，售后人员会处理尽量发起拦截
拦截退回之后退款
催发货
先安抚
反馈给运营
进行催促
反馈结果给顾客再安抚
催快递物流
物流未更新信息、更新慢
安抚
去官网查物流详情看具体情况
自己解决不了，反馈到售后群，让售后去核实快递
跟踪核实情况
给到顾客反馈的结果，
整个过程，随时随地安抚道歉
催派送
查物流详情，看是否在派送中
派送中
让顾客最好直接联系派送员约定派送时间，催促派送员
未派送
让顾客耐心等待，可以反馈到售后进行催促
顾客不愿意自己联系，客服要协助联系派送员
物流异常问题
快件自己退回
中转错误信息
超长时间不更新，疑似丢件
反馈到售后群，去核实退回原因
跟进，有结果了告知顾客，并和售后确定提供解决方案
反馈差价
反馈给运营，咨询是否可以退差价
反馈结果给顾客
收货之后
显示签收，实际未收到
包裹破损、少件、错发
快递员在场、还未签收
如果不想要可以直接先拒收
如果想要，我们反馈到售后群 进行反馈，跟踪结果，告知顾客，提供解决方案
已经正常签收
让顾客提供【快递外包装图+快递面单纸图+快递内包装完整商品图】，发到售后群，让售后核实
跟踪结果，告知顾客，提供解决方案
顾客产品反馈外观问题
如果想要，我们反馈到售后群 进行反馈，跟踪结果，告知顾客，提供解决方案，申请少额补偿
先说明风险转移的话术
顾客不依不饶，申请少额补偿
不同意，让顾客提供快递证明，发给顾客模板，拍照给我们，然后发给售后进行核实处理
退货
签收7天之内
无理由退换货
发送正常短语，符合要求才能退换
质量问题退换货
发送正常的质量问题短语
需要官方售后检测之后才能确定
当地官方售后检测
寄回我们代为检测
官网下服务单，寄官方检测
如果检测之后质量问题属实，可以退换
签收7天以后
安抚、委婉拒绝
15天以内，质量问题
15天以后，质量问题
只能进行正常的质保服务
去官方售后
参数、使用类问题
正常给顾客给予解答、指导
赠品类问题
赠品未收到、错
不会用
教他用
反馈质量问题，坏的
按照赠品质量问题处理流程处理
乐外、魅阁
登记厂家的补发表、让厂家直接补发或者申请给补偿
其他品牌
反馈给售后
看看顾客要求是采取补发还是补偿
顾客反馈不好用，卡顿、发热、充电慢等这些问题。
根据正常应对短语先回复
如果顾客不认可，认为有质量问题
按照质量问题的流程进行
来要返钱【晒单、差价、活动返钱、赠品补偿等】
天猫
备注栏要备注好
让顾客订单处申请-仅退款-写上金额
售后处理
注意：天猫后台只能申请一次售后仅退款！！
找马忠彩进行线下打款
京东
登记打款表、备注栏备注
售后进行打款
拼多多
备注栏备注，发给售后对接人
抖音
雅迪
赠品补发
漏备注
erp未更新
质量问题补发
晒单礼品补发
售后补发
礼品需要单发
客服登记补发表
需要注意登记格式要正确，写清楚补发原因
需要改地址的，登记好补发地址
补发的礼品核实正确
