帮我吧案例

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帮我吧

• 沈阳【幸福苑】签约帮我吧
• 项目背景
  • 【幸福苑】简介
    • 幸福苑养老产业成立于2016年，是集社区建设、居家养老、医疗养老、文化养老、指挥养老等服务项目于一体的综合性养老产业。
    • 已在沈阳市60多个社区中建立了居家养老服务中心和应急服务中心。为其提供物业维修服务、家电维修服务、家政服务等。
      • 已在沈阳市60多个社区中建立了居家养老服务中心和应急服务中心。
  • 行业分类
    • 生活服务
• 客户痛点
  • 接线客服
    • 每天接无数通电话报修请求，向上门师傅传达报修时，经常漏单、忘单。
      • 子主题
  • 在线客服
    • 在线接待幸福苑各个渠道来的客户咨询，原有客户服务系统经常出现bug，客户服务效率低下，客户满意度较低。
  • 上门师傅
    • 根据在线客服、接线客服传达的上门服务请求，填写纸质工单上门，问题经常与传达的不一致，返工频繁，误时误工。
    • 涉及到收款项目，还需到财务处交账对账，过程繁琐。
  • 后勤
    • 上门师傅把使用配件记录在纸质单据上，每天统一交账，后勤再做对应的出库单，库存更新不及时。
  • 财务
    • 上门师傅的收款情况都用纸质单据记录，交账对账麻烦。
  • 客服经理
    • 每月客服的工作量统计工作耗费大量精力，且无法监测服务效果。
• 解决方案
  • 统一平台
    • 搭建统一的客户服务平台
    • 帮我吧对接幸福苑小程序、公众号、呼叫中心等，客服通过帮我吧一个平台接入客户咨询，在线进行答疑。
    • 客服可设置手机在线或接听模式，随时随地响应客户咨询。
    • 服务完成后，创建客户档案，档案信息包括客户住址、服务情况等，为后续服务提供便捷。
    • 客户也可以直接在微信公众号、小程序内直接报修、预约、下单，工单直接流转到各项目上门师傅处，减少漏单率。
  • 流程管控
    • 帮我吧+APP，线上接单、线下服务全流程管理
    • 当客户问题无法在线解决时，帮我吧在线客服、呼叫中心界面均可直接创建工单，工单流转到上门师傅处。
    • 上门师傅通过帮呀APP接单，联系客户，二次确认客户需求，进行现场服务规划、上门、签到、拍照、二维码收费、服务评价等。
    • 整个过程和进度都可以自动触发短信、微信等，提醒服务人员、客户及项目相关人员。
  • 进度同步
    • 服务过程同步财务&后勤
    • 二维码收款直接到对公账户，并对财务有相应的提醒，减少财务人员的重复性工作，降低出错概率。
    • 项目施工所使用的材料备件各方透明，后勤人员监管上门服务人员领料，防止成本增加。使用后的备件材料直接记录在帮我吧工单上，后勤人员根据工单记录，同步更新库存即可。
  • 数据考核
    • 后台统计所有工单和服务记录，对服务人员进行绩效考核和工资计算，极为方便。