《职场沟通力》

教你如何在职场上沟通，如何根据不通的人采用不同的沟通方法，囊括了书面写作、演讲、主持会议等方面，教你如何跟同事建立好关系，让你的职场沟通更佳顺畅

《职场沟通力》马丁·曼瑟

星期日

内容

了解你的目标。你沟通的对象是谁？你的信息点是什么？你期待对方做何反应？

沟通的基础

AIR法则

听众（Audience）

“听众”指的是你想要沟通的对象

关注于你的听众要听什么，而不是你要说什么

例如，写给老板的邮件简单明了，回复一个投诉的客户则语气柔和

目的（Intention）

目的就是你想要传递的关键内容；例如回复客诉邮件的目的是缓和客户的情绪

核心信息要清晰明了，如果你自己都觉得不够清晰，对别人来说就更难于理解了

回应（Response）

对于你所沟通的对象，你想让他做何回应

你希望他接下来做什么行动？例如接收并认同你给的信息、还是希望他做出一个决定

不同的学习方法

去发现对方喜欢的学习方法

视觉：这类人喜欢看到文字、图画或者图形，以便更好地吸收信息

听觉：这类人喜欢通过听觉来获得信息

运动感：这类人喜欢通过积极地实战来学习，譬如角色扮演

不同的沟通方法

根据听众的特点量身定做你传递的信息

判断对方是 视觉、听觉、还是运动感类型

继续判断，例如对方是视觉的哪一种，是对文字还是图画更敏感

提前跟你的听众约定好沟通方式、沟通时间、甚至沟通内容

沟通中的障碍

你的陈述没有重点、不清晰、模糊

充分准备，确保清晰和精准，参看星期二和星期四的内容

你提供的信息太少了

更好地了解你的听众，然后提供对方所需的足量信息，以便他们做决定

你提供了太多不必要的细节以及过多的信息

更好地了解你的听众，然后提供对方所需的足量信息，以便他们做决定

你使用了难以理解的词汇和短语

使用听众能理解的词汇短语，而非行业术语

你的沟通对象显然不能够用你的语言进行沟通

将你要说的内容简单化，参照星期二和星期四的内容

不精准的信息降低了你沟通的权威性

事先核实你援引的事实

你对某几个人抱有负面情绪，譬如说你认为他们很粗鲁或者很木讷

用星期一和星期五的内容来解决这个问题

你对人缺乏信任：对方的话听起来是对的，但是你并不信任他

信任感的获得以及维持，并不仅仅依赖于对方的知识和专业度，同样还来源于你与此人的关系。参看星期一和星期五的内容，了解如何解决这问题。

你所在公司或组织的政策（或流程）也可能阻碍良好的沟通

商业环境中的正式沟通渠道不够清晰，所以同事之间依靠小道消息的沟通方法，这会传递流言，而非事实

对于沟通要确保有更坚定甚至更开放的态度。参看星期一和星期五的内容

时机不对。譬如，对于一个需要谨慎思考的重要问题来说，要在一个合适的时间请大家做决定

找出并策划好合适的时间

你的肢体语言与你所传递的信息相冲突。例如，你可能试图要表达友善的信息，但是你的眼神可能缺少交流沟通

参考星期四和星期五的内容

在会议当中，你让讨论时常跑题

关于这个问题以及会议中的其他不足，请参考星期三的内容

星期一

内容

认真聆听。当同事们讲述自己面临的挑战时，你要认真聆听。你在聆听时，就展现了你对他们的重视

聚精会神地倾听

倾听很难的原因

我们总是关注自己要说的内容。相反，倾听要求我们关注他人，并跟随他们的思路

讲话者讲得不清楚、语速过快或者不断重复

讲话者的母语不是英语所以他说的不是标准英文

我们可能没学过如何倾听

子主题

倾听的重要性

倾听的好处

能关注他人。通常，在别人说话的时候，我们是在关注自己接下来要说什么

能认可说话者的价值，承认他们作为个体所拥有的权利

能帮助理解说话人的立场

能鼓励你提出正确的问题，恰当使用开放式和封闭式问题

意味着你不仅仅是在听这个同事说出的话，还可以通过敏感地捕捉肢体语言、语音语调来理解他们的反应

让你理解话外音，知晓隐藏的信息

让你能够辨别事实和观点，让你能收集信息

建立人与人之间的信任感，提供全方位提升人际关系的机会

可以解决分歧，可以帮你更好地了解别人

提升倾听技巧

敢于承担责任，你要意识到倾听是一项积极主动的技能，要专注

关注他人，而不是你自己，别人在说话的时候不要试图打断对方

愿意接受别人的解释和观点，而且愿意承认自己也会做错假设或者也会有偏见

如果你做出的快速决策是基于别人的外貌、演讲风格以及性格产生的第一印象，请不要太过苛刻

判别别人话语中的重点，有时别人说话没组织好就需要自己去找重点

在可能会有遗忘的情况下，如果你需要记住别人讲话的内容，就需要做笔记

不要害怕沉默。沉默也是谈话的一部分，它可以

1.作为一个连接点：谈话的方向将转向哪里？

2.作为一个讨论的机会，大家可以消化一下前面所谈的内容

3.作为一个让他人进一步表达观点的机会

4.作为一个回顾先前内容的机会

更有效地阅读

阅读特殊内容时要确立一个目标

你是想要去快速查询一个事实、了解全文大意、获得某个主题的细节信息（譬如为了做一个报告或演讲），还是想要评价作者的观点和看法？

阅读的速度取决于你所读内容的类型。对于重要的或者比较难的部分就多花点时间，反之则用少一点的时间

阅读时尽量不要用嘴读出来。因为那样不仅会让你的速度变慢，而且会让你将精力聚焦在文字上，而非文字的内涵

扩大阅读量。不要只为了工作而阅读，也读你感兴趣的内容，例如读报纸或者杂志

对于一些重要的工作，你要把所读内容做一些笔记，用自己的语言总结作者的观点

如果你想更仔细地阅读某个部分

1.先查询目录、章节或者索引，浏览整篇文章以此了解全文大意

2.寻找标志词：包括前言、结论部分，以及“首先”“再次”等词汇；注意段落开头，譬如说“一方面……另一方面……”这样的表达。这些标志词会让你看清楚文章的结构，帮助你理解

3.关注关键词以及更重要的关键短语。没有必要把精力集中在一些功能性语法词汇上

4.在头脑中复述关键要点，可以输入电脑里或者写在纸

5.思考一下作者的论断：你同意还是反对他的论断

6.在阅读结束时，看看你是否可以回忆起要点，如果能向别人阐述这些要点就更好

阅读数据

查看基础信息：日期、使用的资源、比例、数据的含义。譬如说，如果这些数据代表了一个样本，那这个样本有多大？

这些假设合理吗？有没有一些数据被忽略了？为什么？查看术语的定义，它们有理有据吗？如果有百分比，那这是什么的百分比？

看一行或者一列内容，思考它们的含义，以此理解数据

比较列与列的数据，看看是否能发现数据中的规律。考虑有无趋势体现：数据有没有展现上升或下降的持续态势？譬如说，实际开支是不是始终超出预算？

考虑平均值。计算某一行或某一列的平均值，看看是否有变化或者有特殊情况。试着找出出现这些变化的原因。

阅读数据附带的文字，看看自己是否同意它的观点

如果你对于数据推测方面比较有信心，需要推测一个趋势的话，要谨慎一些

星期二

内容

写作内容清晰明了。充分思考你想表达什么。把想法组织起来，写封邮件或者报告的草稿，然后再编辑一下

写作的步骤

思考

可以用思维导图帮助思考

如果思路卡住了，可用5W1H进行思考

组织

第一步：提炼你想沟通的关键信息

第二步：组织信息

用特定的顺序重新安排思维导图里的信息

例如

1.根据重要性排序，最重要的内容放在第一位

2.比较优势和劣势

3.从不同角度分析一个方案：政治、法律、社会、经济、金融

4.按照时间排序

打草稿

前言部分：解释你为何要写这篇文章

文章的主体部分：包括事实、阐述和其他相关信息，同时也包含你对信息的理解

结论：对关键信息进行总结，对你提出的问题做个收尾

修改草稿

检查内容是否符合要求

精准：检查内容、数字、标点符合、错字

简明扼要

清晰：表达意思清晰

针对你所使用的媒介选择恰当的语言

观察你写作时的基调

避免使用不常见的缩略语、专业术语和俚语

体现思维的逻辑顺序

句子、段落之间都要逻辑

表达了你想传递的信息

撰写报告

报告的种类

进程报告、健康安全报告、事件的调查报告、公司报告、可能性报告、法律证据报告

报告目的可能是

研究一个具体的项目或者产品是否在财务上可行

展示一个案例，以此作为产品或服务采购的依据

说服某人要采取什么措施、阐释一个新产品如何运用

描述公司的成就和财务状况、知会同事项目进展如何

勾勒一个事件的原因或者本质

报告内容

前言、报告主体、结论

根据报告的篇幅，你还可能要写入：整篇报告的总结、附录、参考书目

星期三

内容

更好地组织会议。成功的会议秘诀在于前期筹备，尤其是举行会议的原因、参会人的确认以及你会议的话题

会议目的

会议目的

告知同事：譬如会议上可以宣布新的目标或者分享工作进展

与同事讨论：譬如会议上可以和大家一起制订计划或者评估一个问题的解决方案

做出决策，并对下一步计划达成共识

时间就是金钱，开会的成本是比较高的

会议筹备

一个成功的会议，关键在于筹备

知晓会议的目的：要十分清楚自己开会是为了实现什么目标

提前安排好时间（开始和结束）和地点

提前邀请关键人物出席

如果你想请一位繁忙的总监出席会议，而只是提前一天邀请对方，那就不太好；你需要提前在合适的时间发出邀请

如果会议议程中有可能存在争议的内容，提前与关键人物单独沟通一下会更好

提前发送会议议程

准备好会议室

提前阅读报告：如果会议前发了报告资料，就要提前阅读

确保你带着明确的信息来参会。譬如，如果这个会议目的是要跟进工作进展，那你就要带着最新的工作数据来

主持会议

会议主持人的任务包括

提前确定会议议程

遵守议程安排，让会议准时开始、准时结束

介绍并欢迎新来宾，或者请他们自我介绍；在恰当的时机，邀请关键人物进行发言

回顾上次会议的重点工作安排

声明会议的重点目标；总结会议的讨论进程

总结讨论的所有要点，达成共识、引出结论、做出决策。对于有争议的内容，会议主持人要清楚地交代如何做好会议记录，避免产生误读

确保工作要点记录清晰，尤其是要记录清楚谁负责在什么时候完成什么事（SMART法则）

参与会议并谈判

在一个成功的会议上，每个人都有自己的任务

参与会议的人可以通过这些方法做贡献

仔细聆听并专注。把手机和其他设备关掉，不要发短信，不要打断别人的谈话

如果你有不确定的内容，当场问清楚。很可能对于这个问题其他同事也有疑问，但他们害怕提问，也可能是担心被忽略。

拥有积极的态度。即便你对别人的观点持有不同意见，也可以采用积极的方法来表达意见、反驳别人的观点，而非生气地指责对方或者公开责备个人的失误

面对问题。关注实质性问题，不要走偏方向。很多会议都避免讨论显而易见的事情，这些问题是大家都注意到的但又不提及的话题，因为这些话题会令人不太舒服

愿意改变想法。如果在大家的发言中，有说服性的言论出现，那就让自己被说服，由此让自己改变对这件事情的看法

谈判：双赢局面

双赢

如果你是充满勇气但疏于考虑的人：你赢他人输

若你充分考虑别人的感受，却没有勇气表达自己的想法：你输他人赢

能倾听并富有同情心地去理解对方，同时也可以带着勇气去面对：双赢

会后追踪

如果一个会议做了决策，但是会后没有人执行这些决策，那这个会议就是浪费时间。如果同事们都被委派了工作，相关人员就该跟进工作进展

会议记录要清晰地记录：重要的决定，譬如包含日期、日程的工作部署，以及和财务相关的事

要在两次会议之间跟进重要工作的进展情况，而不是到了下一次开会时才发现工作没有完成

星期四

内容

做成功的演讲。充分准备，对你的观众和关键信息进行了解。如果有必要的话，准备一些有用的视觉辅助材料

打好坚实的基础

利用星期日学到的方法分析，打好演讲的基础，把你的核心信息归纳为一句话或几个词

实战要点

了解你的发言时间是15分钟还是一个小时（稍微提前结束大家会很感激）

考虑座次的安排，还要考虑会议室的灯光、暖气和空调情况

想好你要说什么

利用好星期日、星期二里的方法

扩展核心信息的技巧

名词：加动词，再加形容词

例如：基础—>建立基础—>建立稳固的基础

组织你的想法

你要有一个前言和一个结论，两者要分开

你应该把最重要的信息放在演示主体内容的前面

提炼你的信息

找出你的核心信息

把核心要点分解成子要点

考虑好你如何沟通

提问,讲解具体的案例或者讲述一个故事来支撑你的观点

引用精准的引语和数据

还要有创意,找一个可以阐释你的观点的图片

研究演讲中的不同环节

尤其要对开头多加准备，它能够抓住听众的注意力

结尾总结演讲，再一次强调核心观点

用逻辑顺序连接主要观点

检查你要传递的信息，确保它们是准确的

在准备中，要一直思考听众的反馈会如何

他们会有兴趣吗？还是觉得无聊？

他们需要被说服吗？他们会质疑吗？

对有可能出现的反馈进行预测，然后提前做好准备如何应对，并准备好问题的答案

演讲内容写出来

把要说的一字一句都写下来（但不要背稿子）

只写关键词

保有热情和积极的态度

计划好间歇时间。如果你的演讲持续45分钟以上，那就要安排一个间歇时间，让你的听众可以稍事休息

准备有用的视觉辅助

例如，打印出来的资料、PTT演示、事物演示等

注意肢体语言

注意适合的穿着

保持身体放松，保持跟听众的眼神交流

利用好声音：声音的高低、快慢、语气等

保持微笑.....

期待积极和消极的反馈

“反馈”是指你从听众那里获得的问题，而且你要做好充分的准备

技巧：当遇到一个反对意见的时候，不要把目光锁定在这个人身上，而要面向全体听众

如果你对一个问题回答不上来，就诚实地说出来

演讲结束后可以收集反馈，了解自己做得怎么样、有什么可以提升的地方

星期五

内容

建立更好的工作关系。良好的工作关系是把组织凝聚起来的关键。你如何培养更好的工作关系呢？

建立更好的工作关系

建立良好的亲密关系：一种彼此尊重、信赖、理解的感觉

技巧

换位思考。真正地倾听他人的想法

真诚地关注他人

注意观察同事们的肢体语言

调整你想说的话，把它变成适合同事倾听的内容：了解他们的思路，先理解他们，然后再把我的内容调整好，以适应他们的现实状况

观察同事们在说什么，抓住他们的中心思想和关键词

要融入一些寒暄闲话

注意同事的地位和权利，但也要把每个人当作独特的个体来对待

要清晰地、连贯地告诉别人你在做什么，你为什么要做这件事

确保你们公司和机构中的不同部门对你传递的信息都有一致的解读，而不是相互矛盾的信息

把你们公司和机构的目标放在第一位，确保你全力完成工作

循序渐进地做出改变

建立更好的团队合作

九种不同的团队角色

创新型角色：有创造力，善于出谋划策，善于用非传统的方法解决问题

资源调查型角色：外向，善于和外界机构进行沟通

协调型角色：像主席一样有能力，会专注于团队成员的目标，是一个好的团队成员代表

塑形型角色：是有活力的行动派，可以在面对困难时推动项目发展

监督型或评估型角色：能够站在幕后做出客观的观察分析

合作型角色：拥有很好的合作精神，能为团队注入和谐感

执行型角色：值得你依靠的高效组织者

完成型角色：能够一丝不苟地按照项目细节要求来完成工作

专家型角色：能贡献专业技术性知识

要鼓励更好的团队合作

做这些工作

描绘愿景。团队的方向是什么？目标是什么？你是领导人，你需要呈现出一个有力的、激励人心的愿景

清晰地描绘目标

确保你的团队价值得到认同

团队成员之间信赖并尊重彼此吗？

大家感到自己很重要吗？会不会觉得有什么事情比自己更重要呢？

要鼓励队员们保持积极的态度，相信团队的优势和凝聚力

分清每个人的职责：让大家清楚自己的职责、发挥各自的长处

确保权力范围和职责都明晰

表现出你很珍视团队成员

要倾听他们的想法，帮助他们

要理解他们，试着找出他们抱怨的原因

和他们交流，了解他们工作之余的兴趣

表现出你重视他们的工作

确保他们的工作有趣并具有挑战性，确保团队成员都一样地努力

对于可商量的事情，工作方式要灵活。倾听你同事的建议，随时准备用创新的方法来解决问题

要公平对待你的同事，即便你可能喜欢这个同事多过另外一个

展现出你对工作的热情，热情可以传染

鼓励大家要坦诚、发挥主观能动性、鼓励彼此关心

你所关注的目标应该是具体的、可量化的、大家一致同意的、现实可行的，并且有时间限制的，而不是一个模糊的目标

供反馈。作为团队领导人你应该对大家的工作表现进行反馈，不管他们做得好还是不好。尽可能地做到具体化。

合理分配工作

要多分配工作

有一些工作不能分配（譬如说整个团队的管理、分配财务资源、处理业绩管理的机密事务以及晋升），但是对于一些实际的工作任务和一些常规性行政事务，你应该分配下去

分配工作的建议

对于要分配的工作你要清晰描述。不要给出模糊的指导

确保你分配工作的对象理解了自己的工作任务，让对方说出他对工作的理解

给出背景信息，这样的话同事就能知道他们为何要做这件事，以及他们的任务与整体工作的契合性

在必要的情况下，口头分配完工作后要用书面形式给出一个完整的表述工作任务的大纲

要与同事确认好工作完成的时间

合理地监督工作，提供必要的设备和他们需要的资源

让这个接受工作任务的人自己决定工作中的细节

当有问题出现时，你要鼓励对方带着可行的解决方案来找你

当你的同事完成工作后，要感谢对方并认可他的成绩

解决冲突

作者推荐了2本这方面的书

《困难的对话：如何探讨最重要的问题》道格拉斯·斯通Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most

《调解人：解决个人冲突的指引宝典》肯·桑德The Peacemaker: A Biblical Guide to Resolving Personal Conflict

解决冲突的建议

观察实践：观察发生了什么，而不是靠感觉

1.事件本身：谁说了什么，谁应该被问责。尽量聚焦在问题本质上。保持冷静，近距离倾听大家的意见，提出问题，并理解其他人的利益点

2.你对事件的感受，是生气还是感到内心受伤

3.确定对方的身份。有时候对方的身份（包括他们的自我认知）都会令人感到敬畏，你要冷静地表现出你对他们的尊重

尽你所能去解决问题并维护好关系

为了将来大家可以达成共识，你要准备好可行的解决方案，并对其进行评估

星期六

内容

有效参与网络沟通。利用多种社交媒体，搭建并维护网站和社交网络

介绍的是公司网站、网站设计方面的建议（略）

利用好社交媒体和客户进行沟通

逆境生存法则（在经济不景气时做好职场沟通）

1.努力建立良好的商业关系

2.时间就是金钱：信息准确、保持清晰的沟通

3.很好地倾听

4.明确你的目标

5.了解你的听众

6.了解你所沟通的信息：梳理好核心信息，提前预估听众的反应

7.要知道你想要什么反馈：希望听众接下来采取什么行动

8.用多样化手段进行沟通：邮件、电话、面对面

9.要有权威性、真实性、真诚感

10.花时间打磨你的措辞，要谨慎并且富有技巧性