沟通的方法

沟通的方法知识总结，从倾听开始，全力以赴的沟通，掌握沟通三大原则，不犯低级错误，这样沟通，能让人如沐春风。

沟通的方法

• 第一部分：从倾听开始，全力以赴的沟通
  • 01：先听再说，画好三个框，沟通不用慌
    • 结构化倾听
      • 情绪
        • 情绪路标词：总是、老是、每次、经常、永远等
      • 事实
        • 人物、时间、地点、事件四个方面判断
      • 期待
        • 对方内心真正想要的东西
      • 例：收到投诉电话，商品有破损；方法：承认错误，道歉，跟一句；我马上给您补发新的商品，并且同步发给您一个小礼品，希望能弥补一点您的损失
    • 反向叙述
      • 响应情绪
        • 点破或者接纳对方的情绪。例：我知道这个时候你肯定特着急
      • 确认事实
        • 把听到的事实用自己的话描述一遍。例：您刚才说的这几点，我的理解是...，不知道我的理解对吗？
      • 明确行动
        • 将对方的期待，翻译成接下来的行动
      • 例：绩效方案做这么久，怎么还没弄好；方法：不好意思，我一直没有汇报进度，让您着急了。领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去，先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑那些地方呢？好的，我以最快速度把主干部分做出来明天下午四点，我们可以讨论下方案么？
  • :02：听话听音，你能听懂别人没说出来的意思吗
    • 怎样识别
      • 控制型：老虎
        • 目标导向，害怕失控，没目标
      • 表现型：孔雀
        • 肯定，赞美，害怕被忽略
      • 谨慎型：猫头鹰
        • 有序，谨慎，害怕混乱
      • 温和型：考拉
        • 主动维护，害怕变化
  • :03：积极回应，你能让不友好的人好好说话吗
    • 换口径
      • 反驳——赞美。例：同事找你帮忙，你没有时间，同事说：呦，现在可真是个大忙人；方法：唉，我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事到您手上都能很快解决。
        • 有一定风险，注意拿捏分寸
    • 换时间
      • 现在——明天，1小时后。接上例：可以说：我手上的事情大概今天能忙完，咱们约明天下午三点一起来对下你这事情，可以吗、
    • 换场合
      • 公开——私下。转换说话回答的场所
    • 换角色
      • 被动——提问者。主持人。例：你觉得你们这个季度的指标定的合理吗？方法：领导，这机会太难得了，我特想跟您请教，您看我们的指标怎么定才更合理、更符合公司的大局呢？
    • 上个台阶：让积极回应成为本能
      • 肯定反射
        • 您的意见一直对我都很重要
        • 你刚刚说的这些太有启发了
        • 您提的这个问题，对我们帮助很大
        • 我没想到，您花了这么多时间跟我聊这个事
        • 这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢
• 第二部分：掌握沟通三大原则，不犯低级错误
  • 04：开放性:学会说我们，就能团结任何人
    • 开放性=扩大共识+消除盲区（乔哈里窗）
      • 穷尽自己的已知
      • 盘点自己的未知
      • 尽可能探出对方的已知
      • 探寻双方共同的未知
      • 例：上班第一天找到自己的直属领导，把信息摊给对方，可以说：“特别高兴来到咱们公司，虽然面试的时候可能介绍过了，但毕竟现在我真的是其中的一员了，先给您汇报汇报我么基础情况，另外，关于这个工作我是这么理解的，我觉得我可以做这些这些...”最后，还可以问：“我还有几根问题想向您请教。您看这个工作，还有什么是需要我知道的？”关于部门的事，您指点指点我。
    • 建立共同体，少说你，多说我们
      • 例：孩子成绩不理想，去找老师；
        • 您能不能跟我说说，为什么孩子这学期成绩下降这么多？
        • 老师，观察到孩子的成绩最近有点下降，请问我们家长可以从哪些方面来帮助孩子提高成绩呢？
    • 开启对方的开放性，每说一段，都问问对方的意见
      • 这里我讲清楚了吗？大家有没有什么补充意见
      • 关于这个问题，王总您怎么看？
      • 提问技巧
        • 直接点名，而不是泛泛的征求意见
          • 小王，你是业务部的，你觉得在具体执行过程中，可能有哪些障碍
          • 相对等级严格或相对正式的场合，征求意见要“从小往大”说，由职位低的人先说
          • 相对宽松、扁平化的公司，或者没那么正式的场合，优先点“爱开脑洞”的人来说，带节奏
        • 抛出一个具体问题
          • 第一个环节没有问题了，咱们来看看第二个环节，这中间的衔接环节我没太想好，你们觉得怎么调整一下？
          • 故意露出破绽，“我还没想好。”减轻人员心里压力
  • 05：目标感：你更有目标感，你就掌握主动权
    • 目标感=方案力，要把我的目标，转化为我们的目标。例:我们有一个目标要达成，对此，我有一个方案。
      • 怎么约到大领导
        • 领导，我们想开一个收官会议，奖励下优秀的同事，一方面是为了庆祝提前完成年底全部目标，另一方面也是为了激励大家保持斗志，争取明年业绩翻番，所以，详情您来帮我们把握下方向。当然，我也知道您忙，我已经把发言稿的大纲给您起草好了，会议在下周二下午三点，第一个就是您讲话，大概10分钟。您发言结束，再给今年的第一名发个奖杯，就可以忙别的工作了，我们不多耽误您的时间。
      • 怎么持续获得对方帮助
        • 约导师辅导的案例
      • 怎么做好客户沟通
        • 约对方谈合作。例：张总，知道您最近忙，不敢占用您太多时间。但再忙也得吃饭啊。为了咱们的合作，您看这样行不行？咱们在您公司附近吃顿饭，就一个小时，吃完饭您就可以回公司继续工作。我明天中午先到，把菜点好，您到了直接可以吃，我把资料也都准备好，打印出来，到时咱们边吃边讨论，最多一个小时，您看这样行吗？
      • 怎么在不伤和气的情况下离职
    • 怎么找到真正的目标
      • 我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？
    • 上个台阶：6个月之后法
      • 所有人都能感受，能想象，还有控制感的一个时间点
  • :06建设性：从“我要”到“我来”，是一次质变
    • 建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈
      • 向其他公司推销课程。咱一边评估着，一边推进点工作。你们人力资源部多少人？让你们全公司使用课程，这我做不到，但是给人力资源部试用，我是有权限的。我选了我们课程，你们试听一下，看这我们课程，哪门最适合你们公司。下一步，我们会为您汇总一份您部门的学习数据报告，基于此设计一套专属学习方案，再来向您汇报。
      • 来，我们抓抓落实
      • 请您再给我提点需求
        • 同事没有按时完成工作，给同事提点需求。“你看，这个工作现在进度有点拖后了。咱们商量一下，我能替你做点什么，帮你把这件事给办成了。”
        • 机会难得，你在给我们提提需求！
    • 在不合理需求前面表现建设性
      • 这五个要求我都记下来了，我们特别重视您的需求，现在我当场能定下来的是前两条，我给您说说我的打算。第三条，主要跟我们财务部有关系，我今天晚上立即跟我们财务总监开会。第四条和第五条我得问总经理，您给我点时间，确认完成跟您同步。
    • 上个台阶：不要使用负面词汇
      • 口头禅：烦死了、没意思、讨厌等
• 第三部分：这样沟通，能让人如沐春风
  • 07：破冰
    • 双线卡位
      • 自我介绍
        • 交代我是谁，确保把自己的个人信息清晰的传递给对方
      • 双方的共同关系
        • “四同”：同校、同乡、同好、同伴
      • 用“经线”简洁、清晰的交代“你是谁”，用“纬线”把你嵌入对方的关系网络中
    • 展现关切
      • 贵公司上次办的那个发布会特别成功，您演讲提到的那个什么什么观点，让我很受启发
      • 来的路上我一直在想，我说什么才是您最关心的内容，好帮您节省点时间。
    • 营造掌控
      • 把自己的联系方式交给对方。
        • 今天交流非常有收获，这是我的电话号码：XXX，有事您随时招呼
      • 把自己的小秘密交给对方
        • 向新朋友推荐一门课程
          • 这门课特别好，我听了，你也应该学学
          • 知道您经常关注新思想，这个专栏是介绍新研究和新著作的，和您分享。
    • 上个台阶：破冰第二天
      • 轻量级互动，对前一天的交流做出反馈
      • 评论或点赞下朋友圈
  • :08：赞美
    • 用行动表达赞美
      • 仪表端正
      • 少摸手机
      • 准备笔记本，多记
    • 让对方被看见
      • 打追光
        • 发现差异
          • 发现对方跟他自己所在群体之间的差异
            • 张总，您看您这么大领导，居然还这么重视一线工作，每个月还专门抽时间来工厂看看。
        • 照亮行为，而不是照亮禀赋
          • 这个项目竞争这么激烈，你居然把他拿下了，一定是付出了非常多的心血
          • 你今天真认真，这个题这么难，但你能坚持死磕半小时，真了不起
      • 轻轻的
        • 表达简洁，不给别人负担
          • 参加完对方的活动，发个朋友圈
      • 深深的
        • 表达对方对于我们的影响
          • 刘老师，您的这门课对我帮助特别大，每次我和那些重要的人物打交道，我都会送他们一门您的课，他们收到这份礼物都非常高兴，还会跟我交流学习心得，表示收获很大，感谢您的课程，帮我完成了很多艰难的学习任务
          • 上次您跟我谈话时指出的那几个问题，最近两个月我挨个解决了一遍，结果在工作上产生了...的效果
      • 常常的
        • 经常表达赞美
          • 今天有机会和您一起吃饭，真是好，我真的感觉到那句话，吃什么完全不重要，重要的是跟谁吃
      • 上个台阶：如何回应赞美
        • 领导表扬你材料处理的不错
          • 谢谢领导，我还有很多做得不到位的地方，您要是有时间的话，再给我指导指导
          • 我最近就想攻破材料这关，您和我说说，咱们单位我还应该跟谁请教请教
  • 09：激励
    • 及时赞美（你做的真好）
    • 行为建模（请问你怎么做到的）
      • 对下级的激励
        • 新来的下属，签约速度特别快
          • 建模：刚来就把业务摸透了，很不错，我看到和其他人相比，你负责的客户签约速度特别快，你一定是有自己的工作方法，我很好奇，你能不能总结一下，展开讲讲呢？
            • 反馈：我看了你关于签约的总结，觉得你特别擅长优化流程，对流程很敏感，以后你开展其他工作的时候，这种优势也值得保持
      • 对评级的激励
        • 建模：你今天真好看，这个形象特别符合我们公司对女员工形象的标准要求，下周例会，我能不能邀请你但热我们内部讲师，讲一讲个人形象管理的问题
          • 反馈：王总监刚才讲的特别好，我自己都收获很大，按理说，我们可以找专业的形象师来讲，之所以邀请王总监，就是想让大家学习，如何在业绩这么领先的情况下，形象好保持的这么好，这才是我们学习的榜样
      • 对上级的激励
        • 领导来视察，对业务非常了解
          • 建模：领导，我挺好奇的，您平时这么忙，为什么还能了解到这么多一线的细节呢？您是有什么特别的工作方式吗？我想跟您请教一下
            • 反馈：自从上次您教了我这一招，我认真跟了一段时间，发现确实跟值得挖掘，因为我学过一点数据统计，还帮客服的同事做了一个分析，总结了一些共性问题，您要是有空的话，再给我指点指点
    • 反馈闭环（你总结的真好，我跟你说说对我的启发）
      • 前提：对方的行为模型经由我们认真观察，的确是有价值的
  • 10：说服
    • 说话有分量
      • 强准备：用足够充分的准备多带来的心里优势和信息优势去碾压对方
        • 把自己的目标变成对方目标的子集
        • 搜寻最佳实践：某件事情上，那些最成功、最典型、最具可复制性的案例
          • 找找别人针对这个目标是怎么做的以及怎么做成的
          • 发现一线的炮火，就是用户产生的行为和趋势，还没在公司内部引起足够的重视
          • 做一个最简化可实行产品
          • 要客服信息偏差带来的优越感，越是手握雄辩材料，说服的方式越是要就事论事，让对方觉得你只是做了一些基础工作，不会影响他的权威
        • 制定行动方案，承诺关键成果
    • 凿穿心理防线
      • 吹风
        • 提前告知对方，将他的意见融入到自己的方案中
      • 慢熬
        • 挖掘出对方不用意见的真正原因是什么
    • 用新方案代替旧方案
      • 每一个抵触情绪背后都有尚未满足的需要
        • 对方表现的态度强硬、难以说服，其实不是因为固执，也不是因为有利益冲突，而是对方在捍卫某种价值——可能是秩序，也可能是自己的感受
  • 11：辅导
    • 准则：教行动方法，不教价值观
      • 植入目标
        • 对方真正想要的目标
          • 组长组员闹矛盾，教导组长怎么带队伍
            • 你这么批评人不对，正确嗯做法应该是这样
            • 你现在带5个人的团队，这么干挺好，但是将来带30人，甚至300人的团队，肯定得换个方法。你要是想进步，想带大团队，我来教你一下，批评人也是有讲究的
      • 发现盲区
        • 具体哪里不行，就是对方能力的盲区
          • 我做你看，你做我看
      • 实战演练
        • AAR：行动后回顾
          • 关注的不是事情本身，而是要让下属面对上级问出这个问题：当什么什么发生的时候，你是怎么想的
  • 12：安慰
    • 同情心≠同理心，前提是能感受他人之感受
      • 轻度介入
        • 只要对方没有表露出他的需求，就不要主动提供安慰，表达出：我会陪着你；我愿意为你分担
          • 领导被大领导骂
            • 领导，您看需要我做什么，您随时安排
      • 提供支持
        • 情绪支持
        • 经验支持
        • 标准化模板：刚听说，你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么。我有这样几个便利，只要你需要，随时找我。别跟我客气，我随时都在。
      • 上个台阶：怎么接收别人的安慰
        • 自己能抗的，自己抗住
          • 例：谢谢你的关心，不过我的负能量不该让你承担，我给手机设个闹铃，这个问题我就说3分钟
        • 对于别人的安慰表示感谢
        • 子主题 3
• 第四部分：这样沟通，你能让人按照你的期待去做
  • 13：批评：怎样让你的难听话，也能得到正反馈
    • 控制环境
      • 控制批评的场合和时间
    • 定义问题
      • 直截了当的发问：今天把你叫来是有件事想和你沟通，我对你某个行为不满意，想和你谈谈
      • 发生了这么事情
      • 你怎么看这件事
      • 在发生这件事的过程中，你都试了哪些办法
      • 还有吗？
      • 小杨回复业务时态度不好并与人员发生争吵
        • 我对你给业务人员答疑时的行为不满意，今天想给你一个反馈，上次我看到你给业务人员回答问题时有点情绪，当时是发生什么了吗？
    • 刷新动作
      • 将批评转为一个具体的行动，告诉对方怎么做才对
        • 接上例：小杨，这其实是一个XXX的问题，我的建议是这样：XXX
    • 设定反馈点
      • 接上例：刚才咱们梳理的动作，可能需要两周来落实，两周后咱们在碰一下，看看具体实施中你还可能存在哪些困难
    • 完成重启
      • 批评的最后一句，一定要让对方说
        • 来，你说说，接下来你的目标是什么
    • 上个台阶：如何接收批评
      • 不要自公开场合暴露自己的情绪
      • 不要在批评过程中急于解释
      • 不要想怎么能安抚领导情绪
        • 你别生气
        • 领导，我明白了，我有这么几个办法解决这个问题，您看行不行？
      • 别等领导给你设定反馈点，主动和他约定反馈点
        • 领导，您看这样好不好？我完全明白了，我立即就开始整改，您给我一个星期的时间，一个星期以后我来跟您汇报一下我的心得和感受，您在指导我一下
  • 14：提意见：怎样改变自己说了不算的事（提意见）
    • 先发展关系，在解决问题：将“提意见”改为“提建议”
      • 事前征求同意
        • 要悉知沟通中的事情绪和目标，把“草稿”打好
          • 事实：了解具体情况到底是怎样的
          • 情绪：明确在提建议过程中希望表达怎样的感情，表达到什么程度
          • 目标：清楚为什么提这个意见，希望达成怎样的效果
        • 我对这件事情有个建议，你想听一下吗？
      • 定义双方关系
        • 告诉对方，我们是一伙的
          • 对象是上级
            • 成为您团队的成员，我收益特别多，您在某件事上对我的指导，是从0到1级别的
          • 对象是跨部门的同事
            • 我们一起在公司共事那么长时间，我特别认同你，觉得你是一个我特别喜欢的战友
          • 对象是其他部门的年轻同事
            • 我看到你，就想看到了刚进咱们单位的我自己
        • 无法证明双方是共同体关系的情况下，我们就不该跟对方提意见，确保这事跟我有关系，所以我提的意见才值得被倾听
      • 提供具体建议
  • 15;绩效面谈：怎样事半功倍的发挥你的领导力
    • 营造正式感
      • 时间意义上的正式感
        • 提前预约，亲自预约
          • 不要指定时间，提供时间段供下属选择
          • 提前和下属沟通，让他在谈话前专门准备几个问题，由你在谈话时为他解答
      • 空间意义上的正式感
        • 在一个独立的，不受干扰的封闭空间进行
          • 不要选在办公室
          • 落座后，双方视线呈90°夹角
      • 话语意义上的正式感
        • 对于员工的绩效评价要非常准确，不能模棱两可
          • 你干的挺好，我对你挺满意
          • 小杨，这个季度，假如咱们说满分是100分的话，你给自己的工作打几分？
          • 小杨，上半年公司给你的绩效是3.75分（满分5分），这意味着你的工作在公司属于中上水平，我跟你说说这3.75分是怎么来的，被扣掉的分又是怎么扣的
    • 换框架
      • 给员工看看大局，让下属从日常的琐碎事务里跳脱出来，在更大的框架之下看待自己的工作
        • 你知道明年公司最重要的目标是什么吗？
        • 你知道公司目标对咱们部门意味着什么吗？
        • 你知道这对你意味着什么吗？
  • 绩效面谈是一场针对绩效结果的谈话，那些在工作现场就应该及时指出的工作纪律问题，不宜出现在员工绩效的讨论上
  • 16:主持会议：怎样降低你的存在感，提高你的控场力
    • 主持会议
      • 行为设计
        • 设计场地
        • 设计时间
        • 设计环境
        • 设计规则
          • 手机和电子设备使用规则
          • 发言时间设计
          • 会议材料管理设计
      • 全程控场
        • 会前积极跑动
        • 开场自我赋能
          • 准备好开场白
        • 会中敢于干涉
          • 冷场
            • 我们分个组，大家把意见在小组里先统一一下
            • 来，我们秘书组准备了一下，给每个组发一张大白纸，大家把意见做一个可视化呈现
          • 讨论过于发散，跑题
            • 提醒时间：大家聊的这么愉快，但我不得不提醒大家一下，咱们这个会可只剩20分钟了，得抓抓紧
            • 叫暂停：回过头来看一下会议目标，咱们刚才的讨论是不是还锁在这个目标上？咱们收拢一下
            • 吹犯规：会前规定，不轻易打断别人发言
        • 结束出口成章
          • 领导发言后，总结整场会议
            • 形成会议纪要
            • 提及所有人的意见
            • 巧妙表达个人想法
      • 上个台阶：会前如何寒暄
        • 不能聊待会开会的正式内容
        • 不能闲聊天
        • 发起一个请教
• 第五部分：这样沟通，你能变被动为主动
  • 17：道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会。道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”，重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量
    • 关闭过去
      • 道歉越早，代价越小
      • 将道歉和弥补损失分开
      • 诚恳的态度比做任何事都重要
      • 接纳对方的情绪，引导对方释放情绪
        • 对方现在很愤怒，说了很多难听的话
          • 我完全明白，您现在肯定特着急
        • 去道歉，对方一言不发，怎么办？
          • 我完全明白，你现在肯定不想和我说话
          • 虽然我也不知道我应该做点什么，但我完全理解，你现在不管怎么说都不为过
    • 承诺未来
      • 带着方案来
        • 王总，今天机会难得，我不是单纯来道歉的，这次我们团队接收教训了，反省了很多，未来我们准备做这么几件事，你听听
      • 上个请教
        • 王总，您看之前确实是我们做得不周到，给您造成了损失，仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步
        • 您看这事真是我做的不对，刚才我说的那几点，回去之后肯定都要落、要整改的，但说句不该说的话，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以，我想请您从您的角度在给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似的错误
      • 上个小礼物
        • 同事
          • 真不好意识，让你着急上火。今天不请你喝咖啡了，我给你买了一杯清火的茶，请你消消气
        • 客户
          • 送书
          • 演出票、电影票
            • 您看，我让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了2张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。这部片子，能让您把因为我的错误失去的那2个小时的快乐给追回来
    • 不原谅怎么办
      • 小事打个时间间隔，一周为宜
      • 大事第一时间请求支援
        • 领导，你能不能出面给道个歉！
        • 领导，王总那边，我会给他解释，我已经写好了一段文字，您看能不能用您的方式，从您的角度，帮我给他打个电话解释解释
        • 领导，明天我去跟王总当面道歉，我给他买了一份小礼物，能不能以您的名义送给他？
    • 上个台阶：如何接收道歉
      • 坦然接收对方的道歉
        • 没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉
      • 阻止对方把问题升级
      • 如果涉及外部关系，应秉公处理
        • 道歉我收到了，但赔偿的问题不归我管，我会把这个工作移交给我们的法务同事，由这些专业的同事来跟您们对接
  • 18：调解，怎样持续优化你的社会网络
    • 处理情绪
      • 引导对方尽可能的倾诉
      • 接纳对方的情绪
      • 制造认知失调，告诉他这个情绪没有价值
        • 认知失调，不是全盘否定对方，而是指出对方认知失调的盲区
      • 组织团建，下属小王、小杨闹矛盾
        • 听说你今天情绪挺激动，心情不太好，遇到什么事了？（小杨倾诉、宣泄）是这么个事吗？我听说的好像不是这个情况，今天晚上团建，你说你坚决不去，我觉得你是不想跟我一块吃饭吧
        • 避免情绪升级，不要评价另外一个当事人
          • 你说的很有道理，他这么做，是有点不合理
          • 你误会了，小王其实挺好的
    • 重建目标
      • 接上例：小王非要小杨道歉
        • 好，咱们做个假设，假设现在小杨已经给你赔礼道歉了，不就是5秒钟的事嘛，现在，这5秒过去了，你想要什么？
          • 我觉得没想过是不对的，我们跟别人的关系，我们自己的发展，我们自己的幸福生活，肯定不是寄托在那5秒钟上面，肯定要有下一个目标，来，你现在静一静，咱们把目标排排序
          • 除了收入，你来公司肯定还有一个目标，你还能想起这个目标是什么吗？
            • 那你觉得小杨这个人是好是坏，跟你原来的目标有关系吗？那按照你这个目标，你愿意陷在处理复杂的人际关系里面吗
    • 最小改善
      • 你看，这目标也找到了，对吧，咱胸怀大志，回去吧，跟小王和好吧
      • 小王，正好我手头有个项目，需要处理一个文件，这件事你最拿手，要不这两天你帮我一下吧
  • 19：求助，怎样用示弱来增强你的关系网
    • 别人帮得了
      • 在时间和精力上可启动
        • 尽可能减轻对方负担
          • 领导布置了50页的PPT任务
            • 小王，江湖救急，你是咱们班最擅长做PPT的，能不能帮我把这个活给做了
            • 王老师，我要负责咱们组明天会议的PPT，想请您帮忙指导一下。领导把这个任务交给我了，上次大会的时候，您做的PPT领导们都特别喜欢，客户也觉得我们的PPT做得非常酷炫，您看这事我没法求别人了，只能腆着脸来求您了
              • 你那几个特别炫酷的效果是用什么软件做的？您教教我，教会我以后，我就不再麻烦您了
      • 在职责边界内可启动
      • 在关系程度内可启动
        • 通过中间人联系我们不认识的人
          • 不要同时找好几个中间人
          • 要给中间人足够的信息量
          • 别让中间人承担太多责任
    • 自己值得帮
      • 先干为敬
        • 说明你的目标
          • 我遇到什么什么问题，想占用您几分钟时间，请教一下
        • 展现你已经做得努力
          • 这个问题是什么，我之前已经做了什么，但是我还没有搞定
        • 提出你的真实诉求
          • 我做了这些努力，都没有搞定，能不能麻烦您做某件事？
      • 真诚领情
        • 特别感谢你，有什么用得着我的地方，你可千万别跟我客气
        • 定期回访感谢
          • 王总，您上次帮我，对我帮助特别大，最近我在我们公司升职了，您要有时间的话，我想请您吃个饭
      • 被拒绝了怎么办
        • 完全理解，完全理解，这样，没关系，我再想想办法。不过，麻烦您也帮着我点，万一有办法或者有什么好建议，您随时跟我说说
    • 工作日常
      • XX，我看了我们单位的文件，我担心理解不到位，您经验多，能帮我解答一下吗？就这一个问题，耽误您一分钟可以不？
      • 当初咱们选择这个，按照我浅薄的理解，是不是有....的考虑呢？
      • 谢谢XXX的解答，您讲的真明白，不愧是单位的骨干，我昨天买多了蛋糕，你帮我吃一个呗
      • XXX，我知道你最近工作挺忙的，我都不好意思麻烦你了，但我爸妈来了，我想去接一下他们，不然晚上回去肯定会被他们骂的，您方便帮我值班吗？我下次请你喝你最喜欢的奶茶，好不好？
  • 20：拒绝，怎样让你在说“不”时依然受欢迎
    • 开门见山：直接表明立场
      • 第一时间
      • 第一人称
        • 不要为自己的拒绝胡乱找借口
          • 不要撒谎
          • 只用一个理由来解释
      • 同事向你借5万块
        • 我们家的钱都是我老婆在管，这样吧，我回家跟我老婆商量商量
        • 不好意思，最近老家的房子正在装修，我手里没有现金
    • 移花接木：提出替代方案
      • 如果能...的话，我可以同意
        • 自己正在写论文，同学让你帮他看看他的论文
          • 我愿意给你帮忙，但有个原则，就是我自己的论文必须准时完成，否则咱们的两件事肯定都得耽误，你能不能等我2周时间，然后我在全力以赴帮你的忙，咱们一个问题一个问题来解决
            • 延迟交付
        • 要和客户签合同，但客户临时提出了需求
          • 您看，您是我们这么重要的客户，但这个需求我自己确实定不了，得跟公司申请，这样好不好？咱把这个合同直接签成2年，如果您跟我们持续合作2年，我觉得这个条件，我就能跟公司申请下来
            • 交换条件
    • 拒绝话术
      • 不好意思，您这个急吗，我手头上还有一些活，可能还需要一点时间
      • 不好意思，您看您方便和我的分管领导说一下吗？因为他刚交办我一项工作
      • 不好意思，这个部分我不太熟，担心一个人做得话可能出不来领导想要的东西，您方便的话，请一位同事和我对接或者配合我一下
      • 态度好--口气委婉--多找客观原因和现实困难--请找领导
• 第六部分：这样沟通，能让自己发光
  • 21：即兴发言：怎样让你告别张口结舌
    • 万能开头
      • 补贴负面标签
        • 大家好，我姓周，就是那个大家周一都不想上班的周
        • 我是人人都喜欢的周末的周
      • 不增加冗余信息
        • 不徒增对方的记忆负担
      • 通过赞美月细节，起一个好头
        • 一个活动的参与者，表现出对主办方的善意
          • 特别感谢今天会议的主办方，因为我参加了那么多会议，这事我一次看到每个人面前都摆了2瓶矿泉水——一瓶冰的，一瓶常温的。从这个体贴的细节我就能感受到，主办方对于咱们这次会议给予了极高的重视和礼遇
    • 谈感受/谈行动
      • 牢记自己捧哏身份，把光打在别人身上
    • 即兴发言要在几短的时间内完成，交付一个感受，烘托一下气氛，表达一下对在场其他人的认同，这个任务就完成了
  • 22：闲谈，怎样让谁都觉得和你聊得来
    • 传递尊重
      • 上个请教
        • 在电梯里碰到公司的业务大拿
          • 王老师，最近我有个客户要来北京，我们得招待一下，我也没见过什么世面，有没有好的餐厅适合招待客户的，您给我推荐一下
            • 请教的问题必须在对方擅长的领域
      • 多给一点
        • 抛出开放性的问题
          • 王老师，我想请客户吃饭，您觉得我请他去全聚德好吗
          • 王老师，我想请客户吃饭，而且向招待的隆重点，您看我去哪家餐厅合适
      • 深度破冰
        • 强准备：善于观察
      • 管理人设
        • 强边界：哪些话题不适合我们谈
    • 传递价值
      • 让对方觉得我们说的对他有用
        • “一对多”场景
          • 过去一年，你发生最大变化的一个认识是什么？你对什么事的理解变了，为什么？
          • 过去一年，有什么事你以前从来不做，但是现在开始做了，这个行为是怎么发生的？
          • 过去一年，你戒掉了什么？
          • 过去一年，你发生的最大改变是什么？
          • 最近2个月，你有没有看过什么好书/电影/展览
  • 23：汇报，怎样才能让你的方案被人重视
    • 融目标
      • 遗憾最小化框架：换角度思考，用结果倒逼过程
        • 针对我们在年初提的某某计划的第五项，这项工作在落实的时候，我们认为可以从这么几个方面去操作，到年底将会产生某某结果，就是今天给您看的方案
    • 抢进度
      • 把会影响实质性成果的工作往前做
      • 把能展现自己决心的工作往前做
    • 提诉求
      • 提出最小化诉求
    • 上个台阶：如何征求反馈意见
      • 领导，刚才我们对目标的理解，您看正确吗？
      • 各位领导，针对刚才我们提出的这几项举措，大家还有什么意见，或者有什么要求
        • 例：汇报重大计划，有人提问
          • 张主任，这个意见我记下了，很中肯，很重要，我们回头完善方案的时候把他落实进去
          • 王总，这个意见真的非常重要，您看，我们这个准备没那么到位，现在这个意见我不能第一时间落实。这样，我们今天下来马上就落实，24小时之内把这个方案完善掉。您明天有时间吗？我单独在向您汇报一下，正好也听一听您详细的知道
  • 24：竞聘，怎样让你在竞聘中笑到最后
    • 竞聘不是为了赢
    • 竞聘=请战
      • 一定要肯定现状，肯定领导或者前任同事的既有部署
      • 详述接下来要做的具体事项
      • 竞聘=肯定现有战场+我的独特打法+我的充分准备
        • 例：在前任领导的带领下，本部门业务发展良好，已经临近一个突破口。我如果竞聘成功，希望能在新媒体营销上更加发力。为此，我已经匿名做了一个抖音号，初步有了手感，现在已经积累了30万粉丝，希望可以把这个能力贡献给公司
    • 竞聘5大注意事项
      • 不要说前任的坏处，要肯定现有战场
      • 不摆过去的功劳，要讲未来的打算
      • 不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手
      • 不要光讲准备，要突出个人特质
      • 不要因为落选闹情绪，要备好败选方案
        • 例：刚才知道结果了，虽然很遗憾，但这个过程中我学到了很多东西，特别受锻炼，您放心，工作不会受任何影响
  • 25：工作日常
    • 如何回应领导
      • 领导叮嘱
        • 好的，收到，遵嘱
      • 领导派活
        • 好的，领导，马上落实
      • 领导夸奖
        • 谢谢领导，应该的
      • 领导批评
        • 领导，不好意思，是我的错
    • 接打电话
      • 接起电话第一句
        • 您好
      • 提出诉求后
        • 麻烦您了，谢谢
      • 上级联系人打完电话后
        • 办会/征求意见千头万绪，您辛苦啦
      • 接到电话找不在办公室的同事
        • 平级来电
          • 他正好离开一会，可能是去洗手间了，您方便的话稍后在打来
        • 领导来电找下属
          • 好的，他正好去洗手间了，我马上通知他给您回电话
    • 送礼
      • 领导，前两天刚休假从家里回来，我妈说您特别关照我，一定喊我带上这个，不然下次不让我回家了
      • 昨天去逛街，看到了这个，马上就想到了您，觉得很适合您

第二部分：掌握沟通三大原则，不犯低级错误

• 04：开放性:学会说我们，就能团结任何人
  • 开放性=扩大共识+消除盲区（乔哈里窗）
    • 穷尽自己的已知
    • 盘点自己的未知
    • 尽可能探出对方的已知
    • 探寻双方共同的未知
    • 例：上班第一天找到自己的直属领导，把信息摊给对方，可以说：“特别高兴来到咱们公司，虽然面试的时候可能介绍过了，但毕竟现在我真的是其中的一员了，先给您汇报汇报我么基础情况，另外，关于这个工作我是这么理解的，我觉得我可以做这些这些...”最后，还可以问：“我还有几根问题想向您请教。您看这个工作，还有什么是需要我知道的？”关于部门的事，您指点指点我。
  • 建立共同体，少说你，多说我们
    • 例：孩子成绩不理想，去找老师；
      • 您能不能跟我说说，为什么孩子这学期成绩下降这么多？
      • 老师，观察到孩子的成绩最近有点下降，请问我们家长可以从哪些方面来帮助孩子提高成绩呢？
  • 开启对方的开放性，每说一段，都问问对方的意见
    • 这里我讲清楚了吗？大家有没有什么补充意见
    • 关于这个问题，王总您怎么看？
    • 提问技巧
      • 直接点名，而不是泛泛的征求意见
        • 小王，你是业务部的，你觉得在具体执行过程中，可能有哪些障碍
        • 相对等级严格或相对正式的场合，征求意见要“从小往大”说，由职位低的人先说
        • 相对宽松、扁平化的公司，或者没那么正式的场合，优先点“爱开脑洞”的人来说，带节奏
      • 抛出一个具体问题
        • 第一个环节没有问题了，咱们来看看第二个环节，这中间的衔接环节我没太想好，你们觉得怎么调整一下？
        • 故意露出破绽，“我还没想好。”减轻人员心里压力
• 05：目标感：你更有目标感，你就掌握主动权
  • 目标感=方案力，要把我的目标，转化为我们的目标。例:我们有一个目标要达成，对此，我有一个方案。
    • 怎么约到大领导
      • 领导，我们想开一个收官会议，奖励下优秀的同事，一方面是为了庆祝提前完成年底全部目标，另一方面也是为了激励大家保持斗志，争取明年业绩翻番，所以，详情您来帮我们把握下方向。当然，我也知道您忙，我已经把发言稿的大纲给您起草好了，会议在下周二下午三点，第一个就是您讲话，大概10分钟。您发言结束，再给今年的第一名发个奖杯，就可以忙别的工作了，我们不多耽误您的时间。
    • 怎么持续获得对方帮助
      • 约导师辅导的案例
    • 怎么做好客户沟通
      • 约对方谈合作。例：张总，知道您最近忙，不敢占用您太多时间。但再忙也得吃饭啊。为了咱们的合作，您看这样行不行？咱们在您公司附近吃顿饭，就一个小时，吃完饭您就可以回公司继续工作。我明天中午先到，把菜点好，您到了直接可以吃，我把资料也都准备好，打印出来，到时咱们边吃边讨论，最多一个小时，您看这样行吗？
    • 怎么在不伤和气的情况下离职
  • 怎么找到真正的目标
    • 我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？
  • 上个台阶：6个月之后法
    • 所有人都能感受，能想象，还有控制感的一个时间点
• :06建设性：从“我要”到“我来”，是一次质变
  • 建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈
    • 向其他公司推销课程。咱一边评估着，一边推进点工作。你们人力资源部多少人？让你们全公司使用课程，这我做不到，但是给人力资源部试用，我是有权限的。我选了我们课程，你们试听一下，看这我们课程，哪门最适合你们公司。下一步，我们会为您汇总一份您部门的学习数据报告，基于此设计一套专属学习方案，再来向您汇报。
    • 来，我们抓抓落实
    • 请您再给我提点需求
      • 同事没有按时完成工作，给同事提点需求。“你看，这个工作现在进度有点拖后了。咱们商量一下，我能替你做点什么，帮你把这件事给办成了。”
      • 机会难得，你在给我们提提需求！
  • 在不合理需求前面表现建设性
    • 这五个要求我都记下来了，我们特别重视您的需求，现在我当场能定下来的是前两条，我给您说说我的打算。第三条，主要跟我们财务部有关系，我今天晚上立即跟我们财务总监开会。第四条和第五条我得问总经理，您给我点时间，确认完成跟您同步。
  • 上个台阶：不要使用负面词汇
    • 口头禅：烦死了、没意思、讨厌等

第三部分：这样沟通，能让人如沐春风

• 07：破冰
  • 双线卡位
    • 自我介绍
      • 交代我是谁，确保把自己的个人信息清晰的传递给对方
    • 双方的共同关系
      • “四同”：同校、同乡、同好、同伴
    • 用“经线”简洁、清晰的交代“你是谁”，用“纬线”把你嵌入对方的关系网络中
  • 展现关切
    • 贵公司上次办的那个发布会特别成功，您演讲提到的那个什么什么观点，让我很受启发
    • 来的路上我一直在想，我说什么才是您最关心的内容，好帮您节省点时间。
  • 营造掌控
    • 把自己的联系方式交给对方。
      • 今天交流非常有收获，这是我的电话号码：XXX，有事您随时招呼
    • 把自己的小秘密交给对方
      • 向新朋友推荐一门课程
        • 这门课特别好，我听了，你也应该学学
        • 知道您经常关注新思想，这个专栏是介绍新研究和新著作的，和您分享。
  • 上个台阶：破冰第二天
    • 轻量级互动，对前一天的交流做出反馈
    • 评论或点赞下朋友圈
• :08：赞美
  • 用行动表达赞美
    • 仪表端正
    • 少摸手机
    • 准备笔记本，多记
  • 让对方被看见
    • 打追光
      • 发现差异
        • 发现对方跟他自己所在群体之间的差异
          • 张总，您看您这么大领导，居然还这么重视一线工作，每个月还专门抽时间来工厂看看。
      • 照亮行为，而不是照亮禀赋
        • 这个项目竞争这么激烈，你居然把他拿下了，一定是付出了非常多的心血
        • 你今天真认真，这个题这么难，但你能坚持死磕半小时，真了不起
    • 轻轻的
      • 表达简洁，不给别人负担
        • 参加完对方的活动，发个朋友圈
    • 深深的
      • 表达对方对于我们的影响
        • 刘老师，您的这门课对我帮助特别大，每次我和那些重要的人物打交道，我都会送他们一门您的课，他们收到这份礼物都非常高兴，还会跟我交流学习心得，表示收获很大，感谢您的课程，帮我完成了很多艰难的学习任务
        • 上次您跟我谈话时指出的那几个问题，最近两个月我挨个解决了一遍，结果在工作上产生了...的效果
    • 常常的
      • 经常表达赞美
        • 今天有机会和您一起吃饭，真是好，我真的感觉到那句话，吃什么完全不重要，重要的是跟谁吃
    • 上个台阶：如何回应赞美
      • 领导表扬你材料处理的不错
        • 谢谢领导，我还有很多做得不到位的地方，您要是有时间的话，再给我指导指导
        • 我最近就想攻破材料这关，您和我说说，咱们单位我还应该跟谁请教请教
• 09：激励
  • 及时赞美（你做的真好）
  • 行为建模（请问你怎么做到的）
    • 对下级的激励
      • 新来的下属，签约速度特别快
        • 建模：刚来就把业务摸透了，很不错，我看到和其他人相比，你负责的客户签约速度特别快，你一定是有自己的工作方法，我很好奇，你能不能总结一下，展开讲讲呢？
          • 反馈：我看了你关于签约的总结，觉得你特别擅长优化流程，对流程很敏感，以后你开展其他工作的时候，这种优势也值得保持
    • 对评级的激励
      • 建模：你今天真好看，这个形象特别符合我们公司对女员工形象的标准要求，下周例会，我能不能邀请你但热我们内部讲师，讲一讲个人形象管理的问题
        • 反馈：王总监刚才讲的特别好，我自己都收获很大，按理说，我们可以找专业的形象师来讲，之所以邀请王总监，就是想让大家学习，如何在业绩这么领先的情况下，形象好保持的这么好，这才是我们学习的榜样
    • 对上级的激励
      • 领导来视察，对业务非常了解
        • 建模：领导，我挺好奇的，您平时这么忙，为什么还能了解到这么多一线的细节呢？您是有什么特别的工作方式吗？我想跟您请教一下
          • 反馈：自从上次您教了我这一招，我认真跟了一段时间，发现确实跟值得挖掘，因为我学过一点数据统计，还帮客服的同事做了一个分析，总结了一些共性问题，您要是有空的话，再给我指点指点
  • 反馈闭环（你总结的真好，我跟你说说对我的启发）
    • 前提：对方的行为模型经由我们认真观察，的确是有价值的
• 10：说服
  • 说话有分量
    • 强准备：用足够充分的准备多带来的心里优势和信息优势去碾压对方
      • 把自己的目标变成对方目标的子集
      • 搜寻最佳实践：某件事情上，那些最成功、最典型、最具可复制性的案例
        • 找找别人针对这个目标是怎么做的以及怎么做成的
        • 发现一线的炮火，就是用户产生的行为和趋势，还没在公司内部引起足够的重视
        • 做一个最简化可实行产品
        • 要客服信息偏差带来的优越感，越是手握雄辩材料，说服的方式越是要就事论事，让对方觉得你只是做了一些基础工作，不会影响他的权威
      • 制定行动方案，承诺关键成果
  • 凿穿心理防线
    • 吹风
      • 提前告知对方，将他的意见融入到自己的方案中
    • 慢熬
      • 挖掘出对方不用意见的真正原因是什么
  • 用新方案代替旧方案
    • 每一个抵触情绪背后都有尚未满足的需要
      • 对方表现的态度强硬、难以说服，其实不是因为固执，也不是因为有利益冲突，而是对方在捍卫某种价值——可能是秩序，也可能是自己的感受
• 11：辅导
  • 准则：教行动方法，不教价值观
    • 植入目标
      • 对方真正想要的目标
        • 组长组员闹矛盾，教导组长怎么带队伍
          • 你这么批评人不对，正确嗯做法应该是这样
          • 你现在带5个人的团队，这么干挺好，但是将来带30人，甚至300人的团队，肯定得换个方法。你要是想进步，想带大团队，我来教你一下，批评人也是有讲究的
    • 发现盲区
      • 具体哪里不行，就是对方能力的盲区
        • 我做你看，你做我看
    • 实战演练
      • AAR：行动后回顾
        • 关注的不是事情本身，而是要让下属面对上级问出这个问题：当什么什么发生的时候，你是怎么想的
• 12：安慰
  • 同情心≠同理心，前提是能感受他人之感受
    • 轻度介入
      • 只要对方没有表露出他的需求，就不要主动提供安慰，表达出：我会陪着你；我愿意为你分担
        • 领导被大领导骂
          • 领导，您看需要我做什么，您随时安排
    • 提供支持
      • 情绪支持
      • 经验支持
      • 标准化模板：刚听说，你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么。我有这样几个便利，只要你需要，随时找我。别跟我客气，我随时都在。
    • 上个台阶：怎么接收别人的安慰
      • 自己能抗的，自己抗住
        • 例：谢谢你的关心，不过我的负能量不该让你承担，我给手机设个闹铃，这个问题我就说3分钟
      • 对于别人的安慰表示感谢
      • 子主题 3

第四部分：这样沟通，你能让人按照你的期待去做

• 13：批评：怎样让你的难听话，也能得到正反馈
  • 控制环境
    • 控制批评的场合和时间
  • 定义问题
    • 直截了当的发问：今天把你叫来是有件事想和你沟通，我对你某个行为不满意，想和你谈谈
    • 发生了这么事情
    • 你怎么看这件事
    • 在发生这件事的过程中，你都试了哪些办法
    • 还有吗？
    • 小杨回复业务时态度不好并与人员发生争吵
      • 我对你给业务人员答疑时的行为不满意，今天想给你一个反馈，上次我看到你给业务人员回答问题时有点情绪，当时是发生什么了吗？
  • 刷新动作
    • 将批评转为一个具体的行动，告诉对方怎么做才对
      • 接上例：小杨，这其实是一个XXX的问题，我的建议是这样：XXX
  • 设定反馈点
    • 接上例：刚才咱们梳理的动作，可能需要两周来落实，两周后咱们在碰一下，看看具体实施中你还可能存在哪些困难
  • 完成重启
    • 批评的最后一句，一定要让对方说
      • 来，你说说，接下来你的目标是什么
  • 上个台阶：如何接收批评
    • 不要自公开场合暴露自己的情绪
    • 不要在批评过程中急于解释
    • 不要想怎么能安抚领导情绪
      • 你别生气
      • 领导，我明白了，我有这么几个办法解决这个问题，您看行不行？
    • 别等领导给你设定反馈点，主动和他约定反馈点
      • 领导，您看这样好不好？我完全明白了，我立即就开始整改，您给我一个星期的时间，一个星期以后我来跟您汇报一下我的心得和感受，您在指导我一下
• 14：提意见：怎样改变自己说了不算的事（提意见）
  • 先发展关系，在解决问题：将“提意见”改为“提建议”
    • 事前征求同意
      • 要悉知沟通中的事情绪和目标，把“草稿”打好
        • 事实：了解具体情况到底是怎样的
        • 情绪：明确在提建议过程中希望表达怎样的感情，表达到什么程度
        • 目标：清楚为什么提这个意见，希望达成怎样的效果
      • 我对这件事情有个建议，你想听一下吗？
    • 定义双方关系
      • 告诉对方，我们是一伙的
        • 对象是上级
          • 成为您团队的成员，我收益特别多，您在某件事上对我的指导，是从0到1级别的
        • 对象是跨部门的同事
          • 我们一起在公司共事那么长时间，我特别认同你，觉得你是一个我特别喜欢的战友
        • 对象是其他部门的年轻同事
          • 我看到你，就想看到了刚进咱们单位的我自己
      • 无法证明双方是共同体关系的情况下，我们就不该跟对方提意见，确保这事跟我有关系，所以我提的意见才值得被倾听
    • 提供具体建议
• 15;绩效面谈：怎样事半功倍的发挥你的领导力
  • 营造正式感
    • 时间意义上的正式感
      • 提前预约，亲自预约
        • 不要指定时间，提供时间段供下属选择
        • 提前和下属沟通，让他在谈话前专门准备几个问题，由你在谈话时为他解答
    • 空间意义上的正式感
      • 在一个独立的，不受干扰的封闭空间进行
        • 不要选在办公室
        • 落座后，双方视线呈90°夹角
    • 话语意义上的正式感
      • 对于员工的绩效评价要非常准确，不能模棱两可
        • 你干的挺好，我对你挺满意
        • 小杨，这个季度，假如咱们说满分是100分的话，你给自己的工作打几分？
        • 小杨，上半年公司给你的绩效是3.75分（满分5分），这意味着你的工作在公司属于中上水平，我跟你说说这3.75分是怎么来的，被扣掉的分又是怎么扣的
  • 换框架
    • 给员工看看大局，让下属从日常的琐碎事务里跳脱出来，在更大的框架之下看待自己的工作
      • 你知道明年公司最重要的目标是什么吗？
      • 你知道公司目标对咱们部门意味着什么吗？
      • 你知道这对你意味着什么吗？
• 绩效面谈是一场针对绩效结果的谈话，那些在工作现场就应该及时指出的工作纪律问题，不宜出现在员工绩效的讨论上
• 16:主持会议：怎样降低你的存在感，提高你的控场力
  • 主持会议
    • 行为设计
      • 设计场地
      • 设计时间
      • 设计环境
      • 设计规则
        • 手机和电子设备使用规则
        • 发言时间设计
        • 会议材料管理设计
    • 全程控场
      • 会前积极跑动
      • 开场自我赋能
        • 准备好开场白
      • 会中敢于干涉
        • 冷场
          • 我们分个组，大家把意见在小组里先统一一下
          • 来，我们秘书组准备了一下，给每个组发一张大白纸，大家把意见做一个可视化呈现
        • 讨论过于发散，跑题
          • 提醒时间：大家聊的这么愉快，但我不得不提醒大家一下，咱们这个会可只剩20分钟了，得抓抓紧
          • 叫暂停：回过头来看一下会议目标，咱们刚才的讨论是不是还锁在这个目标上？咱们收拢一下
          • 吹犯规：会前规定，不轻易打断别人发言
      • 结束出口成章
        • 领导发言后，总结整场会议
          • 形成会议纪要
          • 提及所有人的意见
          • 巧妙表达个人想法
    • 上个台阶：会前如何寒暄
      • 不能聊待会开会的正式内容
      • 不能闲聊天
      • 发起一个请教

第五部分：这样沟通，你能变被动为主动

• 17：道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会。道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”，重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量
  • 关闭过去
    • 道歉越早，代价越小
    • 将道歉和弥补损失分开
    • 诚恳的态度比做任何事都重要
    • 接纳对方的情绪，引导对方释放情绪
      • 对方现在很愤怒，说了很多难听的话
        • 我完全明白，您现在肯定特着急
      • 去道歉，对方一言不发，怎么办？
        • 我完全明白，你现在肯定不想和我说话
        • 虽然我也不知道我应该做点什么，但我完全理解，你现在不管怎么说都不为过
  • 承诺未来
    • 带着方案来
      • 王总，今天机会难得，我不是单纯来道歉的，这次我们团队接收教训了，反省了很多，未来我们准备做这么几件事，你听听
    • 上个请教
      • 王总，您看之前确实是我们做得不周到，给您造成了损失，仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步
      • 您看这事真是我做的不对，刚才我说的那几点，回去之后肯定都要落、要整改的，但说句不该说的话，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以，我想请您从您的角度在给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似的错误
    • 上个小礼物
      • 同事
        • 真不好意识，让你着急上火。今天不请你喝咖啡了，我给你买了一杯清火的茶，请你消消气
      • 客户
        • 送书
        • 演出票、电影票
          • 您看，我让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了2张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。这部片子，能让您把因为我的错误失去的那2个小时的快乐给追回来
  • 不原谅怎么办
    • 小事打个时间间隔，一周为宜
    • 大事第一时间请求支援
      • 领导，你能不能出面给道个歉！
      • 领导，王总那边，我会给他解释，我已经写好了一段文字，您看能不能用您的方式，从您的角度，帮我给他打个电话解释解释
      • 领导，明天我去跟王总当面道歉，我给他买了一份小礼物，能不能以您的名义送给他？
  • 上个台阶：如何接收道歉
    • 坦然接收对方的道歉
      • 没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉
    • 阻止对方把问题升级
    • 如果涉及外部关系，应秉公处理
      • 道歉我收到了，但赔偿的问题不归我管，我会把这个工作移交给我们的法务同事，由这些专业的同事来跟您们对接
• 18：调解，怎样持续优化你的社会网络
  • 处理情绪
    • 引导对方尽可能的倾诉
    • 接纳对方的情绪
    • 制造认知失调，告诉他这个情绪没有价值
      • 认知失调，不是全盘否定对方，而是指出对方认知失调的盲区
    • 组织团建，下属小王、小杨闹矛盾
      • 听说你今天情绪挺激动，心情不太好，遇到什么事了？（小杨倾诉、宣泄）是这么个事吗？我听说的好像不是这个情况，今天晚上团建，你说你坚决不去，我觉得你是不想跟我一块吃饭吧
      • 避免情绪升级，不要评价另外一个当事人
        • 你说的很有道理，他这么做，是有点不合理
        • 你误会了，小王其实挺好的
  • 重建目标
    • 接上例：小王非要小杨道歉
      • 好，咱们做个假设，假设现在小杨已经给你赔礼道歉了，不就是5秒钟的事嘛，现在，这5秒过去了，你想要什么？
        • 我觉得没想过是不对的，我们跟别人的关系，我们自己的发展，我们自己的幸福生活，肯定不是寄托在那5秒钟上面，肯定要有下一个目标，来，你现在静一静，咱们把目标排排序
        • 除了收入，你来公司肯定还有一个目标，你还能想起这个目标是什么吗？
          • 那你觉得小杨这个人是好是坏，跟你原来的目标有关系吗？那按照你这个目标，你愿意陷在处理复杂的人际关系里面吗
  • 最小改善
    • 你看，这目标也找到了，对吧，咱胸怀大志，回去吧，跟小王和好吧
    • 小王，正好我手头有个项目，需要处理一个文件，这件事你最拿手，要不这两天你帮我一下吧
• 19：求助，怎样用示弱来增强你的关系网
  • 别人帮得了
    • 在时间和精力上可启动
      • 尽可能减轻对方负担
        • 领导布置了50页的PPT任务
          • 小王，江湖救急，你是咱们班最擅长做PPT的，能不能帮我把这个活给做了
          • 王老师，我要负责咱们组明天会议的PPT，想请您帮忙指导一下。领导把这个任务交给我了，上次大会的时候，您做的PPT领导们都特别喜欢，客户也觉得我们的PPT做得非常酷炫，您看这事我没法求别人了，只能腆着脸来求您了
            • 你那几个特别炫酷的效果是用什么软件做的？您教教我，教会我以后，我就不再麻烦您了
    • 在职责边界内可启动
    • 在关系程度内可启动
      • 通过中间人联系我们不认识的人
        • 不要同时找好几个中间人
        • 要给中间人足够的信息量
        • 别让中间人承担太多责任
  • 自己值得帮
    • 先干为敬
      • 说明你的目标
        • 我遇到什么什么问题，想占用您几分钟时间，请教一下
      • 展现你已经做得努力
        • 这个问题是什么，我之前已经做了什么，但是我还没有搞定
      • 提出你的真实诉求
        • 我做了这些努力，都没有搞定，能不能麻烦您做某件事？
    • 真诚领情
      • 特别感谢你，有什么用得着我的地方，你可千万别跟我客气
      • 定期回访感谢
        • 王总，您上次帮我，对我帮助特别大，最近我在我们公司升职了，您要有时间的话，我想请您吃个饭
    • 被拒绝了怎么办
      • 完全理解，完全理解，这样，没关系，我再想想办法。不过，麻烦您也帮着我点，万一有办法或者有什么好建议，您随时跟我说说
  • 工作日常
    • XX，我看了我们单位的文件，我担心理解不到位，您经验多，能帮我解答一下吗？就这一个问题，耽误您一分钟可以不？
    • 当初咱们选择这个，按照我浅薄的理解，是不是有....的考虑呢？
    • 谢谢XXX的解答，您讲的真明白，不愧是单位的骨干，我昨天买多了蛋糕，你帮我吃一个呗
    • XXX，我知道你最近工作挺忙的，我都不好意思麻烦你了，但我爸妈来了，我想去接一下他们，不然晚上回去肯定会被他们骂的，您方便帮我值班吗？我下次请你喝你最喜欢的奶茶，好不好？
• 20：拒绝，怎样让你在说“不”时依然受欢迎
  • 开门见山：直接表明立场
    • 第一时间
    • 第一人称
      • 不要为自己的拒绝胡乱找借口
        • 不要撒谎
        • 只用一个理由来解释
    • 同事向你借5万块
      • 我们家的钱都是我老婆在管，这样吧，我回家跟我老婆商量商量
      • 不好意思，最近老家的房子正在装修，我手里没有现金
  • 移花接木：提出替代方案
    • 如果能...的话，我可以同意
      • 自己正在写论文，同学让你帮他看看他的论文
        • 我愿意给你帮忙，但有个原则，就是我自己的论文必须准时完成，否则咱们的两件事肯定都得耽误，你能不能等我2周时间，然后我在全力以赴帮你的忙，咱们一个问题一个问题来解决
          • 延迟交付
      • 要和客户签合同，但客户临时提出了需求
        • 您看，您是我们这么重要的客户，但这个需求我自己确实定不了，得跟公司申请，这样好不好？咱把这个合同直接签成2年，如果您跟我们持续合作2年，我觉得这个条件，我就能跟公司申请下来
          • 交换条件
  • 拒绝话术
    • 不好意思，您这个急吗，我手头上还有一些活，可能还需要一点时间
    • 不好意思，您看您方便和我的分管领导说一下吗？因为他刚交办我一项工作
    • 不好意思，这个部分我不太熟，担心一个人做得话可能出不来领导想要的东西，您方便的话，请一位同事和我对接或者配合我一下
    • 态度好--口气委婉--多找客观原因和现实困难--请找领导

第六部分：这样沟通，能让自己发光

• 21：即兴发言：怎样让你告别张口结舌
  • 万能开头
    • 补贴负面标签
      • 大家好，我姓周，就是那个大家周一都不想上班的周
      • 我是人人都喜欢的周末的周
    • 不增加冗余信息
      • 不徒增对方的记忆负担
    • 通过赞美月细节，起一个好头
      • 一个活动的参与者，表现出对主办方的善意
        • 特别感谢今天会议的主办方，因为我参加了那么多会议，这事我一次看到每个人面前都摆了2瓶矿泉水——一瓶冰的，一瓶常温的。从这个体贴的细节我就能感受到，主办方对于咱们这次会议给予了极高的重视和礼遇
  • 谈感受/谈行动
    • 牢记自己捧哏身份，把光打在别人身上
  • 即兴发言要在几短的时间内完成，交付一个感受，烘托一下气氛，表达一下对在场其他人的认同，这个任务就完成了
• 22：闲谈，怎样让谁都觉得和你聊得来
  • 传递尊重
    • 上个请教
      • 在电梯里碰到公司的业务大拿
        • 王老师，最近我有个客户要来北京，我们得招待一下，我也没见过什么世面，有没有好的餐厅适合招待客户的，您给我推荐一下
          • 请教的问题必须在对方擅长的领域
    • 多给一点
      • 抛出开放性的问题
        • 王老师，我想请客户吃饭，您觉得我请他去全聚德好吗
        • 王老师，我想请客户吃饭，而且向招待的隆重点，您看我去哪家餐厅合适
    • 深度破冰
      • 强准备：善于观察
    • 管理人设
      • 强边界：哪些话题不适合我们谈
  • 传递价值
    • 让对方觉得我们说的对他有用
      • “一对多”场景
        • 过去一年，你发生最大变化的一个认识是什么？你对什么事的理解变了，为什么？
        • 过去一年，有什么事你以前从来不做，但是现在开始做了，这个行为是怎么发生的？
        • 过去一年，你戒掉了什么？
        • 过去一年，你发生的最大改变是什么？
        • 最近2个月，你有没有看过什么好书/电影/展览
• 23：汇报，怎样才能让你的方案被人重视
  • 融目标
    • 遗憾最小化框架：换角度思考，用结果倒逼过程
      • 针对我们在年初提的某某计划的第五项，这项工作在落实的时候，我们认为可以从这么几个方面去操作，到年底将会产生某某结果，就是今天给您看的方案
  • 抢进度
    • 把会影响实质性成果的工作往前做
    • 把能展现自己决心的工作往前做
  • 提诉求
    • 提出最小化诉求
  • 上个台阶：如何征求反馈意见
    • 领导，刚才我们对目标的理解，您看正确吗？
    • 各位领导，针对刚才我们提出的这几项举措，大家还有什么意见，或者有什么要求
      • 例：汇报重大计划，有人提问
        • 张主任，这个意见我记下了，很中肯，很重要，我们回头完善方案的时候把他落实进去
        • 王总，这个意见真的非常重要，您看，我们这个准备没那么到位，现在这个意见我不能第一时间落实。这样，我们今天下来马上就落实，24小时之内把这个方案完善掉。您明天有时间吗？我单独在向您汇报一下，正好也听一听您详细的知道
• 24：竞聘，怎样让你在竞聘中笑到最后
  • 竞聘不是为了赢
  • 竞聘=请战
    • 一定要肯定现状，肯定领导或者前任同事的既有部署
    • 详述接下来要做的具体事项
    • 竞聘=肯定现有战场+我的独特打法+我的充分准备
      • 例：在前任领导的带领下，本部门业务发展良好，已经临近一个突破口。我如果竞聘成功，希望能在新媒体营销上更加发力。为此，我已经匿名做了一个抖音号，初步有了手感，现在已经积累了30万粉丝，希望可以把这个能力贡献给公司
  • 竞聘5大注意事项
    • 不要说前任的坏处，要肯定现有战场
    • 不摆过去的功劳，要讲未来的打算
    • 不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手
    • 不要光讲准备，要突出个人特质
    • 不要因为落选闹情绪，要备好败选方案
      • 例：刚才知道结果了，虽然很遗憾，但这个过程中我学到了很多东西，特别受锻炼，您放心，工作不会受任何影响
• 25：工作日常
  • 如何回应领导
    • 领导叮嘱
      • 好的，收到，遵嘱
    • 领导派活
      • 好的，领导，马上落实
    • 领导夸奖
      • 谢谢领导，应该的
    • 领导批评
      • 领导，不好意思，是我的错
  • 接打电话
    • 接起电话第一句
      • 您好
    • 提出诉求后
      • 麻烦您了，谢谢
    • 上级联系人打完电话后
      • 办会/征求意见千头万绪，您辛苦啦
    • 接到电话找不在办公室的同事
      • 平级来电
        • 他正好离开一会，可能是去洗手间了，您方便的话稍后在打来
      • 领导来电找下属
        • 好的，他正好去洗手间了，我马上通知他给您回电话
  • 送礼
    • 领导，前两天刚休假从家里回来，我妈说您特别关照我，一定喊我带上这个，不然下次不让我回家了
    • 昨天去逛街，看到了这个，马上就想到了您，觉得很适合您

第一部分：从倾听开始，全力以赴的沟通

• 01：先听再说，画好三个框，沟通不用慌
  • 结构化倾听
    • 情绪
      • 情绪路标词：总是、老是、每次、经常、永远等
    • 事实
      • 人物、时间、地点、事件四个方面判断
    • 期待
      • 对方内心真正想要的东西
    • 例：收到投诉电话，商品有破损；方法：承认错误，道歉，跟一句；我马上给您补发新的商品，并且同步发给您一个小礼品，希望能弥补一点您的损失
  • 反向叙述
    • 响应情绪
      • 点破或者接纳对方的情绪。例：我知道这个时候你肯定特着急
    • 确认事实
      • 把听到的事实用自己的话描述一遍。例：您刚才说的这几点，我的理解是...，不知道我的理解对吗？
    • 明确行动
      • 将对方的期待，翻译成接下来的行动
    • 例：绩效方案做这么久，怎么还没弄好；方法：不好意思，我一直没有汇报进度，让您着急了。领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去，先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑那些地方呢？好的，我以最快速度把主干部分做出来明天下午四点，我们可以讨论下方案么？
• :02：听话听音，你能听懂别人没说出来的意思吗
  • 怎样识别
    • 控制型：老虎
      • 目标导向，害怕失控，没目标
    • 表现型：孔雀
      • 肯定，赞美，害怕被忽略
    • 谨慎型：猫头鹰
      • 有序，谨慎，害怕混乱
    • 温和型：考拉
      • 主动维护，害怕变化
• :03：积极回应，你能让不友好的人好好说话吗
  • 换口径
    • 反驳——赞美。例：同事找你帮忙，你没有时间，同事说：呦，现在可真是个大忙人；方法：唉，我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事到您手上都能很快解决。
      • 有一定风险，注意拿捏分寸
  • 换时间
    • 现在——明天，1小时后。接上例：可以说：我手上的事情大概今天能忙完，咱们约明天下午三点一起来对下你这事情，可以吗、
  • 换场合
    • 公开——私下。转换说话回答的场所
  • 换角色
    • 被动——提问者。主持人。例：你觉得你们这个季度的指标定的合理吗？方法：领导，这机会太难得了，我特想跟您请教，您看我们的指标怎么定才更合理、更符合公司的大局呢？
  • 上个台阶：让积极回应成为本能
    • 肯定反射
      • 您的意见一直对我都很重要
      • 你刚刚说的这些太有启发了
      • 您提的这个问题，对我们帮助很大
      • 我没想到，您花了这么多时间跟我聊这个事
      • 这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢