服务质量管理

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服务质量管理

• 定义服务质量管理
  • 服务质量管理的重要性
    • 提高客户满意度
    • 提高企业竞争力
    • 提高企业效益
  • 服务质量管理的目标
    • 提高服务质量
    • 降低服务成本
    • 提高服务效率
• 服务质量管理的原则
  • 以客户为中心
    • 了解客户需求
    • 满足客户期望
  • 持续改进
    • 发现问题
    • 改进问题
  • 全员参与
    • 员工培训
    • 员工激励
• 服务质量管理的方法
  • 服务蓝图法
    • 识别关键服务环节
    • 优化服务流程
  • 服务质量标准法
    • 制定服务质量标准
    • 评估服务质量
  • 服务质量改进法
    • 收集客户反馈
    • 分析问题原因
    • 制定改进措施
• 服务质量管理的工具
  • 服务水平协议
    • 明确服务水平目标
    • 明确违约责任
  • 服务质量指标
    • 客户满意度指标
    • 服务效率指标
    • 服务成本指标
  • 服务质量审计
    • 检查服务质量
    • 提出改进建议
• 服务质量管理的实践
  • 服务流程优化
    • 减少服务环节
    • 提高服务效率
  • 服务人员培训
    • 提高服务技能
    • 提高服务态度
  • 客户关系管理
    • 建立客户档案
    • 定期回访客户;