推进售后服务思维导图

下图总结了关于推进售后服务有形化的建设需求，讲述了客户来厂主要需求、前台接待服务能力、车间效率与质量保证能力、增项报价联动实施方案、钣喷作业流程改善管理、续保形象管理、协调其他部门配合：洗车。如果有帮到你，记得帮我点赞哦！

关于推进售后服务有形化的建设需求

• 客户来厂主要需求
  • 真实目的是把车修好，恢复车辆性能
  • 尽快修好
  • 体验好的服务
• 前台接待服务能力
  • 接车等待时间
    • 目前平均等待时间是25min，目标改善控制15min内
      • 建议对策
        • 透明车间播报电视转入接待区，让SA看
        • 导修登记后，告知对应SA等待车辆具体数
        • SA100%回应并主动向客户打招呼
        • 配件超市转移到广本接待前区，理赔接待传祺接待台移动
        • 原配件超市区域设置客户待候区，SA接待后必须引导至休息区
        • 待ipad恢复上线后，100%使用且要求SA在导修台待接
  • 微笑服务能力
    • 部分人员服务接待意识不强
      • 重塑服务形象，将微笑服务纳入基本工资考核
      • 设立服务微笑之星流动红旗
      • 连续不及格者，调岗处理
    • 峰终定律：客户第一体验感觉是决定整体服务感觉的80%
      • 申请
        • 专属售后礼仪，对每一位到店的客户在登记的时间就提供茶水并安顿到待候区
        • 对于烦躁着急的客户，开绿色通道
        • 预约准时到店的，准备一份小礼品（价格不用高的工时优惠券、或者钥匙扣之类的）
    • 整体氛围感觉
      • 绿色园林主题
  • 车间增项报价技巧
    • 目前增项报价比较简单，直接拿着车间的报价单陈述
    • 带客户入车间增项报价成功率较高，但存在一定的时效性：客户不愿意、车间讲解技术语言强势
      • 对策变化
        • 利用微信，实现线上报价
        • 要求同车间联动。对于增项，班组拍照片、录小视频发给SA
        • SA必须掌握技巧：将新旧件对比优势放大
        • SA对于未参与配件超市选购的，必须发送车间拍照的新件给客户看
  • 客户异议处理技巧
    • 缺乏同理心，一心只想反驳
      • 植入培训课程：处理异议四部曲
        • 同理心
        • 找到焦点
        • 精准反馈
        • 达成共识
    • 学会认错很重要
  • 客户过程跟踪及反馈能力
    • 接待过程及时利用微信反馈进度，特别ipad使用后，实时传送照片、检测结果
• 车间效率、质量保证能力
  • 时间、效率
    • 一次性成功修复率
      • 行业标准是99%，以此为标准
        • 动作
          • 纳入班组绩效考核，不单纯以交车准时
            • 作业工单加入内返、外返记录表
    • 缩短等待作业时间、交车时间
      • 太多干扰动作浪费时间，例如手脚慢、准备工具时间长
        • 动作
          • 车间动态管理，一进工位就马上安排人员到店及开始作业
          • 调度指挥，班组即时响应
    • 目前班组人数、功能设置存在不合理
      • 人员配备不足
        • 每个班组仅3个，处于尴尬位置
          • 增兵买马
      • 增项作业流程一组到底
        • 流程改善：常规保养后交机电班组作业增项
  • 质量
    • 质检赋权
      • 目前质检闭环不完善，未能较好把控
        • 强调质检重要性，将赋予质检内返、外返处罚范围，对于不配合。未达质检标准，轻则扣除所有工时、重则班组停工
        • 质检赋权后必须落实质量关的义务：出现质检签名后客户或前台反馈有质量问题导致的外返甚至内部质量问题，联同质检一起重罚。
      • 反映无权处理
    • 作业流程可视化
      • 难点项目，拍照作业
      • 增项项目，拍摄小视频
    • 机电、钣喷成功修复率考核
    • 机电、钣喷工位周转率
  • 协作能力
    • 设立沟通机制，不是为了推卸责任
      • 有问题主动提出
      • 有问题及时更正
      • 有问题考虑后果
• 增项报价联动实施方案
  • 车间
    • 作业项目新件拍照
      • 标准动作：领料后用托盘陈列好零件，联同车牌拍照发给SA
    • 增项报价
      • 作业15分钟后，有增项报价及时拍照故障发生地点或陈列所需要更换的零件
      • 对于车辆底盘项目、制动系统，必须实现拍摄小视频发给SA
      • 涉及安全类项目，尽量确保现场讲述
        • 采用ABC管理法陈述
    • 申请
      • 过程拍照需要班组长协调使用手机，希望车间能安装WIFI，特定人员使用。若无WiFi，建议补贴20元/班组流量使用费用
        • 补贴标准：流程执行率95%以上
  • 前台
    • 传送桥梁
      • SA接收到车间的照片或视频，必须第一时间转发给客户
        • 新件：必须文字配述零件名称以及使用方法
        • 增项：务必让客户加深体验
          • 陈述技巧：结果+原因+影响+建议
    • 精准报价
      • 针对增项，用ABC管理法，实现增项
        • 图片呈现
          • A类：涉及安全必须更换的
          • B类：到达寿命期需要更换
          • C类：可作调整，下次留意使用类
• 钣喷作业流程改善管理
  • 零件不落地
    • 所有的拆检零件、作业工具、辅料全部使用篮子装起来
      • 项目申请
        • 需要沟通类似装旧件的箱子，成本约合80元/个。每个班组配备10个
    • 用篮子装好的零件、辅料统一存放在拆检房，按班组陈列
    • 拆检入篮后，联同车牌拍照到事故车进度沟通群，让客户实时体验
  • 过程可视化
    • 维修过程进度跟踪由SA进行拍照，到每一步工序都拍照跟进
    • 班组同SA需要联动，实时回复维修难点以及处理方法
  • 质量可视化
    • 此部分由钣喷主管把控，拍照修车前与修车后的照片，合并在一起，在客户取车前发送维修质量结果
• 续保形象管理
  • 保险公司即将于8月9号实施电子版保单化（包括保险标志、交强险保单等）实现无纸化
    • 为增强自店服务形象，建议定制专属保险标志logo（可打印双面胶），贴于挡风玻璃内则
      • 定制成本约2.5元/张
    • 让客户快速找到联系方式，及时告知理赔人员
• 协调其他部门配合：洗车
  • 洗车等待时间过长
    • 统计7月份等待洗车的时间，透明车间显示为25min
    • 现场观察痛点：无序洗车，经常有插队出现
    • 开车人手不足
  • 洗车质量有待提升
• 痛点：客户等待体验非常差
• 痛点：车辆进的去，出不来