顾客不当行为的前因和后果

Hu et al. (2017)检验了人力资源管理实践在员工对顾客不当行为customer mistreatment反应中的调节作用。基于工作需求-资源模型（JD-R）和压力评 估理论，在员工获得更多参与机会的团队中，顾客不当行为与情绪衰竭的正相关程度较低，而在员工接受更多培训的团队中，顾客不当行为与绩效的负 相关程度较低。不同类型的人力资源管理实践可以有效地缓冲顾客不当行为对服务员工不同工作结果的负面影响。

顾客不当行为

• 对员工的影响
  • 心理
    • Amarnani et al. (2019)服务人员被期望保持高质量的服务提供，尽管顾客虐待customer mistreatment服务人员的客户的低质量的待遇，这可能是贬低和威胁自尊。尽管越来越多的中老年员工从事服务工作，但对于不同年龄段的员工如何在工作中应对来自客户的辱骂。年龄增加了自尊受到威胁的体验，但抑制了自尊受到威胁的反应，导致不同阶段的表现有不同的影响。
    • Kim, G., Ro, H., Hutchinson, J., & Kwun, D. J. (2014)对酒店行业的研究表明，问题顾客行为 Jay-customer Behaviors（顾客无礼行为和顾客攻击行为）会降低员工工作满意度，工作满意度的降低完全通过工作压力中介产生。酒店管理者应该认识到，问题顾客行为对员工产生的负面影响，并通过培训、程序规则和支持系统去努力将这种影响降到最低。
    • Gong, T., Yi, Y., & Choi, J. N. (2013)基于公平理论，探讨了感知公平作为管理干预影响功能失调的顾客行为Dysfunctional Customers员工满意度和忠诚度的潜在机制。建议管理者应通过社会支持、参与、授权和奖励等干预措施，不断加强员工对公平的感知。管理者尤其需要对那些经常与功能失调的顾客产生严重负面互动的员工进行干预。
    • Rafaeli et al. (2012)顾客言语攻击verbal aggression损害了被攻击对象的认知表现。1. 顾客言语攻击降低了顾客要求的回忆；2. 顾客言语攻击损害了员工的识别记忆和工作记忆；3. 从他人的角度看问题的能力减弱了顾客言语攻击对参与者认知表现的负面影响；4. 将顾客言语攻击与任务执行额质量联系起来，显示了由高低位顾客发出的咄咄逼人的要求会产生特别负面影响。总的来说，顾客的攻击行为会强烈影响服务员工的即时认知表现，并降低他们的任务绩效。
  • 情绪
    • Gabriel & Diefendorff (2015)针对呼叫中心的研究去分析顾客不当行为如何影响员工的感受情绪、表面表演、深度表演和语气的连续变化。结果表明功能失调的顾客行为导致员工在服务交互过程中的情绪、情绪调节以及语气产生影响。
    • Hu et al. (2017)检验了人力资源管理实践在员工对顾客不当行为customer mistreatment反应中的调节作用。基于工作需求-资源模型（JD-R）和压力评估理论，在员工获得更多参与机会的团队中，顾客不当行为与情绪衰竭的正相关程度较低，而在员工接受更多培训的团队中，顾客不当行为与绩效的负相关程度较低。不同类型的人力资源管理实践可以有效地缓冲顾客不当行为对服务员工不同工作结果的负面影响。
    • Grandey & Melloy （2017）消极的顾客事件（如不合理的顾客需求）会促使员工从事表面表演，而积极的顾客事件（如对所提供的服务的口头赞赏）会促使员工从事深度表演。
    • kim et al. (2018)对金融服务行业研究发现，一线服务员工对企业社会责任的感知与对言语功能失调的顾客行为的感知呈负相关，一线服务员工对言语功能失调的顾客行为的感知与情绪衰竭正相关。
    • Wang et al. (2011)对呼叫中心的研究表明，从情绪角度来看，员工的负面情绪加重了顾客不当行为对顾客导向破坏的影响，而员工的情绪调节自我效能感则减弱了这种影响。支持资源观点、工作***和服务规则承诺都削弱了顾客不当行为的影响。
    • Szczygiel, D. D., & Bazińska, R. a. （2021）表面表演中介于顾客不当行为与情绪衰竭之间，情绪智力作为一种资源可以调节它们之间的关系。
    • Cheng et al. (2020)对酒店样本的研究表明，顾客无礼行为对主动顾客服务绩效产生了负面影响。顾客无礼行为对主动顾客服务绩效的影响通过消极情感中介的。敌意归因偏差显著调节了顾客无礼与消极情感之间的关系，以及顾客无礼与主动顾客服务绩效之间通过消极情感的间接关系。
    • Park, Y., & Kim, S. （2019）从压力-情绪-控制的角度，对呼叫中心员工工作的研究，确定工作控制和恢复自我效能以减少影响恢复结果的顾客不当行为的内部流程。顾客不当行为与负面情绪增加呈正相关，负面情绪增加预示着晚上睡眠质量差和第二天早上恢复状态差。工作控制减轻了顾客不当行为对消极影响的日间影响，而恢复自我效能则减轻了对睡眠质量和次日恢复状态的消极日间影响。
    • Al-Hawari, M. A., Bani-Melhem, S., & Quratulain, S. （2019）辱骂管理和顾客不当行为均与情绪耗竭呈正相关。员工弹性employee resilience能缓解顾客不当行为对情绪耗竭的影响，低弹性员工的顾客不当行为对顾客满足能力的间接影响更强。
    • Goussinsky, R., & Livne, Y. （2016）针对护士的研究表明，患者的负面行为会影响护士的情绪劳动，患者负面行为降低护士的深度表演，但是在领导支持的情景下，患者负面行为甚至会正向影响护士的深度表演。
    • Baranik, L. E., Wang, M., Gong, Y., & Shi, J. （2016）呼叫中心数据表明，认知反刍在顾客虐待与主管评价的工作绩效、顾客导向的破坏、员工信服感和情绪耗竭之间起着中介作用。第二个中介是消极事件的社会分享，旨在顾客虐待与情绪耗竭之间起中介作用。正如预期的那样，认知反刍与顾客破坏和情绪耗竭呈正相关，与工作绩效和幸福感呈负相关。消极事件的社会分享与幸福感和情绪耗竭均呈正相关。深度表演（非表面表演）缓冲了顾客虐待对认知反刍和社会分享的影响。
    • Goussinsky, R. （2015）在经常暴露于顾客攻击的情况下，更多的感知工作自主性与更频繁的情绪偏差emotional deviance事件相关。
    • Hur, W.-M., Moon, T. W., & Han, S.-J. （2015）研究表明，顾客不当行为与服务人员使用表面表演正相关；这反过来又会导致情绪衰竭，这与他们的顾客导向有负面关系。服务人员的表面表演和情绪衰竭完全且中介顾客不当行为与服务员工顾客导向之间的负向关系。
    • Madupalli & Poddar （2014）顾客不当行为会导致员工的情绪失调并消耗员工的情绪，进而导致员工负面情绪以及员工对顾客的报复行为。
    • Grandey et al. (2004)对呼叫中心的研究表明，顾客言语攻击平均每天发生10次。顾客攻击行为的频率和压力评估与情绪耗竭均有显著正相关，倦怠维度在压力评估与缺勤的关系中起中介作用。压力评估也会影响员工对最近有敌意的来电者的情绪调节策略。员工感受到顾客攻击威胁时会使用表明表演或发泄情绪，而那些感受不到威胁的员工则会使用深度表演。
    • Dallimore, K. S., Sparks, B. A., & Butcher, K. (2016)顾客愤怒投诉通过面部表情和情感状态对服务提供者的面部表情和情感状态产生影响。
  • 行为
    • Tao et al., （2016）顾客从事言语侮辱等功能失调的顾客行为时，员工会感到愤慨，产生强烈的报复意图，并对顾客表达较少的承诺。
    • Madupalli & Poddar, （2014）顾客不当行为会导致员工的情绪失调，进而导致员工负面情绪以及对顾客的报复行为。
    • Gong & Wang, （2019）酒店行业实证研究发现，员工嵌入通过员工压力减弱了功能失调的顾客行为对员工离职的影响。集体主义者（个人主义者）更（不）可能接受嵌入暗示。文化价值取向（个人主义-集体主义）中介于功能失调的顾客行为和员工离职之间的关系。
    • Sommovigo, V., Setti, I., Shea, D. O., & Argentero, P. （2020）顾客虐待customer mistreatment导致员工更多的负面情绪、更大的认知障碍和更高的针对顾客的无礼。负面情绪在顾客虐待和针对顾客无礼之间起中介作用。
    • Chi, N.-W., Yang, J., & Lin, C.-Y. （2018）日常顾客虐待通过增加负面情绪增加了服务人员的日常工作退缩行为和工作-家庭冲突。核心自我评价高的员工和接受过客户服务培训的员工在面对顾客虐待时不太可能产生负面情绪。因此，不太可能参与工作退缩或激怒工作-家庭冲突
    • Han, S. J., Bonn, M. A., & Cho, M. （2016）顾客无礼行为与餐厅一线服务员工工作倦怠呈正相关，顾客无礼行为与离职意向之间通过工作倦怠的关系是完全中介的。组织支持和领导支持调节了顾客无礼行为和工作倦怠之间的关系。
    • Madupalli & Poddar （2014）顾客不当行为会导致员工的情绪失调并消耗员工的情绪，进而导致员工负面情绪以及员工对顾客的报复行为。
    • Yeh, C.-W. （2015）情绪失调在顾客言语攻击和报复动机之间起中介作用；情绪失调在顾客言语攻击和服务破坏之间起到中介作用；顾客言语攻击与报复动机正相关；报复动机与服务破坏正相关。
    • Balaji, M. S., Jiang, Y., Singh, G., & Jha, S. （2020）对顾客不文明行为的宽恕 forgiveness决定了FLEs以顾客为导向的行为；而报复vengeance则影响了FLEs在顾客不文明行为后的功能失调行为。此外，组织文化调节了顾客不文明行为对FLE反应的影响，如宗族clan 文化和民主adhocracy文化正向调节了顾客不文明行为对宽恕的影响，而市场文化正向调节了顾客不文明行为对报复的影响。
    • Boukis, A., Koritos, C., Daunt, K. L., & Papastathopoulos, A. （2020）.基于工作需求-资源和资源保护框架，一线服务员工对顾客无礼事件的反应仍然取决于主管的领导风格，并承认授权（相对于放任）的领导风格可以更好地减轻两种顾客无礼行为对一线服务员工的角色压力、反刍、报复和退出意向的消耗性影响。
  • 身体
    • Wang et al. (2013)运用社会反刍理论，将顾客服务互动作为服务员工的目标达成情境，将消极服务遭遇的员工反刍作为一种中间认知过程来解释顾客虐待Customer Mistreatment导致的负面情绪反应在人内波动。对呼叫中心的研究表明，服务员工获得更多（或更少）顾客虐待，在晚上，他或她会更多（或更少）思考与顾客的负面接触，进而导致更高（低）水平的负面情绪在第二天早上。此外，服务规则承诺和组织支持感对顾客虐待对反刍的within-person效应有调节作用，服务规则承诺水平较高（相对较低）者，这种效应较弱，而组织支持感水平较高（相对较低）者，这种效应较弱。
    • Yang, F., Lu, M., & Huang, X. (2020)顾客虐待对员工日常在家幸福感（活力和疲惫）的影响。员工的恢复自我效能感和恢复的特征，减轻了顾客虐待对员工的影响。
• 对同属顾客的影响
  • 消费行为
    • Harris & Reynolds, （2003）服务员工在与功能失调的顾客进行服务接触过程中，同属顾客的消费体验会受到功能失调的顾客行为的影响。
  • 顾客满意度/体验
    • Yi & Gong, （2006）顾客不当行为是有意的干扰其他顾客的服务提供过程，并且会对其他顾客的感知满意度、感知服务质量以及对公司的忠诚度产生负面影响。
    • Kim, K., Byon, K. K., & Baek, W. （2020）本研究的目的是考察其他顾客的价值创造（即激情）和破坏（即功能失调行为）因素如何影响焦点focal顾客的感知价值（即经济、社会、情感和认识），进而导致顾客的公民行为（即帮助行为和口碑）。通过使用便利的抽样方法，我们从318名职业高尔夫比赛的观众中收集了数据。结构方程模型的结果表明，其他顾客的热情对焦点顾客的经济、社会、情感和认识论价值（即顾客对顾客的价值共同创造）有积极影响。其他顾客的功能失调行为与顾客的情感价值（即顾客对顾客的价值共同破坏）呈负相关。情感和认识论价值正向预测了帮助行为。社会、情感和认识论价值对口碑有积极影响。
    • Gursoy, D., Cai, R., & Anaya, G. J. （2017）顾客不当行为customer misbehavior 对其他顾客的服务体验产生负面影响。
  • 传染效应
    • Baker & Kim, （2018）当一个顾客看到另一个顾客在酒店里进行恶意投诉，那么这个顾客也会进行恶意投诉。
    • Schaefers, T., Wittkowski, K., Benoit, S., & Ferraro, R. （2015）顾客在服务环境中的不当行为是有问题的，原因有两个：（1）因为它所造成的直接伤害；（2）因为这种不当行为的传染所产生的额外负面影响。实证研究表明，顾客不当行为具有传染性的效应，并揭示了这种效应是由顾客对顾客群体中的社会规范的感知驱动的。此外，被传染产品的品牌实力越强，被传染产品所有者的匿名性越低，对传染越有抑制作用。一项现场实验表明，基于访问的服务客户之间的公共认同的增加逆转了传染效应，客户更有可能消除以前用户不当行为的迹象。基于访问的服务提供商应通过（a）投资于他们提供访问的产品，（b）与客户建立更多的个人关系，最重要的是（c）增加客户之间的公共认同感来解决顾客不当行为。
  • 顾客支持
    • Jung, J. H., Yoo, J. J., & Arnold, T. J. （2017）积极的顾客-顾客互动与其他顾客支持正相关；功能失调的顾客行为Dysfunctional Customer Behavior与其他顾客支持负相关；其他顾客支持与服务质量正相关；顾客感知服务氛围调节积极的顾客-顾客互动与其他顾客支持之间关系，调节功能失调的顾客行为与其他顾客支持。
• 对组织的影响
  • 组织绩效
    • Rubenstein et al., （2018）顾客不当行为对员工造成伤害，员工为了避免伤害而离职，由此所产生的员工流动通过增加对员工招聘、入职和培训相关的成本导致公司财务成本损失。
    • Harris & Reynolds, （2003）功能失调的顾客行为能够影响员工的缺勤、离职，这可能反过来导致顾客满意度和忠诚度的降低，则这又会对组织的盈利能力产生负面影响。
    • Cheng et al. (2020)对酒店样本的研究表明，顾客无礼行为customer incivility对主动顾客服务绩效产生了负面影响。顾客无礼行为对主动顾客服务绩效的影响通过消极情感中介的。敌意归因偏差显著调节了顾客无礼与消极情感之间的关系，以及顾客无礼与主动顾客服务绩效之间通过消极情感的间接关系。
    • Park, J., & Kim, H. J. （2019）基于工作场所目标达成和失败的文献，对酒店行业的研究表明，经历过顾客虐待Customer mistreatment 的服务员工，会经历基于组织的自尊（organization-based self-esteem）的降低，服务绩效下降。研究还提出员工控制员作为顾客虐待与组织基础自尊关系的调节作用。顾客虐待通过组织基础自尊对服务绩效有负面影响，但只在具有外部控制源的员工中存在。
• 服务环境
  • Reynolds & Harris (2009)将服务环境概念化为四个维度：布局设计、空气环境、同事顾客的行为和外部环境。并表明了服务环境与功能失调的顾客行为具有一定的关系。物理服务环境的质量与顾客功能失调行为的发生有关，顾客对服务环境的负面评价更有可能对服务不满，并因此参与更多功能失调的行为
• 顾客层面
  • 服务失败
    • Sliter & Jores, (2016)由于产品问题或服务失败，顾客可能会对服务员工表现出不礼貌的行为举止（如大喊大叫、讽刺）。当服务员工没有满足顾客不合理要求时，会引发顾客不当行为，因为他们没有得到自己所期望的待遇。
  • 经济利益
    • Sommovigo et al., （2019）顾客在没有经历产品问题和服务失败的情况下采取情绪发泄或恶意投诉的形式，为了获得一些有形的补偿（如金钱、物品）
    • Harris & Reynolds, （2004）在服务交互中，顾客为了获取金钱或实物形式的资产，会产生功能失调的顾客行为。
    • Daunt & Harris (2012)对酒店、餐馆和酒吧的调查中发现，导致功能失调的顾客行为动机有：财务利己主义、贪财和自我报复。
    • Baker et al., （2012）顾客恶意投诉的目的是为了他们假装的服务失败而获得补偿。
  • 同属顾客
    • Huang et al., （2010）同属顾客的服务失败会影响其他顾客对服务公司的评价进而产生顾客不当行为
    • Harris & Reynolds (2003)表明，顾客的功能失调行为降低了其他顾客对服务公司的忠诚度和满意度，并且顾客认为在其他公司的服务遭遇中也发生了同样类型功能失调的顾客行为时，这些负面影响可能会减轻。
• 员工个体层面
  • 年龄/性格
    • 服务员工的性格特征（例如愤怒、鲁莽）导致顾客不当行为（customer incivility.）(Sliter & Jones, 2016)。
    • Okan, M., Elmadag, A. B., &İdemen, E. （2020）元分析表明：一线员工受到顾客虐待customer mistreatment的机会随着年龄的增长而减少。在国家差异方面，低权力距离国家的负关系更强。与呼叫中心和酒店业相比，在医疗保健和银行业，年龄更有潜力为提供高质量的关系。
  • 行为
    • Walker, D. D., van Jaarsveld, D. D., & Skarlicki, D. P. （2014）.在交互效应下，对于较低(vs.较高)消极情感的员工，员工不当行为能够引发顾客不当行为customer incivility。此外，顾客的不当行为导致员工不当行为
    • Torres, E. N., van Niekerk, M., & Orlowski, M. （2016）对酒店的研究表明，员工对员工的无礼行为Employee Incivility会增加顾客的攻击性和负面情绪，但会降低对不当行为的敏感度。顾客不当行为包括侮辱性评论、愤怒、沮丧、言语攻击和居高临下的行为。
    • Sliter & Jones, （2016）定性和定量方法，服务员工的身体/面部语言（转动眼睛、不微笑）、忽视顾客（员工之间相互交谈或玩手机）、粗鲁言语（咒骂、提高声音）等一些不当行为，在顾客看来这些服务员工的行为缺乏服务导向，由此会导致顾客不当行为customer incivility。 使用定性的方法，从顾客的角度得出顾客不当行为的前因的三个方面：顾客特征、组织/环境特征和服务员工特征。 使用定量的方法，从服务员工的角度调查了顾客无礼的前因：服务环境、服务代表无礼、服务导向、宜人性和神经质。
  • 情绪
    • Zhan, X., Luo, W., Ding, H., Zhu, Y., & Guo, Y. (2021) 社会计量学理论（sociometer theory）视角：员工表面表演与顾客无礼行为(customer incivility)呈正相关，深度表演与顾客无礼行为呈负相关。顾客自尊威胁在两种情绪劳动和顾客不文明行为之间起中介作用。顾客感知服务氛围调节了深度表演与顾客自尊威胁的关系。
    • Kim & Yoon, (2012)基于社会交互模型（Social Interaction Model），由于情绪是相互影响的，员工的负面情绪会导致顾客负面情绪，并会产生不当行为。员工展现正面情绪----顾客展现正面情绪----员工好心情。
    • Zhan, Y., Wang, M., & Shi, J. （2016）员工越倾向于展现表面表演，就越容易受到顾客的负面对待，从而增加员工的负面情绪和情绪耗竭。此外，员工从顾客那里得到积极的对待，这反过来增加了他们的积极情绪。
  • 工作自主性
    • Menguc et al., （2017）当服务员工具有更多的自主权时，顾客往往反馈有更高的满意度，服务员工缺乏自主权可能导致顾客的不良反应，如负面情绪，这会引起顾客不当行为。
• Harris, L. C., & Daunt, K. (2013)顾客不当行为customer misbehavior会影响一线员工、经历和管理策略。顾客不当行为对顾客接触员工的三个主要影响被揭示：生理、认知和态度。这些与四个主要的管理挑战有关：冲突的压力、招聘和留职、咨询和激励以及时间支出。数据分析发现了经历试图减少或减轻有害的顾客不当行为的六种主要方式的证据：选择性招聘、改变培训和入职程序、提高奖励、工作团队设计、增加资源和改变服务环境。
• 品牌
  • Gong, T. and Wang, C.-Y. (2021)（dysfunctional customer behavior）品牌关系质量brand relationship quality、品牌道歉brand apology和品牌恢复brand restitution对品牌心理契约违约psychological brand contract breach 和顾客对品牌的功能失调行为（即品牌负面口碑、品牌报复和品牌抵制）之间的关系具有调节作用，而品牌心理契约违约则起到了中介作用。
• 服务公平/创新失败
  • Lin, Arthur, J., Li, Eldon, Y., Lee, & Shih-Yang. (2018)以顾客公平理论customer justice theory为基础，对电子商务行业的调查，服务公平（分配公平Distributive justice、程序公平Procedural justice、互动公平Interactional justice）与负面情绪有显著的负相关关系，而负面情绪会显著诱发服务不满。负面情绪和服务不满都与功能失调的顾客行为（dysfunctional customer behavior，DCB）呈正相关。
  • Liao, S., Chou, C. Y., & Lin, T.-H. （2015）基于情景的在线调查来研究服务创新失败如何导致消费者的回避行为并损害消费者品牌关系的质量。服务创新的功能障碍Functional barriers 会导致反消费；服务创新的心里障碍Psychological barriers会导致功能失调的顾客行为dysfunctional customer behavior；服务创新的心里障碍会导致不良的品牌关系质量adverse brand relationship quality；功能失调的服务行为会导致反消费/功能失调的顾客行为/不良的品牌关系质量；反消费和功能失调的顾客行为会导致不良的品牌关系质量。
• 服务免费到收费
  • Tuzovic, S., Simpson, M. C., Kuppelwieser, V. G., & Finsterwalder, J. （2014）各种消费服务行业的企业已经开始为其提供的服务松绑，对以前免费提供的产品和服务收取大量费用。媒体上的传闻表明，这些费用引起了公众广泛的不满、沮丧和愤怒。本文建立了一个关于费用可接受性、负面情绪和功能失调的行为dysfunctional customer behavior的框架，并使用航空业的数据进行了测试。研究结果发现，在行李费的情况下，对背叛betrayal 的影响最强，其次是对舒适的收费by charges for comfort。另外，背叛对抱怨有直接影响，而愤怒则中介了背叛和负面口碑之间的关系。