《设计心理学3：情感化设计》唐纳德·诺曼

能改变世界的商业思维书籍！设计学知名力作，设计师必读经典！《设计心理学（全四册）》包括》《设计心理学1:日常的设计》，《设计心理学2:与复杂共处》，《设计心理学3:情感设计》，《设计心理学4:未来设计》。

《设计心理学3》唐·诺曼 情感化设计

有吸引力的东西更好用

美与功能的联系

1||| 审美能够改变我们的情感状态？

2||| 情感改变着人脑解决问题的方式——情感改变着认知系统的工作模式。

3||| 我们需要用一种神秘的理论来阐释美与功能的联系。但我们终于找到了这一理论，它以生物学、神经学和心理学为基础

情感的研究

1||| 情感与认知

认知体系负责阐释世界，增进理解和智识。

情感，包含情绪，是辨别好与坏、安全与危险的判断体系，它是人类更好生存的价值判断。

2||| 正面情绪/负面情绪

正面情绪 非常有助于学习、激发好奇心和创意。

负面情绪 的影响之下，会感到焦虑或悲观。

3||| 情感系统还控制着身体的肌肉，并通过化学的神经传递元改变大脑的反应。

两种行为

1||| 自下而上（本能）

行为由知觉驱动

2||| 自上而下（反思）

行为则由思维驱动

情绪、心情、人格和特质

1||| 情绪

并不能持续太久，大多为几分钟或数小时。在相对短暂的时期里，情绪能够改变行为，因为它是对当前事件的反应。

2||| 心情

则持久得多，通常能持续数小时或几天。

3||| 特质

会持续得更久，长达数年甚至一生。而人格是个人一生的各种特质的综合。

4||| 人格

是个人一生的各种特质的综合。

情感的多面性与设计

情感不同层次的设计方法

本能层次

是先于意识和思维的，它是外观要素和第一印象形成的基础。本能层次的设计更多强调产品给人的初步印象，着重于产品的外观、触感等。

行为层次

与产品的使用及体验相关。体验本身包含了很多方面：功能、性能及可用性。

反思层次

自我形象、个人的满足、记忆

存在意识和更高级的感觉、情绪及知觉；也只有这个层次才能体验思想和情感的完全交融

反思层次最容易随着文化、经验、教育和个体差异的不同而变化，而且该层次超越了其他层次。

情感不同层次另一个显著的差别是：时间

1||| 本能层次和行为层次是“现在时”，你的感觉和体验是实实在在从看到的或正在使用的产品中获得的。

2||| 反思层次会持续很久——通过反思，你回忆起过去并能预见到未来。因此反思设计是关于长久的关系，也和拥有、展示及使用产品时获得的满足感有关。

设计的三个层次：本能、行为、反思

本能层次设计

1||| 本能层次设计的原则是先天的，不分种族和文化。

2||| 本能层次，注视、感受和声音等生理特征起主导作用。

3||| 本能设计和第一反应有关，这并不难研究，只需直接把一个设计放在人们面前，然后等待他们的反应。

4||| 具备视觉和平面艺术家以及工艺工程师的技能，才能进行有效的本能层次设计。

行为层次设计

1||| 优秀的行为层次设计有四个要素，即功能、易理解性、易用性和感受。

2||| 良好的行为层次设计的第一步，就是了解顾客如何使用产品。

3||| 判断顾客真正的需求比那些显而易见的需求要难得多

4||| 因为大部分人意识不到自己的真正需求，因此需要在自然的环境里认真观察从而发现他们的需求

5||| 设计师模型、系统意象和使用者模型要成功地使用一种产品，人们必须具备与设计师（设计师模型）一致的心理模型（使用者模型）。

但是，设计师只能通过产品本身与使用者对话，因此，整个沟通过程必须通过“系统意象”进行：由实际产品本身来传达系统意象的信息。

6||| 好的行为层次设计应该以人为本，专注于了解和满足真正使用产品的人。

7||| 好的行为层次设计必须从一开始就成为设计过程的一个基础部分，产品一旦完成后就不可能再采用该准则了。

反思层次设计

1||| 反思层次设计涵盖诸多领域，它与信息、文化以及产品的含义和用途息息相关。对于一个人来说，这是关于事物的含义、某件东西激起的私密记忆

2||| 我们总是在乎展现给自己的自我印象。你有时候会不会因为“不太合适”而没有买下某件东西，或者因为自己的喜好而买下某件东西？这些都属于反思型的决定。

3||| 炫耀某款产品和解释其运作方式所带给使用者的反思的喜悦（即个人满足），远远超出它带来的困难

4||| 产品不仅是其所有功能的集合，它们的真正价值可以是满足人们的情感需求，而其中最重要的需求就是建立自我形象与社会地位。

5||| 美则是来自反思层次，美超越了外表，它来自有意识的反思和经验，同时受到知识、学识和文化的影响。外表不具吸引力的物品也可以给人带来愉悦的感受。譬如，不悦耳的音乐可以是美的，样子不讨好的艺术品也可以是美的。

6||| 声望、罕有性和独特性则是在反思层次起作用

7||| 反思层次的活动常常决定着一个人对某件产品的整体印象。

当你在该层次上回想这件产品，思及它的所有魅力和使用经历时，许多因素将一起作用；同时，它在某一面的缺陷可能被另一面的优点所掩盖。

8||| 对某件产品的整体印象来自反思——追溯以往的回忆并重新评估。

9||| 客户关系在反思层次扮演着重要的角色，它是如此的重要，能维持良好的客户关系，甚至可以完全改变顾客对某件产品原有的负面体验。

因此，一家想尽办法去帮助怀有不满情绪的顾客的公司，最后往往可以把这些顾客变成自己最忠实的支持者。确实，购买某件产品时没有任何不愉快经验的顾客，他的满意程度可能比之前有着不愉快经验，但其后在解决问题时得到公司的良好对待的顾客还要低。通过这种方式去赢取客户的忠诚花销不菲，但它展现了反思层次的威力

乐趣与游戏

建立多功能价值和微型化价值

1||| 把许多东西放入一个小小的空间，并同时保持某种美感的设计精髓，便是很多日本高科技产品的设计精髓

2||| 把各种功能附加到某件产品上，同时让它的体积更小更轻薄，这是两个相互矛盾的目标，但是人们必须追寻这个矛盾的极限，从而找出解决方案

未来设计的目标

渴求的是功能性、舒适感、奢华感和多样性的结晶

正面的情感

1||| 美感、乐趣和愉悦共同作用能产生快乐的感觉，这是一种正面的精神状态。

2||| 大部分情感方面的科学研究都集中在负面的焦虑、恐惧和愤怒等情绪上，尽管乐趣、欢乐和愉悦才是人们渴望的生活属性

3||| 正面情感可以拓宽人们思想——行为的运作[4]，鼓励人们发现思想或行为方面的新线索。

4||| 设计领域的学术和研究单位，在乐趣和愉悦方面的研究尚未取得什么佳绩

愉悦感四大种类

作为关于愉悦和设计方面为数不多的科学研究著作之一，《设计令人愉快的产品》一书的作者，即人因专家和设计师帕特里克·乔丹（Patrick Jordan）在书中以莱昂内尔·泰格（LionelTiger）的著作为基础[6]，将愉悦感划分为四大种类。我将其诠释如下：

生理的愉悦（Physio-Pleasure）

生理的愉悦包括视觉、听觉、嗅觉、味觉及触觉的愉悦。它结合了本能层次的许多方面和行为层次的某些方面。

社交的愉悦（Socio-Pleasure）

社交的愉悦是从与其他人交往中获得的。社交愉悦兼具行为层次和反思层次设计两个方面。

心理的愉悦（Psycho-Pleasure）

这方面的愉悦涉及人们在使用产品时的反应和心理状态。心理愉悦属于行为的层次。

思想的愉悦（Ideo-Pleasure）

这种愉悦属于经验的反思，即人们欣赏某产品的美学、品质，或该产品能在何种程度上改善生活和尊重环境。思想的愉悦显然属于反思层次

如何持续的愉悦

观点1（隐蔽美丽风景 ）

出于熟悉会导致冲击力减弱的考虑，某些设计师提出了 隐蔽美丽风景 的主张，以免频繁的接触导致情感影响的弱化。

禅的观点，如果有美丽的景致，不要在正对着这些景观的地方建造宽敞无比的窗户，这样会把美景毁坏殆尽。

相反，应该把面朝景观的窗户设在一些过渡性的地方——沿着过道、在走廊上、在入口处、在楼梯旁，或者在两个房间之间。

欣赏远方的大海景色是如此受制，所以这些风景可以永远保持鲜活。

遮掩美景是否适合我们所有的人，这还有待商榷，尽管作为禅的风景的寓言和其中的道理很有趣，但它只是一个观点，不是事实。

观点2（丰富性和复杂性）

第一，那件物品必须是丰富而繁复的，其组成要素之间可以产生永无止境的交互作用。

第二，观者必须能够花时间对这些丰富的交互作用进行学习、分析和思考；否则，它的景色就会变得平淡无奇。

设计师提供强烈丰富的体验技巧，以及观者的体验技能。

一旦你学会了怎样观察、聆听和分析你面前的事物，你就会意识到体验是不断变化的，而愉悦感是永恒的。

诱人魅力

1||| 某些时候产品的外观可以成就，甚至突破它的市场反响。它们之间的共同点在于，它们有能力与观众建立一种情感联系，这对它们来说甚至是一种需要。

2||| 诱惑是一个过程，它能给人带来丰富而持久的强烈体验。

吸引（enticement）

通过转移注意力进行诱惑

联系（relationship）

提供让人惊喜的新奇之处

满足（fulfillment）

超越显而易见的需求和期望

3||| 真正的诀窍——这也是多数产品的失败之处——在于迸发最初的热情之后怎样维持这种关系。

4||| 如果某件物品的巧妙可爱之处仅仅在于外观，而与它的用途毫无关系，你会感到挫败、气愤甚至忿恨。

人物、地点、事件

五种主要社交提示

1||| 身体的（Physical）：脸部、眼睛、身体、动作

2||| 心理的（Psychological）：偏好、幽默、性格、感情、移情、“对不起”

3||| 语言（Language）：互动语言的运用、口语、语言识别

4||| 社会动力学（Social Dynamics）：轮换、合作、表扬优秀工作、回答问题、互惠

5||| 社会角色（Social Roles）：医生、队友、对手、老师、宠物、向导

人类如何看待物品

1||| 人类总是想把事物拟人化

拟人化的回应可以给产品使用者带来极大的快乐和喜悦。当行为受到挫败时，系统开始产生反抗情绪，拒绝正常行事，结果就会产生负面影响，譬如生气或甚至是愤怒。

2||| 人类的情感和信仰投射到所有事物上

如果设计本身既优雅又漂亮，或者既好玩又有趣，情感系统也会发出正面的回应。

3||| 人与产品之间设计出愉悦、有效的互动的原理，跟在人与人之间建立愉悦、有效的互动如出一辙。

责备没有生命的物品

1||| 找产品麻烦的“我们”来自头脑的 反思层次，属于观察层面，并据此传递出判断。

2||| 做出判断的系统——也就是认知——与情感系统紧密相连：它们相互影响，相互刺激。

3||| 一个问题拖延得越久，情况就会越糟糕。轻微的不愉快会转变成强烈的不满，而这种不满又会转变成生气，最后生气再转变成愤怒。

4||| “责备”及其反义词“赞扬”都是社会性的判断，用于确定责任归属

5||| 把机器拟人化，这样才会出现责怪或赞扬的情感。

6||| 理解、诠释和寻找原因、确认因由，这些都是反思层次的责任。

7||| 希望和焦虑是两种比较简单的情感，希望来自对某个正面结果的预期，焦虑则来自对负面结果的预期。

8||| 最复杂的情绪就是反思层次如何确定事情的起因。因此，反思是情绪认知基础的核心。

信任和设计

1||| 信任具有几个特性：信赖、信心和正直。

2||| 信任意味着一个人可以依赖一种值得信任的系统，它可以准确地按预期完成任务。

3||| 你对产品或服务所建立的概念模型和你接收到的反馈信息，对建立和维持信任至关重要。

4||| 在讲求合作性的人类互动中，信任是不可或缺的要素

5||| 越多的人检查一项工作，每个人的工作就越不仔细。越多的人负责时，安全性越可能会降低：信任阻碍了工作。这个称为：旁观者的冷漠

6||| 航空界花了一段时间学习将质疑视为尊重的标志，而不是缺乏信任；

情感化机器

机器人情感

1||| 机器面对在没有人类帮助的情况下连续工作，以应对不断涌现的新状况与复杂多变的世界时，机器将需要一种情感--机器人情感

2||| 机器人需要一些类似情感的东西以便做出复杂的决定。

3||| 机器人所需的情感不一定是照搬人类的情感，而是一套符合机器需求的情感系统

4||| 本能层次给更高层次的处理系统发出信号，设法确定问题的起因，以及确定有效的反应。机器应该也是这样操作。

5||| 机器人一旦拥有情感，它们就需要以人类可以理解的方式来表达情感，也就是说，类似于人类的身体语言和脸部表情。

机器人的未来

阿西莫夫的机器人四大定律

第零定律：机器人不可以伤害人类的整体利益，也不可以在人类整体利益遭遇危险时，袖手旁观。

第一定律：机器人不可以伤害某一个人，也不可以在那个人遭遇危险时袖手旁观，除非与机器人第零定律相冲突

第二定律：机器人必须服从人类的命令，除非这些命令与第零定律相冲突或与第一定律相冲突。

第三定律：机器人在不与第零、第一、第二定律相冲突的情况下，必须保护自身安全。