社会工作实务的通用过程

社会工作实务基础知识点思维导图，主要内容有社会工作实务的通用过程，包括:接案，预估，计划，介入，评估和结案六个阶段。

社会工作实务的通用过程

社会工作实务的通用过程包括：接案，预估，计划，介入，评估和结案六个阶段。

接案

接案阶段社会工作者的主要任务

接案的重要性

接案的定义

接案是社会工作者与服务对象接触的第一步工作，通过这一过程，社会工作者与前来求助的潜在服务对象进行接触，了解他的需求，帮助他逐渐成为服务对象并接受服务，这个过程也是社会工作者与潜在服务对象通过沟通达成初步协议的整个助人人过程的开始。成功的接案是专业助人活动的前提。

接案工作的目的

澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。

激励服务对象。

促进和诱导服务对象的改变

促使服务对象积极参与改变的过程。

为后续工作打下基础。

接案阶段的主要任务

了解服务对象的来源：主动求助的，他人转介的，由社会工作者主动接触而成为服务对象的。

认定服务对象的类型：自愿型，非自愿型，被强制接受服务的服务对象。

了解服务对象的求助过程

使潜在服务对象成为现有服务对象

与服务对象初步建立专业关系

接案的步骤及核心技巧

做好面谈的准备，并拟定初次面谈提纲。

资料准备和拟定会谈提纲。

面谈

面谈时间场所的安排。

面谈的主要任务。 界定服务对象的需要和问题 澄清角色期待和责任 激励并帮助服务对象进入受助角色， 促进和引导服务对象态度和行为发生改变。

面谈的技巧 主动介绍自己消除服务对象的防备和戒心。 通过治疗性沟通了解服务对象的需要和问题。治疗性沟通的功能：提供支持，减轻焦虑，协助服务对象建立正确想法，促成服务对象为解决问题采取有效行动。 倾听。倾听技巧的运用，包括三个方面：社会工作者通过身体传达对服务对象的专注，二面谈不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，三倾听不仅要听，还要有参与，就是与服务对象互动，及时给予回应。

面谈中回应服务对象的方法 对服务对象的想法和反应有透彻的了解， 将自己与服务对象融合，缩短心理距离 敏锐的察觉服务对象的各种情绪态度和反应， 向服务对象表达愿意协助的态度。

面谈中的问题和挑战

对服务对象的各种态度，情绪和行为给予适当回应

留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。

接纳服务对象的情绪。

时刻保持对服对象的敏感性。

与服对象一起分析反面事件和做评价时实际是把他们作为要解决的一个问题提出来

收集资料

收集资料的范围和内容，包括个人资料，身体情况，服务对象的特点与能力，服务对象所处的社会环境。

资料收集的主要方法：向服务对象进行询问，向服务对象的相关人进行咨询，查阅服对象的档案记录，进行家访等。

记录资料的方式：录像录音和文字记录

文字记录的主要形式

管理式服务记录，主要指用于服务行政管理所作的记录，目的在于方便机构对服务对象资料的管理。

临床式服务记录

摘要式记录，通过某种方式将会谈中产生的资料进行归纳整理分析评价。

过程记录：一是对服务对象及问题的叙述，二是面谈的过程，三是社会工作者的印象，四是下一步工作计划。

问题取向记录主要包括的内容有问题产生的主观客观因素，社会工作者的诊断及计划。

观察记叙性记录，要包括面谈的目的，面谈过程及评价，面谈的总体评估，对以后面谈的建议。

初步预估

初步预估的主要任务是再次界定并确定服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理。通过了解对服务对象问题的看法，看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方做一个约定，最后确定问题的轻重和先后次序，正确预估服务对象的问题，需要把焦点集中在所需要的信息上。其次要了解服务对象的需求和希望产生的结果。

建立专业关系

社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。

社会工作专业关系对实务的意义。 专业关系提供了服务对象与社会工作者之间一种友谊的连接，激发了服务对象学习的动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助自觉受社会工作者影响，专业关系能够使工作过程有组织，有亲切感，从而成为促成服务对象改变的动力。

社会工作专业关系的特点 双方有共识， 有一个特定的时间限制。 以服务对象利益为中心， 社会工作者是握有专业知识，具有专业理论和专门技巧的权威， 这个关系是控制性的，社会工作者需要控制大体方向，并控制自己的情感投入和采取的行动。

建立专业关系的5 个要素， 与服对象准确沟通想法和感受， 与服务对象沟通相互之间的资料 沟通充满亲切感和关怀 与服务对象角色互补， 与服务对象建立信任。

建立专业关系的技巧， 同感，诚恳，温暖和尊重，积极主动。

决定工作进程，决定有以下几种可能

终结服务 在机构缺乏合适工作人员或者服务对象问题不在机构职责范围内，其他机构有更好的资源服务质量更优越、有处理服务对象问题的特权，服务对象不愿意接受服务，服务对象对问题的看法和期待，与社会工作者所能提供的服务不相符，社会工作者所提供的服务不能解决问题时可以终结服务。

转介，有正式转介和非正式转介

进入下一阶段：如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急和先后顺序进行讨论

初步签订服务协议

与服务对象签订协议的内容 对服务对象问题的初步界定， 机构和社会工作者可以提供的服务， 社会工作者与服务对象相互的角色期望以及暂时的工作时间长度。 服务协议可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标和约束。

与服务对象以外的其他系统建立关系并签订协议： 与改变媒介系统建立关系和订立协议 与行动系统订立关系， 与目标系统订立关系和工作协议。

影响接案成功的因素

不能建立关系的原因 社会工作者与服务对象的期望不一致， 社会工作者的能力不足， 临时事件和外部障碍 服务对象不愿意接受帮助 社会文化因素 不同专业间的配合出现问题。

避免过早终止关系的策略： 增进彼此关系， 订立明确的接案工作指引， 订立初步协议， 回应服务对象的迫切需要 运用网络资源。

接案应注意的事项

决定是否要紧急介入。

权衡是否有能力处理问题。

决定解决问题的先后次序：尊重服务对象意向，先易后难。

保证服务对象要求的服务，符合机构的工作范围。

预估

预估工作是在接案后与服务对象建立了初步关系后进行的，目的在于为制定有效的介入计划，打下科学的基础。预估既是了解的过程，又是了解的产物，是介入行动的基础，预估是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。

预估的目的

识别服务对象问题的客观因素。

识别服务对象问题的主观因素。

识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素。

识别服务对象及环境中的积极因素。

决定提供服务的方式和内容

预估的任务

了解服务对象存在的问题，问题的性质，成因，程度，以及对服务对象的影响。

了解服务对象个人的生活经历及行为特征。

了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。

了解服务对象所处的环境系统的状况，从中找出影响服务对象改变的有利和不利因素。

预估的特点

持续性，预估是一个动态、持续和有焦点的过程。

社会工作者和服务对象共同参与。

行动取向。预估不仅仅是为了说明问题更是为介入行动服务的，所以它是行动取向的。预估不但要说明解决问题的理论方法，同时也要指出采取什么实践行动来消除问题。

有可识别的步骤。预估是一个科学的行动过程，是有计划有步骤的

广泛深入。

以专业知识为基础。

渗透了专业判断。

有局限性。在助人实践中，要不断的修正和判断

预估的原则

个别化原则， 合作原则， 避免片面 避免简单归因， 兼顾服务对象的弱点和长处 不断循环往复。

预估的基本步骤

收集资料

个人资料的收集： 包括个人的基本资料，个人的主观经验，解决问题的动机，生理情感和智力方面的功能发挥。

环境资料的收集

家庭状况： 家庭和家庭成员的基本情况， 家庭成员的角色互动情况， 家庭规则， 家庭成员的沟通方式， 家庭关系， 家庭的决策和分工方式。

社会环境： 社会支持系统及其功能的发挥， 物理环境及对服务对象需要满足的程度， 服务对象对环境资源的主观认知， 服务对象的社会网络环境， 社会的体制和组织环境

收集资料的方法

询问：会谈、角色扮演、问卷。

咨询。

观察。

非参与观察：观察者置身于被观察对象或系统之外，观察对象不受观察者的影响，相对来说这种资料比较客观，但是由于观察者是局外人因而也会限制对观察现象的深入理解。

参与式观察：观察者本身也是观察系统的一份子，这种特点使得观察者能够融入所观察的现象中，但同时也要注意在参与观察中不应过度介入而影响所观察的现象。

家访。

利用已有资料。

分析和解释服务对象的资料与问题

分析资料的具体方法： 对重要资料进行排列次序， 发现问题， 识别原因， 对服务对象的问题和需要作出解释。

认定问题

描述符对象的问题和需要 描述问题是如何发生的及其发生的原因 描述服务对象的处境及其社会系统的情况探究， 服务对象问题得不到解决的原因 描述服务对象系统的发展阶段 描述并鉴定服务对象系统的资源状况。

撰写预估报告

撰写预估报告的注意事项： 确定报告的目的和读者 确定报告应使用的资料， 将资料组织分为有意义的不同部分， 将事实与判断分开， 语言简洁精炼。

预估报告的结构：资料和事实、专业判断（对资料的理解，对服务对象问题的评估，对形成问题原因的分析，判断改变的可能性）。

预估的主要方法

社会历史报告方法及其运用

社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理将各种信息进行整理分析后的综合报告。主要内容包括服务对象系统的资料，服务对象关心的事项，需要及需要相关的问题以及这些事项的发展过程，服务对象现在的能力和限制等。

家庭结构图预估方法及运用

家庭结构图也称家庭树或家庭图谱是以图形来表示家庭中三代人之间的关系的方法。

家庭结构图的内容和功能。

表达家庭的历史 提供有关家庭婚姻伤病等重要家庭事件，家庭成员所处的地位和位置，家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息 包含家庭其他的关系资料。提供服务对象的家庭关系、资源、问题与家庭间关系的治疗。

在家庭结构图中，一般用方形和圆形分别表示男性女性。用线段表示家庭成员的关系形态或婚姻状况实现，表示已婚虚线表示未婚，从夫妇关系衍生下来的孩子以线段相连，父母和子女之间、子女之间用粗细实线表示关系的紧密和不紧密状况，用细线表示关系有问题和关系不好。夫妇分居和离婚分别用"/" 和"//" 符号表示，孩子以出生时间从左到右排序死亡的家庭成员在方形或圆形图上用x 表示，还可以在每个图示上注出家庭成员的名字和年龄，以不同符号表示有关结婚，分居，离婚死亡等情况。

社会生态系统图

理论基础

社会生态系统理论，把人类成长生存于其中的社会环境看作是一种社会性的生态系统，强调生态环境对分析和理解人类行为的重要性，注重人与环境间各系统的相互作用及其对人类行为的重大影响，是社会工作的重要理论基础。社会生态学理论是系统理论的分支，它将人放在环境系统中加以考察，强调人的社会生态系统与人相互作用并影响人的行为，揭示了家庭生活系统对于个人成长的重要影响。

生态学的观点是以宏观的角度去理解人类的社会功能，强调个人，家庭，群体和社区与他们社会环境之间的和谐互动。

功能

社会生态系统图展示了服务对象的社会环境，清晰地呈现出个人家庭及社会系统之间的相互作用和影响。有效的将服务对象与外在环境系统的关系，通过图形的形式呈现出来，说明了系统之间能量的流动和各系统间的关系本质及其与服务对象需要和满足需要的资源系统服务对象问题之间的关系。

社会生态系统图可以帮助社会工作者了解服务对象与其他社会系统之间的互动，包括资源间的交换，系统关系的本质，系统界限的渗透性以及与社会正常系统之间的关联，从而清楚的看出服务对象的需要问题与系统提供的支持或非支持之间的关系。

社会生态系统图呈现了服务对象的生态脉络，具有以下功能：描述服务对象的社会功能，以以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系，勾勒出系统间的交流，呈现可使用资源的相关信息。

根据服务对象的生态系统图，社会工作者可以询问以下问题 服务对象收入是否能满足，基本需要是否能够获得足够的食物和合适的居所，邻里关系是否和谐？居住环境是否安全，是否能够得到足购的预防性医疗服务和良好的医疗资源，是否能获取所需资源，是否属于或参与某些群体活动，能否接受不同的文化和价值观？

绘制方法

首先用圆圈将家庭系统表示出来，并将服务对象置于圆圈的家庭系统中，其次将服务对象及家庭的社会环境系统包括人和团体组织机构的用圆圈或方形表示出来，最后用线段将各系统及圆圈连接起来，圆圈间的距离表示了关系的情书连接圆圈间的线条构成则代表关系的本质实现代表紧密，虚线表示不紧密，曲线表示关系有问题。

社会网络分析

社会网络分析可以评估和测量服务对象社会支持网络的种类和规模，并从服务对象主观经验的角度将其获得支持的性质和数量呈现出来。

社会网络的种类

社会网络在社会工作实务范畴里泛指社会支持系统，通常指由家庭，朋友，专业人士或其他社会系统提供的帮助指导和关怀，其中社会支持是指个人与社会环境的正面互动。

社会网络是由正式和非正式支持系统组成的正式的社会系统，包括社会工作者，医生，律师和其他专业的助人者，而非正式系统，则包括家庭，朋友，同事，邻居等。

社会网络评估工具p45

社会网络评估表

社会网络格

社会网络图

计划

计划是一个理性思考及做决定的过程，包括制定目标及选择为了达到目标而采取的行动，所以计划是为下一步的介入行动服务的也是介入行动的蓝图。

服务计划的构成

目的和目标

制订目标的要求： 目标陈述要通俗易懂，重在促进服务对象的成长。 可测量 具有操作性和现实性， 有时限 符合机构目标和社会工作伦理。

制定目标的意义 有利于激发服务对象和社会工作者投入行动，朝共同的方向以获得改变和成长。 对于服务对象来说，目标能够使他们明确行动的方向。 对社会工作的专业实践来说，目标能够使社会工作者和服务对象对工作任务拥有共识，避免不必要的摸索 目标还能够作为评估介入工作进度和成效的指标，帮助社会工作者和服务对象不断的在工作过程中总结经验，推进工作。

关注的问题和对象：个人家庭，群体，小组、组织、社区。

多层次介入策略。包括直接介入和间接介入。介入的策略包括介入了技巧，社会工作者角色和所担当的任务

计划一起工作的合作者。

社会工作者与服务对象各自的角色要加以澄清。

计划具体的行动、工作程序及工作时间表。

制定服务计划的原则。

有服务对象的参与， 尊重服务对象的意愿， 尽可能详细和具体 与工作的总目标宗旨相符合， 能够总结与度量，为评估打好基础。

制定服务计划的方法

设定目的和目标

确认社会工作介入的目的。

设定工作目标： 确定服务对象的需要和问题， 向服务对象解释设定目标的目的， 共同选择适当的目标，目标选择包括两个步骤，一是筛选，二是定义。 与服务对象讨论目标的可行性， 确定目标并决定目标的先后次序。

建构行动计划

选择介入系统 社会工作的介入系统就是关注的对象，同时也包括为帮助和协助关注对象解决问题而需要介入的其他社会系统，分为直接介入系统和间接泄露系统，要根据服务对象的需要选择。

选择行动的内容： 危机介入，资源整合，经济援助（分为常规性经济援助和临时性两种），安置服务，专业咨询。

签订服务协议

服务协议也称服务合同，工作契约是社会工作者与服务对象经讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，体现了双方的伙伴关系。

目的：本质上是社会工作者与服务对象之间明确的协议，是一种约束机制，他将参与方约束在一起，直到实现特定目标。使社会工作者和服务对象明确双方任务和角色，保证计划的执行。

内容： 计划的目的和目标 双方各自的角色和任务， 为达到目的与目标所采取的步骤方法和技巧， 期望达到的结果，以及进行总结测量和评估的方法。

原则：操作性，明确性，得到双方认可，具有弹性，具有实用性。

服务协议的形式：书面和口头的

服务协议的签订过程及技巧

签订服务协议的过程： 会谈协议 界定服务对象的问题， 协议介入目的和目标 协议介入策略和行动。

签订服务协议的技巧： 认定服务对象对问题的看法， 与服务对象分享对问题的看法， 描述为之工作的问题， 确定目的和目标并说明行动的具体策略 总结和强调协议的主要内容。

介入

介入是社会工作计划的具体实施，在这个过程中，社会工作者运用专业理论方法和技巧，发掘和运用服务对象的内在动机潜能，共同寻找资源解决问题。

介入的特点

介入的含义

介入也城市为工作的实施、干预、行动、执行和改变，是社会工作助人过程的一个重要阶段，介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。

从社会工作者的角度来说，介入是社会工作者运用专业的知识方法与技巧，协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。

社会工作介入的性质和特点

介入是有计划有目的的行动。

干预是介入的核心。

物质帮助和精神支持并重。

介入有短期效果和长期效果。

介入的分类

直接介入即社会工作的直接实践 直接介入是指以个人家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。

间接介入及社会工作的间接实践 间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象的行动。间接系统的介入，通常也称为改变环境的工作或中观和宏观的社会工作实务。

直接和间接综合介入。 从人与环境互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在：增强个人的适应能力，增加社会和物理环境对个人需求的回应。

选择介入行动的原则

以人为本，服务对象自决 个别化， 考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 与服务对象相互依赖， 瞄准服务目标， 考虑经济效益。

直接介入的行动及策略

促使服务对象运用现有资源

促使服务对象运用现有资源的策略： 帮助服务对象运用自己的内在资源，以达到改变的目标， 帮助服务对象运用现有的外部资源，目的是将服务对象系统与资源系统连接起来，增强服务对象社会功能。

社会工作者需具备的能力： 了解现有资源， 进行转介 资源倡导。（资源经纪人角色的主要任务是在服务对象和其所需资源之间牵线搭桥，倡导者角色的主要任务是进行政策实践） 增能

进行危机介入

危机介入是一种特殊的介入，目的在于缓解服务对象的紧张情绪恢复其功能是他们走出危机

造成服务对象生活危机的事件有：担当新角色，增加新责任，改变已有生活方式或生命发展过程发生转变的。

社会工作者可提供的支持：保护，接纳，提供希望与鼓励及教育与指导。

技巧： 将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题， 帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪给予心理支持， 瞄准服务对象当前需要 担当教导角色。

运用活动作为介入的策略

需要考虑的因素 介入目标，服务对象的情况，资源和设备配合。

调解行动

调解行动是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的介入策略。调解的重点是通过服务对象与环境系统的互动消除冲突，满足共同需要。

需要做到： 帮助服务对象与环境系统进行接触，协助环境系统回应服务对象需要，协助双方界定共同目标。

运用影响力： 诱导——奖励与惩罚 劝导——运用有说服力的观点，改变服务对象观念， 利用关系——运用人际关系影响目标系统的行为 利用环境——使外部社会环境有利于服务对象改变。

间接介入的行动及策略

运用和发掘社区人力资源

技巧： 能够识别谁是有影响力的人， 具有与有影响力的人建立关系、与服务对象一起工作的技巧， 具有说服和游说，令人信服的陈述和表达的技巧， 把握工作的工作目标的技巧，将有影响力的人团结起来为服务对象的利益工作。

协调各种服务资源与系统，以达到服务的目标。

协调的层次： 微观层次的协调主要以服务对象为焦点的活动，协调不同专业一起为个人和家庭服务 宏观层次的协调，主要是协调以特定类型服务对象为焦点的服务和活动的不同政策。

原则： 团结不同专业的人员，以实现共同目标， 了解各方不同观点， 识别各专业的长处和差别划分职责 与各方沟通情况为有效协调打下基础， 协调前广泛收集资料，提高效率，减少成本。

制定计划创新资源。

发展创新服务和资源时要留意： 控制规模，使之在可以管理的范围内 争取机构和社区支持， 设立必要的组织承担工作 社会工作者的角色依计划性质而定。

改变环境

环境介入和环境改变的目的 环境介入就是通过环境对个人的影响进行批判性的分析，而对环境和个人改变所采取的行动环境改变的理论依据是社会生态视角对人与环境关系的理解，就是人们的社会功能与其环境有密切关系，环境介入的主要关注点在于重建人和环境间的适应的平衡，也就是人与环境间的调和，降低压力，增加适应

意义： 环境介入中的环境一词一直环绕着服务对象的整个外部世界，环境被视为具有多元的特质，其包含的层次有知觉的环境，物理环境，社会互动环境，体制和组织环境，文化和社会政治环境。

环境介入和社会变迁 环境介入不仅包括改变环境的意图和努力，同时也包含通过对环境状态的影响进行批判分析而对个人和集体的观念进行改变的过程，社会工作者要了解环境，不仅充满挑战也充满机会，因此需要对环境对个人和集体福祉的影响进行批判的反思和行动的介入。

环境介入和改变的入手点：

时间和空间

关系 关系是指人们彼此交往的方式，社会工作者可以通过介入人们的社会关系帮助他们提升获得资源的能力。

介入社会关系的目的在于： 改变个人和家庭的社会网络构成 增加或动员各种所需支持， 强化人们发展和维持社会支持关系的技巧 改进或提升社会网络关系的功能。

促进社会环境变迁的方法： 自然助人者介入，通过赋予服务对象给予和接受帮助的机会，将助人者与具有相似社会经济地位，文化宗教信仰的服务对象进行连接，自然助人者的介入，增加了人们互助的可能性。 网络促进 建立互助小组 技术训练。

改变组织与机构的政策，工作程序和工作方法。

技巧： 在了解评估机构的基础上识别需要改进的地方， 全员参与 以合作而不是对抗的方法进行改变。

评估

评估的含义和目的

含义：是指运用科学的研究方法和技术 系统的评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作的介入是否有效，是否达到预期目的和目标的过程。评估是一种认知过程，一种逻辑判断。

目的： 考察社会工作介入效果，服务对象进步情况及介入目标的实现程度 总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平， 验证社会工作方法的有效性， 进行社会工作研究。

内容： 看目标是否恰当，是否有效的达到了既定目标， 评估工作方法和技巧，是否运用得当， 评估社会工作者运用的角色是否有效。

评估的作用

监督介入工作进度。 发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长， 巩固改变成果， 社会问责，向服务对象作出交代，进行社会交代，进行专业问责。

评估的类型

过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。关心的重点在于工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。过程评估提供有关服务过程的各种信息，包括工作目标，介入过程，介入行动和介入影响。

结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两个部分，结果评估是检验计划介入的理想结果，以及实现的程度及影响。

评估的方法和技巧

基线测量方法与技巧

定义：基线测量方法是在介入开始时，对服务对象的状况进行测量，建立一个基线，作为对介入行动效果进行衡量的标准期限，来评估介入前后的变化，以此判断介入目标达到的程度。

应用范围：基线测量法可以应用于对个人家庭小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前介入综合介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。

操作程序： ①建立基线，建立基线的方法有三种，一是确定介入的目标，二是选择测量工具，三是对目标进行测量并记录目标行为的情况， ②进行介入期测量， ③分析和比较。

常用的基线测量方法，包括单一个案设计，对照组设计，以及及时序性系列测量。

任务完成情况测量方法与技巧

一般来说可以运用5 个等级尺度来测量任务的完成情况，0 没有进展，1 极少实现，2 部分实现，3 大体实现，4 全部实现，将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。

目标实现程度的测量方法和技巧

目标和对表：在社会工作的目标行为难以界定清楚的情况下，社会工作者和服务对象可以共同协商选择一些目标来指示介入的方向，并把他们罗列起来，在介入过程中和介入结束时用一些等级尺度来衡量介入后的行为并进行记录，将介入后的行为与介入前的行为进行核对，发现前后发生的变化。

个人目标尺度测量：按照服务对象的具体情况分轻重缓急制定出几个目标，然后使用一个大家认可的等级尺度来衡量和计算出服务对象实现个人目标的情况。

介入影响测量方法与技巧

服务对象满意度测量。

差别影响评分。这是一种更为结构性的评估方法，首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己的变化，其次区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化与满意度测量一样，社会工作者也要注意这种方法有可能带有服务对象的主观色彩，最后做好评估工作。

结案

当社会工作的协助已经成功的达到预定目标，或者服务对象认为已经达到足够的改变而要求终止工作或社会工作者，由于某些原因不能继续服务，是社会工作的过程就结束了，此时进入社会工作最后一个阶段结案环节。结案是社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

结案的类型。

目标达成的结案， 因服务对象不愿继续接受服务，而必须终止专业关系的结案 存在不能能实现目标的客观原因的结案 社会工作者和服务对象身份发生变化的结案

结案阶段的主要任务

总结工作。

巩固已有改变 回顾工作过程，强化服务对象已有的改变，表达积极支持的态度。

解除工作关系 正式解除工作关系不是不再与他们接触，而是不再提供服务，如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应该给予转介。

撰写结案记录。书面结案记录的内容包括服务对象何时求助，求助原因，工作过程中提供了哪些服务？服务对象有什么改变？为什么结案是为工作者的评估和建议等

跟进服务。 电话跟进，个别会面，集体会面，跟进服务对象的社会支持网络。

结案时服务对象的反应及处理方法

服务对象的正面反应。

服务对象的负面反应：否认，倒退，依赖抱怨，愤怒，讨价还价，忧郁。

结案反应的处理方法

与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。

提前让服务对象知道结案时间，使其早做准备。

结案阶段，社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立给予服务对象心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。

必要时安排正式的结案活动。

社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，