导图社区 养老机构服务与经营发展
养老机构服务全方位详细介绍如下，根据经营养老机构的本质逻辑和思维方式，结合案例生动地展现服务的真谛!
医养结合项目策划与运营全套方案，涵盖了医养结合的定义与特点、现状分析、挑战与机遇、运营模式、医养项目运营前规划与设计，帮到有需要的你。
养老机构运营常见的盈利困境有哪些？如何做到利润为王？稳定收入的能力需要掌握哪些要素？养老机构在运营中如何做到有效控本...希望这次的资料可以帮到您解惑！
部门总结的思维导图包括，做了什么、做得结果、归纳、陈述，不要累赘、自省发现的问题与不足、总结2022年、创利增收、部门协同、部门目标、全年规划等内容。
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养老机构 服务与经营发展
养老思维
如果【生】是一幅画，您的画卷会是什么？
如果【死】是一幅画，您的画卷会是什么？
生死之间【人】是如何衰老的？
生命老化的故事本身就是身体器官走向衰竭的过程
老了，导致跌倒，跌倒三大危险因素：平衡力差、服用超过四种处方药和肌肉乏力
老了，不是一场战斗，而是一系列连续不断的丧失和屠杀
老了，最害怕的不是死亡，而是在那之前的种种状况：丧失听力、记忆力、失去最好朋友和固有的生活方式
养老行业话语权
话语权：说话的权力，决定行业的走向与发展
养老行业话语权：能够被更多更多的客户所选择
养老机构卖给客户的是什么
养老机构的特征
政治属性
自古以来，具有德政、良治的属性，关于民生福祉效应
经济属性
供给、消费、再分配
社会属性
关乎人与社会关系网络中的伦理、道德与价值观
文化属性
民族、宗教、民俗和地域
养老机构的基本功能
对老年人的身体和生活进行照顾
老年人颐养善终的又一个“家”
“家”文化是养老机构核心文化的核心
养老机构卖给客户的是什么？ 是陪伴老年人过晚年生活的能力
养老机构人文价值
案例分析
您刚来到这个充满“乐龄”氛围的养老公寓，带着对美好快乐生活的期望，您决定住下，尽管您也舍不得离开熟悉的家，但您认为这种养老生活值得您所选。最后，儿子和您一起办理入住，刚步入自己的房间。刚您就听到一个服务人员粗鲁地大声呵斥隔屋老大爷，并气急败坏的准备转身离开，没有给出任何歉意和解释。这样冷漠的待遇不应该发生在这里，充满失望与质疑的当下，您感到自己的信心在跌落，非常沮丧，感觉自己可能也会成为不受尊重的客人，在这里继续住下去的兴趣在消退，因为那个服务人员粗鲁的呵斥和不礼貌的行为已经留在脑海。在这一天里虽然您受到了其他服务人员的热情对待，但您已经无法忘记刚才那一幕带给您的影响......
这个故事您读到了什么
养老机构的人文价值
以老人为本，创造一个友善、支持的环境，尽可能维持长辈的独立，维持他/她们自己做事情的能力，同时维护他/她们的自尊和自信
我们鼓励长辈
把精力投入到更有价值的事情中去
漫长的告别，探讨更多与记忆相关、与快乐相关的事
接触更多的人，寻找老去的不同可能性
不被动接受照顾、相信自己的力量
我们建议长辈
群居在“自然形成的老年社区”，有同辈群体，共同分享小日子中的趣味
这里的生活，就像乡邻间相互敲敲门一样简单
重新学习，刷新自身技能，通过活动参与，创造超越年龄的友谊
经营指标落地措施
服务设计
收集需求，制定规划、指导执行、实施更新
服务能体现：爱与被爱、和谐、尊重、舒适
院长一定是机构服务的设计者、管理者、运营者，更是产品的第一个用户体验者
院长要了解老人，习惯站在用户的角度看问题，解决问题
服务机制
去机构化：家庭式环境和氛围
服务执行力：多元服务的融合与落地
价值观建设
实现经营的举措
负面清单vs目标责任书（“一号位”本位思考）
持续营销“促增量，防变量”锁定“中间人”建立获客“水池”
特色寿宴及适老宴会餐
空间租赁and活动策划
公益赞助
创新经营发展模式
“原居养老"为根本：不离乡土，不离乡邻，不离乡音，不离乡愁
“医养结合”为核心，以健康管理、康复理疗、照护为主；以生活照料、精神慰藉、文娱活动为辅
”三级融合发展“为路径：机构+社区+站点
养老服务契约
无红包养老院
孝亲服务道德承诺书
长者互助委员会
院友日
民主膳食交流会
为老人的生命添加岁数，亦为他们添加的岁数增加生命力
老人是如何选择养老院的
考虑费用预算
偏向月费模式，退休金能覆盖月费，心里安稳踏实
选择适合自己的需求侧重
环境好，还是医院近？
房间户型？
公办还是民营？
在消费额度确定的情况下，不可能选择一个各方面都满意、都最好的养老院，一定是根据老人自己的潘浩侧重选择一家最适合的
实地考察和服务体验
初步决策，与家人商量
试入住
随时关注其他养老机构
产品思维
定义：发现问题并以最优方案，解决问题的思维，等于用户思维
无论硬件，还是服务，都应建立“产品思维”
产品经理——强调素质和能力（洞察力和分析力)
没有人会和陌生人讲真话，取得“信任”，这是养老行业最应该像“保健品行业”学习的态度 ，Ps"誓死效忠甲方大大"
识破老人的“小算盘”
离家近，有自己认识的朋友
房间是否配置洗衣机、冰箱，是否有足够的储物空间
吃得好不好，服务员态度好不好
对人性的理解，决定你做养老服务的高度
标准化与人性化
案例
李女士一家每次去养老院探望李爷爷，都会带上家里最可爱的成员—小泰迪。护理员张姐见她们来一趟特别不容易，就腾出一个房间让她们一家人好好聚聚、聊聊。一来不影响李爷爷同房的莫大爷，二来也能防止小狗狗在院里乱跑，可事后护理主任却批评了张姐。说你干工作怎么这么没底线？
结论
养老机构收住一位老人时，是应该要求ta必须配合我们集体的管理制度，还是我们配合ta的生活习惯去提供服务？
服务与被服务需要实现配合度的平衡
养老机构主人是谁？
老人
养老机构解决的痛点是什么？
家庭照护困难，机构能提供对应的解决办法
养老机构的主体是什么？
服务包/服务产品、机构场所、空间服务
养老机构生存靠什么？
对老人专业的综合服务能力（细微处入人心）
如何做好标准化和人性化
以客为本
魔鬼藏在细节里
高质高效
文化敏感性
这种能力包括： 帮助延缓衰老，预防应急，科学养老，专业医护康娱等等
人都企盼着能无疾而终，快乐生活+断崖式离去，养老服务的乐趣在于“为生命”服务，为“活着的品质”效忠。
