养老机构服务与经营发展

养老机构服务全方位详细介绍如下，根据经营养老机构的本质逻辑和思维方式，结合案例生动地展现服务的真谛!

养老机构 服务与经营发展

• 养老思维
  • 如果【生】是一幅画，您的画卷会是什么？
  • 如果【死】是一幅画，您的画卷会是什么？
  • 生死之间【人】是如何衰老的？
    • 生命老化的故事本身就是身体器官走向衰竭的过程
    • 老了，导致跌倒，跌倒三大危险因素：平衡力差、服用超过四种处方药和肌肉乏力
    • 老了，不是一场战斗，而是一系列连续不断的丧失和屠杀
    • 老了，最害怕的不是死亡，而是在那之前的种种状况：丧失听力、记忆力、失去最好朋友和固有的生活方式
• 养老行业话语权
  • 话语权：说话的权力，决定行业的走向与发展
  • 养老行业话语权：能够被更多更多的客户所选择
• 养老机构卖给客户的是什么
  • 养老机构的特征
    • 政治属性
      • 自古以来，具有德政、良治的属性，关于民生福祉效应
    • 经济属性
      • 供给、消费、再分配
    • 社会属性
      • 关乎人与社会关系网络中的伦理、道德与价值观
    • 文化属性
      • 民族、宗教、民俗和地域
  • 养老机构的基本功能
    • 对老年人的身体和生活进行照顾
    • 老年人颐养善终的又一个“家”
    • “家”文化是养老机构核心文化的核心
  • 养老机构卖给客户的是什么？ 是陪伴老年人过晚年生活的能力
• 养老机构人文价值
  • 案例分析
    • 您刚来到这个充满“乐龄”氛围的养老公寓，带着对美好快乐生活的期望，您决定住下，尽管您也舍不得离开熟悉的家，但您认为这种养老生活值得您所选。最后，儿子和您一起办理入住，刚步入自己的房间。刚您就听到一个服务人员粗鲁地大声呵斥隔屋老大爷，并气急败坏的准备转身离开，没有给出任何歉意和解释。这样冷漠的待遇不应该发生在这里，充满失望与质疑的当下，您感到自己的信心在跌落，非常沮丧，感觉自己可能也会成为不受尊重的客人，在这里继续住下去的兴趣在消退，因为那个服务人员粗鲁的呵斥和不礼貌的行为已经留在脑海。在这一天里虽然您受到了其他服务人员的热情对待，但您已经无法忘记刚才那一幕带给您的影响......
      • 这个故事您读到了什么
        • 养老机构的人文价值
          • 以老人为本，创造一个友善、支持的环境，尽可能维持长辈的独立，维持他/她们自己做事情的能力，同时维护他/她们的自尊和自信
          • 我们鼓励长辈
            • 把精力投入到更有价值的事情中去
            • 漫长的告别，探讨更多与记忆相关、与快乐相关的事
            • 接触更多的人，寻找老去的不同可能性
            • 不被动接受照顾、相信自己的力量
          • 我们建议长辈
            • 群居在“自然形成的老年社区”，有同辈群体，共同分享小日子中的趣味
            • 这里的生活，就像乡邻间相互敲敲门一样简单
            • 重新学习，刷新自身技能，通过活动参与，创造超越年龄的友谊
• 经营指标落地措施
  • 服务设计
    • 收集需求，制定规划、指导执行、实施更新
    • 服务能体现：爱与被爱、和谐、尊重、舒适
    • 院长一定是机构服务的设计者、管理者、运营者，更是产品的第一个用户体验者
    • 院长要了解老人，习惯站在用户的角度看问题，解决问题
  • 服务机制
    • 去机构化：家庭式环境和氛围
    • 服务执行力：多元服务的融合与落地
    • 价值观建设
  • 实现经营的举措
    • 负面清单vs目标责任书（“一号位”本位思考）
    • 持续营销“促增量，防变量”锁定“中间人”建立获客“水池”
    • 特色寿宴及适老宴会餐
    • 空间租赁and活动策划
    • 公益赞助
  • 创新经营发展模式
    • “原居养老"为根本：不离乡土，不离乡邻，不离乡音，不离乡愁
    • “医养结合”为核心，以健康管理、康复理疗、照护为主；以生活照料、精神慰藉、文娱活动为辅
    • ”三级融合发展“为路径：机构+社区+站点
  • 养老服务契约
    • 无红包养老院
    • 孝亲服务道德承诺书
    • 长者互助委员会
    • 院友日
    • 民主膳食交流会
    • 为老人的生命添加岁数，亦为他们添加的岁数增加生命力
• 老人是如何选择养老院的
  • 考虑费用预算
    • 偏向月费模式，退休金能覆盖月费，心里安稳踏实
  • 选择适合自己的需求侧重
    • 环境好，还是医院近？
    • 房间户型？
    • 公办还是民营？
    • 在消费额度确定的情况下，不可能选择一个各方面都满意、都最好的养老院，一定是根据老人自己的潘浩侧重选择一家最适合的
  • 实地考察和服务体验
  • 初步决策，与家人商量
  • 试入住
  • 随时关注其他养老机构
• 产品思维
  • 定义：发现问题并以最优方案，解决问题的思维，等于用户思维
  • 无论硬件，还是服务，都应建立“产品思维”
  • 产品经理——强调素质和能力（洞察力和分析力)
  • 没有人会和陌生人讲真话，取得“信任”，这是养老行业最应该像“保健品行业”学习的态度 ，Ps"誓死效忠甲方大大"
  • 识破老人的“小算盘”
    • 离家近，有自己认识的朋友
    • 房间是否配置洗衣机、冰箱，是否有足够的储物空间
    • 吃得好不好，服务员态度好不好
    • 对人性的理解，决定你做养老服务的高度
• 标准化与人性化
  • 案例
    • 李女士一家每次去养老院探望李爷爷，都会带上家里最可爱的成员—小泰迪。护理员张姐见她们来一趟特别不容易，就腾出一个房间让她们一家人好好聚聚、聊聊。一来不影响李爷爷同房的莫大爷，二来也能防止小狗狗在院里乱跑，可事后护理主任却批评了张姐。说你干工作怎么这么没底线？
  • 结论
    • 养老机构收住一位老人时，是应该要求ta必须配合我们集体的管理制度，还是我们配合ta的生活习惯去提供服务？
      • 服务与被服务需要实现配合度的平衡
    • 养老机构主人是谁？
      • 老人
    • 养老机构解决的痛点是什么？
      • 家庭照护困难，机构能提供对应的解决办法
    • 养老机构的主体是什么？
      • 服务包/服务产品、机构场所、空间服务
    • 养老机构生存靠什么？
      • 对老人专业的综合服务能力（细微处入人心）
  • 如何做好标准化和人性化
    • 以客为本
    • 魔鬼藏在细节里
    • 高质高效
    • 文化敏感性
• 这种能力包括： 帮助延缓衰老，预防应急，科学养老，专业医护康娱等等
• 人都企盼着能无疾而终，快乐生活+断崖式离去，养老服务的乐趣在于“为生命”服务，为“活着的品质”效忠。