运营流程和工作内容(全面）

互联网运营岗之运营流程和工作内容(全面）整理：检查、数据、推广调整、售后活动、CRM管理、设计沟通、客服主管、发货品控、报表。

电商运营流程和工作内容

• 检查
  • 1、促销特价、店铺活动、活动时间、推广费、库存、主次爆款是否正常
  • 2、活动时间和促销内容与店铺图片是否一致
  • 3、库存：各主次爆款库存是否充足，其他款量少的直接改实际库存，如果低于预警量跟采购确认是否已经下单完成
  • 4、店铺首页、详情页、分类、店招、链接等是否正常
  • 5、店铺后台：是否有投、举报、违规、扣分等严重现象。并做出反应！
  • 6、检查有没有漏发，缺货等，引起的未发货订单，如果有第一时间问清情况并作出反应
  • 7、查看店铺DSR综合评分以及售后综合指标较前日情况涨跌情况！
• 数据
  • 采集
    • 1、店铺流量结构，转化率，销售额。跳失率，访问深度等
    • 2、转化率：店铺转化率+主次爆款的转化率是否平稳，如有大的变化立即分析原因并改进
    • 3、推广数据：直通车、钻展淘客以及活动遇短信营销等推广数据搜集，效果跟踪，争取一次比一次做得好
    • 4、行业竞争对手数据收集，把控行业以及市场节奏必须做得一项工作
  • 分析应对
    • 流量结构
      • 排名因素
        • 销量排名
        • 人气排名
          • 转化率
          • 收藏关注
          • 访问深度、跳失率
          • 复够率
          • 销量权重
          • DSR动态指标
          • 售后综合服务指标
      • 回头客
      • 官方活动
        • 查明细流量来源
      • 自主访问
        • 推测来源
      • 站外其他
        • 追踪来源
      • 付费流量
      • 类目流量
      • PC/无线占比
      • 其他
        • 品牌街
        • 淘宝足迹
        • 淘宝客
        • 淘好货
    • 转化低
      • 客观因素
        • 周六周日以及节假日
        • 淘宝官方活动
        • 天气原因，旺淡季原因
      • 竞争对手
        • 销量
        • 价格
        • 位置
        • 推广力度
        • 对手促销/竞争力强的利益点
      • 自身原因
        • 中差评
        • 自然搜索流量下降
        • 老顾客流失
        • 客服询单转化率低
    • 推广数据
      • 短信营销
        • 跟踪短信效果
        • 客户分组转化数据
        • 短信内容对转化的影响
        • 短信利益点转化的影响
      • 直通车
        • 点击率
        • 转化率
        • 平均点击单价
        • 关键词出价
        • 关键词排名
        • 计划权重
        • 创意效果
      • 钻展
        • ROI
        • 平均点击单价
        • 钻展位置选择
        • 创意点击率
        • 预算与通透的平衡
        • 实时调价
      • 淘宝客
        • 佣金比例设定
        • 计划创建
        • 利润核算
        • 如何引流
        • 主动出击
  • 竞争对手
    • 销量：为何销量猛增
    • 价格：有目的的降价还是参加活动
    • 推广力度：疯狂钻展直通车等
    • 是否操作销量
    • 活动：是否做活动
• 推广调整
  • 日常卖点素材收集，凝固
  • 日常创意收集
  • 配合节日
  • 配合重大事件，跟进炒作
  • 实时调整，补充数据
    • 补流量
    • 补单子
    • 补点击
    • 实时调价
    • 实时调整计划
  • 观察日、周、月、季度、年、市场数据等，调整推广计划
• 售后
  • 在在尽量降低公司损失前提下，满足客户，使纠结客户变为忠诚客户
  • 售后综合服务指标，以降低公司损失为标准
  • 因个人问题造成漏发，错发，投诉，扣分等对公司
  • 售后处理得当，表现优秀者月奖金1000+，视公司效益而定！
• 活动
  • 活动报名
    • 原则：大大小小活动全部都报
    • 产品利润核算，若相当困难可以不报
    • 报名完成主要做记录
    • 定期跟踪报名是否通过，若不过，关注行业其他商家并做初步分析
    • 跟小二沟通好，群里尽量活跃
  • 活动页面效果预测
  • 库存备货
  • 设计页面
  • 推广准备
  • 活动总结
• CRM管理
  • 1、互动：微信、群等一切可以利用的资源开展老客户互动
  • 2、创意礼品定期更换增加粘性
  • 3、短信关怀，营销、么拿客户当初恋
  • 4、电脑活动：生日礼品，晒单免单、免单、秒杀（尤其是周五晚上）集齐还愿（调懂周六周日积极性）画猫赢大礼
• 设计沟通
  • 1、运营把思路精准到传达给美工和文案
  • 2、美工好的设计案例和思路，文章等分享给运营，文案
  • 3、文案有好的想法同上
  • 4、三者须熟知产品，市场形势，消费者特征，需求等，如此才有可能打造为店铺量身定制的品牌概念
  • 5、大型活动，节日以自主活动需提前准备、策划、制作
  • 6、日常的创意图片收集包括活动页面、活动、推广、海报、卖点等等
• 客服主管
  • 1、客服团队询单转化数据
  • 2、收集近期客户咨询最多的问题
  • 3、检查，监督，总结效果：给客服要求是是否做到
    • 收藏宝贝，关注店铺
    • 提醒客户加SVIP、微信、QQ群
    • 提醒客户加入我们自主策划的活动，比如才艺比拼，免单，秒杀等
  • 4、规避因客服回复不当态度不好等原因引起的中差评，投诉，举报，纠纷以及敲诈等问题
  • 5、以及传达；互动内容，价格，赠品以及页面画调整等，徐第一时间通过到客服主管，并传达至客服
  • 6、老顾客维护由客服主管分配到每个客服手里分管，并定期评测
  • 7、处理客服主管解决不了的问题
• 发货品控
  • 已客户体验为中心
    • 品质以及酱包有问题及时找品控沟通
    • 因为包装或者冷藏问题引起的质量问题
    • 因为顺丰快递引起的延时质量问题
    • 因缺货，漏单，人员不够等等引起的延迟发货
    • 创意礼品，活动赠品，以及套餐内功引起的包装箱良妃或者体验问题
• 报表
  • 每日工作报表
  • 每周工作计划表
  • 每周总结，一周的检讨，心得，以及个人发展方向规划
  • 月报表同上