用户运营通用模板

用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。本图总结了用户运营通用模板。

用户运营通用模板

用户转化

转化漏斗

曝光

信息流广告

线下传单

营销短信

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产生关系

在商品页首次完成购买

完成首次点赞

完成首次对话

提升用户成交的6要素

互利-产生联系

我的行为也会给他人带来益处

承诺前后一致-轻度信任

预付定金

权威-信任传递

专家认证、资质证书、名人代言等

社会认同（也叫信用背书）-从众

XX万人的选择、客户评价、累计销量、知名媒体报道、知名合作伙伴

熟人效应-临门一脚

达人推荐、朋友推荐、朋友圈推荐

稀缺-成交

限时、限量、满足条件才可

用OKR的方式制定目标

目标

可量化

具有挑战性

透明化：每个人都可以看到各人的目标，至上而下

关键路径

例：改善用户注册流程

例：以访问100名注册用户的方式，找到诱发用户注册的关键环节并强化之

例：通过数据分析，找到获取成本最低的两个渠道

用户流失原因分析

个人主导的离开

开心的离开

搬家了、宝宝长大了没有需求了

不开心的离弃

发生了不愉快的事

某些“关键时刻”顾客预期与实际落差导致不愉快的离开

企业（产品）原因导致的流失

竞品提供了更优的服务

用户访谈，找原因

访谈流失用户，不继续使用产品的原因

访谈竞品用户，他们对产品最满意的点有哪些

从数据中发掘不同行为的相关性，例如那些信号出现那些行为的概率会大大提高

分析数据（转化率）找到关键时刻，找到机会

对比不同渠道的转化率，及各环节在不同渠道的转化差别

找到可优化的点，提升转化

已完成成交的用户群有哪些共性：连续活跃了3天及以上、执行过分享动作等

后续拓客可引导顾客完成对应动作，增加留存和转化

没有走到成交的用户，大部分是在哪个环节、哪个时间点流失了？

反复体验该环节，找到产品可优化点及在后续拓客中密切关注，增加过关环节

用户流失的几点总结

当挽留一个用户付出的成本大于用户贡献时，放弃他是明智的

用户增长的关键在新用户获取上

市场渗透率越低，用户流失率越高

找到用户流失的关键时刻，是减少流失的关键路径

变现

提升用户变现能力的维度及杠杆

时间维度：从短周期到长周期 价格杠杆

常见方式：长周期比短周期更优惠

社交维度：从自己到TA(配偶、父母、朋友、朋友圈) 平行时空杠杆

空间维度：办公室、家庭、出行 场景杠杆

用户分层

简单分层

意见领袖KOL：产品口碑传播

联系员

内行

推销员

热心用户：粉丝团，可作为收集反馈意见的对象

普通用户：数量大，是业绩达成的主要力量

整体用户分层步骤

一般分层分类

注册用户-新手用户-成熟用户-休眠用户-流失用户

1.注册用户、新用户、成熟用户的量化指标是有有价值的交互次数； 休眠、流失用户的量化指标是“活跃度”；

2.成熟用户的定义方法：历史上有过XX行为Y次的用户95%会稳定停留在平台较长时间，我们就可以把XX行为≥Y次，作为“”成熟用户的定义； “流失用户”的定义方法：历史上用户距离上次登录时间超过Z天，再回来的概率≤5%，我们就把“距离上次登录超过45天的用户定义为“流失用户”

3.“成熟用户”作细化分层时，需要充分结合业务本身，是可以体现用户价值的变量；

4.流失用户和休眠用户的细化分层可以根据流失前状态来划分，有些是从注册环节流失过来，有的是从黄金用户流失过来，根据不同出身的流失用户，采用的激活手段、投入成本也是不同的 如果发现“注册流失”率很高，则说明获客渠道不够精准；“新手流失”率很高，则说明新客首次体验感比较差，要关注优化

5.对整个用户群完成了分层，各个层级的用户比例也非常清晰；针对不同用户层也会有不同的运营策略，针对突出的异常指标数据，需要立项来解决这个指标

针对不同层级用户的运营策略

意见领袖

私密用户群维护

目的：获得第一手的反馈，新功能反馈、竞品信息收集、潜在需求挖掘

群运营技巧： 1.群内问题反馈，可解决的第一时间反馈；暂时无法解决的，及时安抚 2.群内有抗议时，也是传递产品价值的有利契机，可以适时给出一些私密福利拉拢用户

高频用户

付费会员体系

目的：这些用户不仅自己买买买，还可带动周围人买买买

运营技巧： 常抛出一些“看起来省了很多钱的”营销方案，供付费会员采纳和传播

普通用户

普通会员体系

目的：人为制造更多和用户交互的机会

常见方式：注册时输入生日信息

常见的主流会员体系

明确等级

模糊等级，但有在升级中的感觉(芝麻信用)

拉新

完成产品首次拉新的关键要素

找准用户：定位产品适合的用户

巧用心理：抓住用户普遍的心理及需求

色欲、傲慢、嫉妒、暴怒、懒惰、贪婪、贪食

窥探、贪图利益、暧昧、爱美、炫耀、虚荣、恐惧

爱权威、情感宣泄、追求共鸣、情感抒发

精准场景：寻找需求最凸显的精准场景

成为用户心上人：成为用户该需求场景下的首选

用户增长条件

产品侧（核心价值）

满足需求（解决痛点）

差异化的功能或服务

免费（边际成本低时，可培养用户习惯）

视觉交互（用户体验好）

拓客活动本身携带的属性

互惠（具有可传播性：转发好友，优惠信息同等有效）

社会认同（可代表某一类人的身份标志）

权威（国家发改委政策、福布斯排行等）

稀缺（奖品限前100名注册会员）

新产品拓客渠道

内部员工

深入体验产品，大规模推广钱的填坑、优化

抱大腿

寻找用户重叠度高，已经拥有大量用户、口碑也不错的平台，借助口碑平台资源完成自己平台的目标需求，同时达成口碑平台要求的需求：活跃、PV等

抱小腿

寻找用户重叠度高，但规模用户量偏低的平台作推广

线下推广

需做好预算，适合大客单可现场成交场景

寻找新媒体免费宣传

36氪、头条号等

用户增长

前提验证

已经验证了市场需求

直观评估标准：正在使用你产品的用户，你的产品没了他们会很崩溃

指标衡量数据：留存率、分享率等

可被规模性扩张

直观评估标准：业务形态供给端、国家政策等不受限，是“增长友好型”

指标衡量数据：存量市场数据，供应天花板、成本曲线等

常见用户增长的切入点

改善未登陆状态体验

提升新用户首次体验

发更好的召回邮件、短信

增加引荐

SEM/SEO/ASO

用户增长关键点

1独特的价值主张俘获第一批种子用户（需要足够了解一批人，懂他们的心声）

2关注整个用户生命周期，而不仅仅是获客阶段

3通过数据驱动运营，不断迭代优化

4将成熟的增长机制产品化，产品自带增长基因

5抓住新技术、新趋势、新工具（小程序、短视频、直播），降低获客成本

6找到核心渠道加固护城河

流量投放

流量投放渠道评估

量级

成本

质量(CLV/CAC=客户全生命周期价值/客户获取成本）

成功要素

不把鸡蛋放一个篮子，建立投放梯队

CAC 客户获取成本(广告位、出价、定向人群、素材)

不要轻易放弃一个渠道，一定要多次尝试

找距离推广目标最近的渠道场景进行投放，降低损耗

流量获取步骤

流量分布：目标客群出现在哪里？

微信、APP、网站、线下

作战台：分布区中，我们的作战台？

微信：微信公众号、朋友圈；

APP：APP store

搜索引擎

线下：某商圈广场、地铁口

作战手段：可用什么手段触达这些目标客群？

公众号文章（微刊）、朋友圈广告

ASO

SEM/SEO

发传单、线下地推

自由主题

裂变的关键成功要素

分享动机

基于用户心理

互惠、炫耀、利诱（得失对比）、自我认知、好奇、暧昧、恶搞

回流设计

落地页设计，给参与者一个理由

例：帮我砍一刀

召回机制

再好的产品，也怕被遗忘，唤起TA的记忆

例：你的好友提到了你

促活留存

如何设计促活类活动

用户参与流程足够简单

促活类活动多样化、避免简单重复

同一时间内只有一个活动重点

活动上线前中后，规划清晰的运营节奏

用户收益简单清晰

用户活跃/留存设计

一般设计思维

等级奖励

积分奖励

权益奖励

领奖品、领礼包

游戏化思维设计要点

1.给用户一些他稍稍努力就可以完成的任务；例：完善生日信息

2.任务具体清晰；例：完成3个品牌的商品浏览

3.对于具体任务的奖励和反馈是具体的；例：可以获得一张5元的品牌优惠券

4.有足够的“社交货币”可以让用户愿意主动去晒，去传播；例：打败了99%的用户

用户生命周期（AARRR）

拉新:抓住当下的新技术、新趋势、新工具降低获客成本

促活

留存

变现

传播