第3章信息技术服务知识

软考-系统规划与管理师-第3章信息技术服务知识，讲述了产品、服务和信息技术服务、运维、运营和经营、IT治理等方面内容。

第2章 信息技术服务知识

• 3.1 产品、服务和信息技术服务
  • 3.1.1 产品
    • 产品定义为：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务
    • 通常有4种类别的产品：服务、硬件、软件、流程性材料
  • 3.1.2 服务
    • 服务不同于实体性产品的4个特征：无形性、不可分离性、异质性、易消失性
  • 3.1.3 信息技术服务
    • 定义：供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务
• 3.2 运维、运营和经营
  • 3.2.1 运维
    • 定义：采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。运维是信息系统全生命周期中的重要阶段
    • 运维服务分成基础环境运维、硬件运维、软件运维、安全运维和其它运维六类
    • 《通用要求》运维模型定义了运维服务能力的四要素：人员、资源、技术、过程
  • 3.2.2 运营
    • 运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称
    • 运营强调以经营为中心，运营管理的对象是运营过程和运营系统，运营过程是个价值增值的过程，是运营的第一大对象
  • 3.2.3 经营
    • 企业的经营思想是指贯穿企业经营活动全过程的指导思想，表现为市场、竞争、效益、创新、长远、社会六个观念
    • 经营目标
      • 三个层次
        • 第一层是决定企业长期发展方向、规模、速度的总目标或基本目标
        • 中间层分对内目标与对外目标
        • 第三层是具体目标，即生产和市场销售的合理化与效率目标
      • 分类
        • 战略目标和战术目标
      • 制定原则
        • 目标的关键性原则
        • 目标的可行性原则
        • 目标的定量化原则
        • 目标的一致性原则
        • 目标的激励性原则
        • 目标的灵活性原则
    • 经营计划
      • 特点
        • 具有决策性
        • 具有外向性
        • 具有综合性
        • 具有激励性
      • 任务
        • 把经营目标具体化
        • 分配各种资源
        • 协调生产经营活动
        • 提高经济效益
    • 经营管理
      • 指对企业整个生产经营活动进行决策、计划、组织、控制、协调，并对企业员工进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称
• 3.3 IT治理
  • IT治理强调信息化目标与企业目标保持一致
  • IT治理是企业利益相关者和经营者共同的责任
  • IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡三心成本和收益
  • IT治理通过构建IT治理架构和机制，将信息化的决策、实施、服务、监督等流程以及IT相关的资源与企业战略和目标紧密关联，从而最大化提升企业价值
  • 总体来说，IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排 IT治理是IT管理的基石，IT治理比IT管理更重要
• 3.4 IT服务管理
  • IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论
  • ITSM核心思想是，IT组织不管是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务
  • ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理
  • 实施ITSM的根本目标
    • 以客户为中心提供IT服务
    • 提供高质量、低成本的服务
    • 提供的服务是可以准确计价的
  • ITSM的基本原理可以简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次转换把技术管理转化为流程管理，第一次转换把流程管理转化为服务管理
  • ITSM的主要目标不是管理技术，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求
• 3.5 项目管理
  • 项目的定义：一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等各方面的要求与约束
  • 项目的特征：临时性、独特性、渐进性、不确定性
  • 3.5.1 单项目管理
    • 项目的5个阶段：项目启动、项目规划、项目执行、项目监控、项目收尾
    • 项目管理，试图对时间、成本、质量、范围、风险这5个变量的控制
  • 3.5.2 项目群管理
    • 组织结构形式
      • 单类项目群
        • 单客户项目群
        • 单业务项目群
      • 多类项目群
        • 与单类项目群最大区别在于项目规模大，一名项目经理已难以协调，需要设置PMO或者IT服务总监在上层进行统一协调管理
        • 多客户项目群
        • 多业务项目群
      • 复合项目群
    • 项目群管理是IT服务组织发展到一定阶段之后必然会来用的管理方法和手段
• 3.6 质量管理理论
  • 3.6.1 质量管理发展历史
  • 3.6.2 质量管理常见理论方法
    • 戴明环
      • 就是PDCA循环，“策划（P）-实施（D）-检查（C）-处理（A）”
    • 质量三部曲
      • 质量策划、质量改进和质量控制
    • 零缺陷
      • 质量应定义成符合要求，而不是好或优秀
      • 质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估
      • 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行
      • 以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量
    • 六四格码管理
      • 6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进
      • 做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的
      • 6σ遵循五步循环改进法，即DMAIC模式（定义、测量、分析、改进、控制）
      • 6σ人员包括绿带、黑带和黑带大师，黑带大师是最高级别
  • 3.6.3 质量管理过程
    • 质量策划的内容
      • 设定质量目标
      • 确定达到目标的途径
      • 确定相关的职责和权限
      • 确定所需的其他资源
      • 确定实现目标的方法和工具
      • 确定其他的策划需求
    • 质量控制的要点
      • 质量控制范围包括生产过程和质量管理过程
      • 质量控制的关键是使所有质量过程和活动始处于安全受控状态
      • 质量控制的基础是过程控制
    • 质量保证工作的主要内容包括制定质量保证计划、过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告和问题跟踪与持续改进
    • 质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高
  • 3.6.4 质量管理工具
    • 质量管理旧七工具
      • 统计分析表
      • 数据分层法
      • 排列图，又称帕累托图
        • 帕累托图是分析和寻找影响质量主要因素的工具
      • 因果分析图
        • 以结果作为特征，以原因作为因素，用箭头联系表示因果关系
      • 直方图，又称柱状图
      • 散布图，又称相关图
      • 控制图
      • 强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制
    • 质量管理新七工具
      • 系统图
      • 关联图
      • 亲和图，又称KJ法
      • 矩阵图
      • 矩阵数据分析法
        • 新七工具中唯一利用数据分析问题的方法
      • PDPC法，中文为过程决策程序图法
      • 剪条图法，又称矢线图法
      • 基本是整理、分析语言文字资料，着重解决PDCA中P（计划）阶段的问题
• 3.7 信息安全管理
  • 3.7.1 信息安全管理体系、知识和活动
    • 信息安全管理体系（ISMS）：是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全
    • 信息安全基本属性
      • 完整性
      • 保密性
      • 可用性
      • 可控性
      • 可靠性
    • 信息安全管理活动
      • 定义信息安全策略
      • 定义信息安全管理体系的范围
      • 进行信息安全风险评估
      • 确定管理目标和选择管理措施
      • 准备信息安全适用性申明
  • 3.7.3 信息安全等级保护知识
    • 信息系统的安全保护等级共分五级
      • 第一级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益
      • 第二级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全
      • 第三级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害
      • 第四级：会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害
      • 第五级：会对国家安全造成特别严重损害
    • 等保的主要环节：定级、备案、安全建设整改、等级测评和安全检查