导图社区 第7章 IT服务持续改进
第7章 IT服务持续改进思维导图：包含主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。等等
系统规划与管理师第11章标准化知识与IT服务相关标准，讲述了标准化知识、IT服务国际标准、IT服务国家标准及行业标准。
IT服务风险管理思维导图：包含质量管理、风险管理和安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立， IT服务质量评价模型，服务质量的5类特性等等
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第7章 IT服务持续改进
7.1 概述
主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。
改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显起止时间
持续改进方法的过程
1、识别改进战略/策略
业务视角
2、识别需要测量什么
技术视角，使用差距分析
3、收集数据
4、处理数据
5、分析信息和数据
6、展示并使用信息
7、实施改进
满意度与投诉管理工作是服务持续改进的重要工作
7.2 服务测量
服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据
测量指标类型
1、技术指标
2、过程指标
3、服务指标
7.2.1 服务测量的目标
是监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据
服务测量活动的价值
1、验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果
2、较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进
3、证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进
4、指导服务改进活动的方向和目标
7.2.2 服务测量的活动
1、服务人员测量
1、识别备份工程师对项目的满足度和可用性
2、测量人员招聘需求匹配率
3、收集培训的应用情况
4、人员能力测量
5、服务工作量测量
6、岗位职责更新情况
7、人员绩效考核分配机制测量
8、实时监控团队工作状态
2、服务资源测量
1、IT服务运维工具
测量工具的功能与服务管理过程是否匹配
周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
监视IT服务运维工具的健康状态
2、服务台
3、备件库
盘点备件资产
统计备件损坏率
统计备件命中率
统计备件复用率
4、知识库
3、服务技术测量
1、识别研发规划
2、识别研发成果
3、技术手册及SOP统计
4、应急预案实施统计
5、监控点和阈值统计
4、服务过程测量
1、服务管控测量
业务或用户的视角
2、服务执行测量
技术视角
1、事件统计分析
2、问题统计分析
3、变更与发布统计分析
4、配置统计分析
7.2.3 服务测量关键成功因素
1、针对性的服务测量框架
2、有效的自动化监控和测量工具
3、渠道的测量方法
4、避免成本约束
5、降低人员阻力
6、获取管理层的支持
7、通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
8、利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
7.3 服务回顾
7.3.1 服务回顾目标
为适当的受众回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
7.3.2 服务回顾活动
根据关注内容可分为
与客户回顾内容
1、服务合同执行情况
2、服务目标达成情况
3、服务绩效（服务级别协议）、成果
4、满意度调查
5、服务范围、工作量
6、客户业务需求的变化
7、服务中存在的问题及行动计划
8、上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
团队内部回顾内容
1、上周期工作计划回顾
2、本周期内遇到的特殊或疑难工单
3、讨论本周期内未解决的工单
4、各小组工作汇报
5、本周期的问题回顾
6、本周期内工程师的KPI总结
7、下周期工作计划安排
对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾
服务回顾机制
四级服务回顾机制，一级不定期按需沟通（针对重大事件、特殊事件），二、三、四级分别对应每月度、每季度、每年度
7.3.3 服务回顾关键成功因素
1、根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正
2、基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
3、进行精细的服务管理变更的控制
4、服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时确保相关人员对新内容的认知和认同感
5、避免重要的服务回顾内容项部分缺失
采用服务回顾模板和会议纪要模板
6、避免服务回顾会议延期
7、明确岗位职责和过程清晰
7.4 服务改进
7.4.1 服务改进目标
利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进
7.4.2 服务改进活动
1、服务改进计划
1、定义服务改进目标
改进目标应与服务目标相一致
改进目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述
改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的
2、识别服务改进输入
3、制订服务改进计划
4、确诊服务改进职责
负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批
2、服务改进实施
系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进实施计划和具体方案。由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制订改进目标及改进计划，并监督实施
服务改进涵盖的四要素
1、人员
2、资源
3、技术
4、过程
3、服务改进验证
1、服务改进项目的检查
服务改进实施完成后，系统规划与管理师要发起服务改进回顾会议
2、提交服务改进报告
服务质量负责人负责监督服务改进计划的执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告，服务改进报告应包括服务改进计划的相应内容
7.4.3 关键成功因素
1、确定服务改进的使因
2、识别所有重要的服务改进输入
3、改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
4、公布完整详尽的服务改进计划
5、保障相关干系人的较高参与度
6、定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
7、提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
8、分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
9、制订服务改进对预算和时计划的影响
