导图社区 监督管理
IT服务风险管理思维导图：包含质量管理、风险管理和安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立， IT服务质量评价模型，服务质量的5类特性等等
系统规划与管理师第11章标准化知识与IT服务相关标准，讲述了标准化知识、IT服务国际标准、IT服务国家标准及行业标准。
第7章 IT服务持续改进思维导图：包含主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。等等
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第8章 监督管理
8.1 概述
质量管理、风险管理和安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立
8.2 IT服务质量管理
8.2.1 IT服务质量评价模型
服务质量的5类特性
1、安全性
可用性
完整性
保密性
2、可靠性
完备性
连续性
稳定性
有效性
可追溯性
3、响应性
及时性
互动性
4、有形性
可视性
专业性
合规性
5、友好性
主动性
灵活性
礼貌性
8.2.2 运维服务质量管理活动
1、运维服务质量策划
确定运维服务质量的目标
确定服务服务质量的活动（项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审及管审）
确定运维服务质量管理相关的职责和权限
时间安排，最终形成质量策划文件，并以正式形式发送给相关方
2、运维服务质量检查
常见质量实施和检查活动
1、进行满意度调查
2、运维各项目质量保证工作实施
3、内审
4、管理评审
5、日常检查
6、质量文件培训
3、运维服务质量改进
根据当前服务质量状况，结合业务现状及能力水平，确定方向和改进目标
8.3 IT服务风险管理
风险通常包括人员、技术、资源、过程和其他五方面
活动
8.3.1 风险管理计划
输入
服务范围说明书、服务预算、沟通管理计划、组织过程资产、事业环境因素、进度管理计划
输出
方法、角色与职责、预算、制订时间表、风险类别、风险概率、风险影响力、概率及影响矩阵、报告的格式、跟踪
8.3.2 风险识别
风险识别是一个不断重复的过程
内部因素造成的风险能够控制，外部因素造成的风险只能规避或转移
风险识别的主要内容
1、识别并确定IT服务的潜在风险
2、识别引起风险的主要因素
3、识别IT服务风险可能引起的后果
这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带带的后果
SLA、范围说明书、风险管理计划、组织过程资产、环境及组织因素
风险记录、更新管理计划
风险识别的方法
1、文档评审
2、信息收集技术（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣分析法）
3、检查表
4、分析假设
5、图解技术
8.3.3 风险定性分析
风险管理计划、风险记录、组织过程资产、工作绩效信息、范围说明
按优先级或相对等级排列的风险、按种类的风险分组、要近期做出响应的风险列表、需要进一步分析和应对的风险列表、低优先级风险的监视表、风险定性分析结果中反映的“趋势”
8.3.4 风险定量分析
管理计划、风险管理计划、经过更新的风险计划、包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划、包含成本估算的成本管理计划、范围说明和范围管理计划、工作分解结构、组织过程资产
可能性分析、实现成本和进度目标的可能性、已量化风险的优先级列表、定量风险分析结果中的趋势
8.3.5 风险处置计划
风险管理计划、风险记录
风险处置计划的方法
1、负面风险应对策略
避免、转移、减轻
2、机遇应对策略
开拓、发展、强大
3、同时适用威胁和机遇的对应策略
预留突发事件预备资源
4、应急响应策略
8.3.6 风险监控
风险管理计划、风险记录、工作绩效信息、批准的变更请求
建议的纠正措施、变更申请、风险记录、组织过程资产
风险监控的方法
1、风险评估
2、风险审计和定期的风险评审
3、差异和趋势分析
4、技术的绩效评估
5、预留管理
8.3.7 风险跟踪
风险跟踪的方法
1、风险审计
2、偏差分析
3、技术指标分析
风险清单
风险清单是一种主要的风险管理工具，指明了服务在任何时候面临的最大风险。风险管理负责人应经常维护这张清单
