导图社区 第4章 IT服务规划设计
软考-系统规划与管理师-第5章 IT服务规划设计，It服务规划设计，规划设计可以帮助it服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务四要素，服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议。
系统规划与管理师第11章标准化知识与IT服务相关标准，讲述了标准化知识、IT服务国际标准、IT服务国家标准及行业标准。
IT服务风险管理思维导图：包含质量管理、风险管理和安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立， IT服务质量评价模型，服务质量的5类特性等等
第7章 IT服务持续改进思维导图：包含主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。等等
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第4章 IT服务规划设计
4.1 概述
规划设计可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务四要素、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等
规划设计的主要目的
1、设计满足业务需求的IT服务
2、设计SLA、测量方法和指标
3、设计服务过程及其控制方法
4、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
5、识别风险、并定义风险控制措施和机制
6、识别和规划支持服务所需的技术和资源
7、评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本
8、制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
优秀规划设计的益处
1、减少总体拥有成本
2、使用新的或变更的服务的实施更便利
3、改进服务流程
4、服务执行更有效
5、提升IT服务管理
6、服务管理更有效
4.2 IT服务规划设计活动
4.2.1 规划设计的活动
主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计
规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案
4.2.2 关键成功因素
1、确保规划设计考虑全面
2、综合考虑有关职能、管理、运营等层面的问题
3、明确重点，充分沟通
4、策划、实施、检查和改进（PDCA），规划设计是一个不循环的过程
4.3 服务目录管理
服务目录种类
业务服务目录
包含提交给客户的所有IT服务细节，并关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程
客户视角的服务目录
技术服务目录
包含提交给客户的所有IT服务细节，并关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录
技术视角的服务目录 通常客户不关注技术服务目录
4.3.1 设计服务目录的目的
服务目录管理中的核心信息主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况
实施一套正规IT服务目录，潜在效益包括
1、促进部门同外部及内部沟通
2、对业务要求和挑战有更好的理解
3、能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位
4、服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为
5、增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性
6、提高IT服务和流程的效率
7、把IT资源重新分派到核心业务系统中
8、降低服务提供的出错率
9、降低IT部门的操作成本
4.3.2 服务目录设计活动
IT服务目录设计的步骤
1、确定小组成员
2、列举服务清单
3、服务分类与编码
4、服务项目详细说明
5、评审并发布服务目录
6、完善服务目录
服务目录可能包含的变量及促进因素
1、对服务进行统一收费
2、确定服务使用费或基于服务能力的收费额
3、增加循环过程中服务消费的数量或单元
4、确定相似服务提供时的优先次序
5、获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
4.3.3 关键成功因素
1、确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
2、可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
3、服务成本可以根据客户需求的不同而 进行改变
4、客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务
4.4 服务级别协议
4.4.1 服务级别协议介绍
服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种 双方认可的协定
运营级别协议（OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议
支持合同（UC）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同
SLA只是内部与客户的协议，不具有法律效力 UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规、具备法律效力的协议
4.4.2 服务级别协议内容
见教材表4.3
4.5 服务需求识别
4.5.1 服务需求识别的目的
1、了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
2、了解客户对系统可用性和连续性的需求
3、进行合理的IT服务资源配置
4、为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
4.5.2 服务需求识别的活动
1、IT服务可用性需求识别
内容
1、IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间
2、从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失
平均无故障时间（MTBF）：从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间
与可靠性有关
平均修复时间（MTTR）：故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为宕机时间
与可恢复性和可服务性有关
平均系统事件间隔时间（NTBSI）：两次相邻事件之间的间隔时间。MTBSI=MTTR+MTBF
2、业务连续性需求识别
3、IT服务能力需求识别
4、信息安全需求识别
5、价格需求识别
6、IT服务报告需求识别
4.5.3 关键成功因素
1、明确服务范围、服务内容和服务目标
2、识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
3、与需求进行充分沟通，全面了解明示和隐含的服务需求
4.6 服务方案设计
IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作
4.6.1 服务模式设定
常见的IT服务模式
一种分法：远程支持、现场支持（上门技术支持，常驻服务）、集中监控
另一种分法：IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）
关键成功因素
1、选择的IT服务模式与客户需求一致
2、跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
3、IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
4、IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
4.6.2 服务级别设定
目标
确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要
目的
1、有助于IT服务供方更好地磁悬浮其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀
2、采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务
3、提高客户满意度，以改善与客户的关系
4、督促IT服务供方
活动
1、了解服务内容
2、确定服务范围、服务对象和服务内容
3、定义服务级别目标
4、明确双方职责
5、识别风险
6、对服务级别设定的评审和修改
7、服务级别谈判和沟通
1、重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
2、在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
3、充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的
4、验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实
5、正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
6、在设定服务级别过程中各方的责任定义明确
4.6.3 人员要素设计
1、确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
2、确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
3、确保服务人员的能力持续满足服务的需求
4、保持服务人员稳定的工作状态
5、保持服务人员的连续性
1、人员岗位和职责设计
完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗
2、人员绩效方案设计
人员绩效目标的识别及定义
明确人员绩效指标的计算考核方法
定义考核信息来源
定义人员绩效考核周期
设计绩效考核策略
SMART原则
明确的
可以衡量的
可以达到的
可实现的
时限性
3、人员培训方案设计
培训需求分析
培训内容设计
管理培训
技术培训
工具培训
过程培训
交付和应急培训
设计培训计划
设计培训效果评价方法
1、是否具有成熟的知识管理体系
2、岗位培训是否充足且适用
3、进行服务意识及沟通能力培训
4、团队内人员能力的互备性
5、人员考核指标设定是否符合SMART原则
6、人员考核结果应用是否真正落地有效
7、建立的沟通协作机制
8、设计有效的人员储备管理措施
9、引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设
4.6.4 资源要素设计
1、确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求
2、确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求
3、分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
4、确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
1、服务工具选择
分类
监控类工具
其他工具（专用工具）
过程管理类工具
注意点
根据服务内容选择服务工具
考虑成本
考虑客户的期望
考虑工具的技术架构及团队的技术水平
尽可能选择B/S架构的工具
考虑工具的通用性和集成性
2、服务台设计
服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能
规划设计阶段，受理需方运维服务请求的有效手段和方法
设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点
设定块人负责服务请求的处理
针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度
3、备件及备件库设计
备件响应方式和级别定义
备件供应商管理
备件出入库管理
备件可用性管理
4、知识库设计
1、服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
2、服务台的职能明确、服务过程规范
3、备件管理规范与SLA中的条款相一致
4、有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
5、及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
6、如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求
4..6.5 技术要素设计
1、提高服务质量
2、减少人员流失带来的损失
3、提高IT服务的效率
4、降低服务成本
5、对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术
6、给IT服务供方和需方提供一致的技术标准
7、对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术
1、技术研发
编制技术研发预算
2、发现问题的技术
识别监控对象
制订测试环境建设计划
3、解决问题的技术
识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划
识别知识转移需求，制订知识转移计划
1、服务人员技术能力达到岗位要求
2、正确识别服务需方要求或技术发展趋势
3、重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系
4.6.6 过程要素设计
过程管理模型
规程，也称为标准作业程序（SOP），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。可以理解为“规则+过程”
SOP的精髓是将细节进行量化，一套好的SOP是确保产品或服务质量的必要条件
过程管理模型的特征
有明确的目标
可重复性
可衡量性
明确的服务提供者和服务对象
对特定事件的响应
本身的执行需要相应的信息输入
过程识别和定义
过程符合可行性、适用性
过程稳定，可重复使用
过程符合效率要求
过程符合效益要求
过程可被监控和管理
过程可追溯、可审计
过程可被衡量和评价
识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
识别需要的过程及过程目标
定义角色和职责，对应选择的过程定义相应角色
识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
定义相关活动详细操作规程及衡量标准
定义过程的表单及信息记录保存要求
定义过程评价、评估及改进机制
过程KPI设计
通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性
控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性
原则
过程KPI指标应符合SMART原则
1、确定过程KPI指标
2、明确KPI计算方法
3、明确KPI信息来源
4、定义KPI考核周期
5、定义过程KPI评价、评估及改进机制
过程监控设计
1、确保过程执行的规范性、有效性，进而确保质量的达成
2、及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
3、对过程本身进行评估，持续改进优化过程
1、过程监控
2、过程审计
3、过程KPI考核
常见IT服务管理过程设计
1、服务级别管理过程设计
2、服务报告管理过程设计
3、事件管理过程设计
4、问题管理过程设计
5、配置管理过程设计
6、变更管理过程设计
7、发布管理过程设计
8、信息安全管理过程设计
9、连续性和可用性管理过程设计
10、容量管理过程设计
