IT服务部署实施

IT服务部署实施思维导图：包含IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程等等

第5章 IT服务部署实施

• 5.1 概述
  • IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程
  • 5.1.1 目标与定位
    • 定位
      • 将IT服务纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括：运作机制、持续改进机制
    • 目标
      • 1、协调并组织组成服务的所有要素，确保服务在生产环境里的顺利发布
      • 2、对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提供新服务或变更服务的交付质量
      • 3、在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度
      • 4、确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
      • 5、确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确、合理的期望
      • 6、为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
      • 7、为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
  • 5.1.2 作用与收益
    • 1、衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段
    • 2、IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，并据此搭建起合理、有效的管理体系
    • 3、IT服务管理体系完整地导入，包括IT服务质量管理、信息安全管理、业务关系管理等方面
    • 4、在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式
    • 5、IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线
    • 6、IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险
• 5.2 IT服务部署实施要素
  • 5.2.1 人员要素部署实施
    • 1、外部招聘和内部调岗
      • 参照储备计划，根据岗位说明
    • 2、建立培训教材库及知识转移方法
      • 编写培训教材并完善知识体系
  • 5.2.2 资源要素部署实施
    • 1、知识库内容初始化
      • 来源->审核->发布
    • 2、工具部署、使用手册与相关制度
    • 3、备件库建立与可用性测试
    • 4、服务台管理制度的初始化
      • 服务台中各岗位的角色与职责
      • 服务台的主要工作流程
      • 记录事件与服务请求的具体要求
      • 事件与服务请求分派的原则
      • 事件回访的相关规定与要求
      • 服务台的绩效考核指标
  • 5.2.3 技术要素部署实施
    • 1、知识转移
      • 目的
        • 提高IT服务技术支撑能力
        • 降低风险
        • 缩减成本
        • 提升效率
      • 内容
        • 历史运维资料
        • 基础架构资料
        • 应用系统资料
        • 业务资料
    • 2、应急响应预案的制订与演练
      • 原则
        • 结合实际、合理定位
        • 着眼实战、讲求实效
        • 精心组织、确保安全
        • 统筹规划、厉行节约
      • 等级划分
        • 特别重大突发事件（I级）
          • 20%-60%不可用且24小时内不可恢复；60%以上不可用且12小时内不可恢复
        • 重大突发事件（II级）
          • 20%-60%不可用且12小时内不可恢复
        • 较大突发事件（III级）
          • 全国性中断，且恢复时间大于6小时、少于12小时
        • 其他造成区域性业务中断的故障
          • 区域性中断，且恢复时间小于6小时
      • 应急响应演练
        • 演练启动
          • 演练总指挥宣布开始
        • 演练执行
          • 综合应急预案采用桌面演练方式，专项应急预案及现场处置方案采用实战演练方式
        • 演练结束或中止
          • 演练结束条件：按要求演练完毕；演练中止条件：出现真实突发事件
        • 应急演练评估与总结
        • 成果运用
        • 文件归档与备案
          • 保存期限通常为6年
        • 考核与奖惩
    • 3、SOP标准操作规范
      • 目的
        • SOP就是对某一个程序中的关键控制点进行细化和量化
      • 作用
        • 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失
        • 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术
        • 树立良好的服务形象，取得客户依赖与满意
        • SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化
        • SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段
      • 编写要点
        • 在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
        • IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同
        • 效率最高和成本最低，并识别出关键风险点
        • SOP正式发布前要经过测试与评价环节
        • 可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代
    • 4、技术手册发布
      • 流程
        • 审核->存档->发放
    • 5、搭建测试环境
  • 过程要素部署实施
    • 1、过程与制度发布
      • 体系宣贯
    • 2、过程电子化管理和数据初始化
      • 过程管理电子化工具与其他工具的互联互通
      • 过程KPI如何通过电子化工具直接获取
      • 如何在电子化工具中实现各过程与其它管理过程之间的接口
      • 过程与知识库的关联关系
    • 3、体系试运行
      • 管理目标达成情况
      • 客户满意度
      • 服务工具使用效果
• 5.3 IT服务部署实施方法
  • 5.3.1 IT服务部署实施计划阶段
    • 目的
      • 确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行
    • 活动
      • 计划沟通
      • 计划制订
        • 部署实施阶段的责任人
        • 角色与职责
        • 运维项目情况
        • 各阶段的具体工作任务与负责人
        • 交付物列表
        • 交付物验收标准
        • 对客户的要求
      • 计划评估与确认
      • 计划修订
    • 关键成功因素
      • 1、明确IT服务部署实施阶段的责任人
      • 2、明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物、以及交付物的验收标准
      • 3、对IT服务能力和资源合理准确的预测
      • 4、IT服务连续性的保障
    • 可能的风险与控制
      • 1、IT服务部署实施计划的完整性和条理性
      • 2、IT服务部署实施计划本身的可用性（可操作性、可交付性、可控制性）
      • 3、IT服务部署实施交付物的可验收性（通常可以遵循SMART原则）
      • 4、与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
  • 5.3.2 IT服务部署实施执行
    • 目的
      • 利用标准化与规范化的手段来弱化服务运营团队中的个人能力影响或依赖因素
    • 活动
      • 1、按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
      • 2、管理、培训、配置运维团队成员
      • 3、验证、获取、使用和管理资源
      • 4、执行已经计划好的过程、方法、标准
        • 紧急变更
        • 标准变更
        • 常规变更
      • 5、可信赖的发布管理机制
        • 发布计划
        • 系统测试
        • 实施与部署计划
        • 回退计划
        • 验收机制
        • 系统说明书
      • 6、IT服务连续性管理机制
      • 7、IT服务回顾机制
        • 服务合同执行情况
        • 服务目标达成情况
        • 服务绩效（服务级别协议）与成果
        • 服务范围与工作量
        • 客户业务需求的变化
        • 本周期内遇到的特殊或疑难问题
        • 本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结
        • 下周期工作计划安排
      • 8、满意度管理机制
      • 9、标准操作程序
      • 10、IT服务质量计划
        • IT服务质量管理包含服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性
      • 11、特有的过程、专有的规范
    • 关键成功因素
      • 1、分配项目任务
      • 2、评估项目进展
      • 3、发现项目问题
      • 4、检查项目问题
      • 5、评估项目阶段状态
      • 6、纠正项目问题
      • 7、汇报项目问题
      • 8、控制项目变更
      • 9、管理项目交付物
      • 10、服务目标
      • 11、标准操作程序
      • 12、IT服务运营培训
      • 13、过程绩效指标
      • 14、管理项目资源
    • 可能存在的风险和控制
      • 1、客户期望管理出现问题
      • 2、相关资源的能力不足
      • 3、交付物认识水平不一致
      • 4、服务级别协议中服务范围不够明确
      • 5、项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突
      • 6、资源不够或项目成员承担项目过多
      • 7、项目团队成员职责分工不明确
      • 8、系统规划与管理师管理不善
      • 9、项目组内部沟通不力
      • 10、第三方供应商交付了不符合要求的产品
      • 11、服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
      • 12、配置管理的广度与颗粒度
  • 5.3.3 IT服务部署实施验收
    • 目的
      • 取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证
    • 活动
      • 1、IT服务部署实施期报告
        • 部署实施计划的完成情况
        • 资源使用情况
        • 交付物列表
        • 部署实施期的经验总结
        • 部署实施期的重大事件回顾
        • 对服务运营的建议
      • 2、IT服务部署实施回顾
      • 3、交付物验收
    • 关键成功因素
      • 1、客户满意度
      • 2、客户对服务质量的直接感知
      • 3、服务级别协议的完成情况
    • 可能存在的风险和控制
      • 1、服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰
      • 2、服务验收的准备不充分
      • 3、未提供部署实施报告
      • 4、客户的主管领导或主管部门组织结构发生变化
      • 5、项目文档资料不规范