导图社区 IT服务运营管理
IT服务运营管理思维导图包含：概念，IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务，人员要素管理，关键成功因素，人员储备与连续性管理，人员能力评价与管理，等等
系统规划与管理师第11章标准化知识与IT服务相关标准，讲述了标准化知识、IT服务国际标准、IT服务国家标准及行业标准。
IT服务风险管理思维导图：包含质量管理、风险管理和安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立， IT服务质量评价模型，服务质量的5类特性等等
第7章 IT服务持续改进思维导图：包含主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。等等
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第6章 IT服务运营管理
6.1 概述
IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务
6.2 人员要素管理
关键成功因素
1、是否具有成熟的知识管理体系
2、岗位培训是否充足且适用
3、团队能力的互备性
4、人员考核指标设定是否符合SMART原则
5、人员考核结果应用是否真正落地有效
6.2.1 人员储备与连续性管理
目标
1、保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
2、保证客户对IT服务的信心和信任，并获取支持
3、保证供应商及第三方接口关系的连续性
4、保证供应商及第三方的信心，并获取支持
活动
1、预防性活动
服务能力规划
知识管理及培训
岗位互备及轮岗
识别能力发展曲线
明确岗位交接管理说明
与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
2、被动性活动
岗位交接及培训
面向客户及服务团队进行人员更换说明
面对供应商及相关第三方进行接口关系变更
人员连续性安全管理
6.2.2 人员能力评价与管理
建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息
1、建立岗位职责的能力需求说明书
2、建立人员能力现状评估和差异分析表
能力现状评估
能力差异分析
评价结果运用
6.2.3 人员绩效管理
对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
1、绩效考核成果报告
2、绩效考核成果分析
3、基本绩效考核分析的改进
6.2.4 人员培训计划执行
确保在效执行人员计划并能确保培训效果
1、按人员培训计划进行培训
2、对培训结果进行评价
3、培训机构与培训讲师管理
4、人员培训回顾和改进过程
6.3 资源要素管理
6.3.1 工具管理
1、工具的基本运营
1、保持稳定性，按生产系统管理
2、挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）
3、适时的改进
2、IT服务工具的淘汰
6.3.2 知识管理
将运维生产过程中产生的种类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用
获取->共享->保留->评审
1、知识提取和获取的方法及途经
知识分类
覆盖使用范围
知识评分
浏览量
知识地图
2、知识共享的方法和方式
知识具有保密性的要求，要制订知识共享制度，设定保密级别，根据级别在共享时进行审批
3、知识保留、归档与入库
重视知识管理工具的建设
积极协调技术专家一同进行知识的入库审核
4、知识的评审
时效性
完整性
正确性
5、关键成功因素
1、从流程制度考虑
2、从知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度
6、可能存在的风险和控制
1、知识私有化观念（主动性）
2、知识共享的风险
3、知识管理工具使用风险
4、持续性风险（知识的有效性、时效性）
5、隐性知识很难转化为显性知识
6.3.3 服务台管理与评价
服务台的主要工作
1、响应呼叫请求
2、发布信息
3、供应商联络
4、运营任务
5、基础设施监控
6.3.4 备品备件管理
1、备件申请
2、采购
3、到货入库
4、领用
5、报废
6.4 技术要素管理
目的
按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SAL高标准地完成
6.4.1 技术研发规划
6.4.2 技术研发预算
增量预算
零基预算
6.4.3 技术成果的运行与知识转移
1、对技术成果进行培训与知识转移
知识性研发成果培训
工具类研发成果培训
应急预案与解决方案手册的知识转移
2、对技术成果的内容进行演练或推演
3、对技术成果进行优化改进
6.5 过程要素管理
6.5.1 服务级别管理
定义
确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
1、更新服务目录并管理服务级别变更
2、监控服务级别协议执行情况
关键指标
1、服务目录定义的完整性
2、签订服务级别协议文件的规范性
3、服务级别考核评估机制的有效性和完整性
6.5.2 服务报告管理
确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
1、建立、审批、分发服务报告
2、对服务报告进行归档
3、更新服务报告模板
1、服务报告过程的完整性
2、服务报告 的及时性、准确性
6.5.3 事件管理
确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
1、对事件进行受理与处理
2、对事件进展进行监控与跟踪
3、对事件进行升级
4、进行事件满意度调查
5、完成事件报告
1、事件管理过程的完整性、有效性
2、事件解决评估机制的有效性
6.5.4 问题管理
确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
1、对问题管理进行处理
2、采用并更新知识库
3、完成问题报告
1、问题管理过程的完整性
2、问题解决评估机制的有效性
6.5.5 配置管理
确保供方维护运维服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，并联支持其他服务过程
1、对配置项进行识别、记录、更新
2、对配置数据库进行管理与维护
3、对配置项进行审计
1、配置管理过程的完整性
2、配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
3、配置项审计机制的有效性
6.5.6 变更管理
确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施
1、受理变更请求
2、对变更进行评估、审核
3、对变更进行实施、确认和回顾
4、生成变更报告
1、变更管理过程的完整性
2、变更记录的完整性
6.5.7 发布管理
确保一个或多个变更的成功导入
1、执行发布计划，对发布进行测试
2、发布失败时执行回退方案
3、对发布进行记录，更新配置数据库
4、生成发布报告
1、发布管理过程的完整性
2、发布过程记录的完整性
6.5.8 安全管理
确保供方提供符合信息安全要求的服务
1、执行安全策略
2、对违反安全策略的事件进行监控与追踪
1、保密性
2、可用性
3、完整性
6.5.9 连续性和可用性管理
确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足
1、可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查
2、当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
3、变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
4、可用性必须被测量和记录
5、连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用
6、连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
7、所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划
6.5.10 容量管理
确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求
1、必须产生、维护一个能力计划
2、容量管理必须满足业务需求
3、监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确
